Por Alberto Indacochea, Country Manager de Salesforce Perú
En las salas de directorio y los centros industriales de todo el país, la conversación ha girado drásticamente. Ya no nos preguntamos si la Inteligencia Artificial llegará a nuestras operaciones; estamos viviendo la transición hacia la Era Agéntica. Sin embargo, mientras las empresas peruanas aceleran la implementación de agentes autónomos para optimizar procesos, surge un desafío de liderazgo crítico: el éxito de esta tecnología no depende de la sofisticación del código, sino de la agilidad de nuestra estrategia de talento.
En el Perú, la adopción tecnológica suele enfrentar una brecha estructural. Según datos recientes sobre el mercado laboral local, existe una demanda insatisfecha de habilidades digitales que presiona a los departamentos de gestión humana. El reto para el líder peruano hoy no es solo desplegar agentes que atiendan clientes o analicen datos, sino rediseñar el trabajo humano para que conviva con ellos. Ganarán las organizaciones que entiendan que la transformación del capital humano debe ser tan proactiva como la inversión en nube.
En Salesforce lo entendimos y por eso decidimos convertirnos en Cliente Cero, los primeros usuarios en probar nuestras propias herramientas de IA como parte de nuestro trabajo diario. Esto incluye modelos de Gemini y Anthropic a través de Agentforce, Slackbot o NotebookLM, donde nuestros equipos pueden gestionar todo el ciclo de vida del desarrollo de agentes con un sólido conjunto de herramientas para crear, probar, implementar, gestionar y orquestar agentes de IA a escala. Lo probamos con éxito en escenarios reales, que aseguran la calidad y optimización de la experiencia del usuario antes de lanzarlo al mercado.
Así, desde la experiencia propia, podemos fundamentar dos principios innegociables, consideramos relevantes para iniciar en esta transición con éxito:
- El Humano al volante: En sectores críticos para nuestra economía, como la minería o la banca, la autonomía total de la IA es un riesgo innecesario. Los agentes deben actuar como copilotos especializados, pero la supervisión ética, el juicio crítico y la empatía —cualidades intrínsecamente humanas— deben permanecer en el centro de la operación.
- Aumentar, no Reemplazar: Pensemos en el sector de retail o servicios en el Perú. El objetivo no es eliminar al asesor, sino liberarlo de las tareas transaccionales y repetitivas. Al delegar lo rutinario a un agente, el trabajador peruano puede elevar su rol hacia la resolución de problemas complejos y la construcción de relaciones profundas con el cliente, áreas donde el talento local destaca por su calidez y creatividad.
Una vez aplicados estos principios y para capitalizar la oportunidad, proponemos el “marco de las 4R”, diseñado para convertir la presión de la automatización en una estrategia de crecimiento sostenible:
- Rediseñar
El primer paso no es contratar más tecnología, sino mapear de nuevo los roles. Debemos identificar qué flujos de trabajo se benefician de la velocidad agéntica y cuáles requieren un «toque humano» reforzado. En un mercado como el nuestro, donde la eficiencia operativa es clave para la competitividad regional, rediseñar los puestos de trabajo permite que las PyMEs y grandes corporaciones maximicen su productividad sin perder su esencia.
- Re-capacitar
La brecha de habilidades en el Perú es una realidad que no podemos ignorar. La inversión en reskilling debe enfocarse en la alfabetización de datos y el manejo de herramientas de IA. No necesitamos que cada colaborador sea un científico de datos, pero sí que cada uno sepa cómo interactuar con un agente para obtener resultados precisos. Programas de capacitación continua son hoy la inversión con mayor retorno social y económico.
- Reubicar
A medida que los agentes asumen tareas administrativas, se libera una fuerza laboral valiosa. El liderazgo estratégico consiste en identificar dónde puede aportar más valor ese talento. Por ejemplo, un colaborador que antes dedicaba horas a la carga de datos en una exportadora agrícola puede ser reubicado en el área de análisis de mercados o atención personalizada a clientes internacionales.
- Retener
La Era Agéntica genera incertidumbre. La retención del talento en esta etapa depende de la transparencia. Los líderes deben comunicar que la tecnología está aquí para potenciar la carrera del colaborador, no para amenazarla. Crear una cultura de confianza es fundamental para evitar la fuga de talentos en un ecosistema donde los profesionales capacitados en digitalización son altamente codiciados.
Como resultado, el Perú podrá disfrutar de esta oportunidad histórica de dar un salto cualitativo en productividad, donde el verdadero motor de cambio serán las personas: La Era Agéntica no se trata de máquinas que piensen por nosotros, sino de empresas que permitan a su gente pensar más, crear más y conectar mejor.
Como líderes, nuestra misión es asegurar que ningún talento se quede atrás mientras nuestras máquinas avanzan. El rediseño de la fuerza laboral no es una tarea pendiente del área de RR.HH.; es la prioridad número uno de cada Gerente General que aspire a liderar el mercado peruano en la próxima década.
