En el food retail, los costos logísticos, las comisiones de delivery y la pérdida de datos del cliente están obligando a las empresas a medir la rentabilidad digital con nuevos criterios.
Durante años, el éxito del comercio digital en el food retail se midió por el crecimiento de las ventas online. Hoy, la conversación ha cambiado y la pregunta que ocupa las salas de juntas ya no es cuánto vende un retailer por canales digitales, sino, cuánto gana realmente con cada pedido que procesa.
De acuerdo con el white paper Rethinking Digital Commerce Economics de Softtek, la rentabilidad digital no depende únicamente del crecimiento de los canales online, sino de la eficiencia con la que se gestiona cada operación.
“Vender más por canales digitales no siempre significa ganar más. Si cada pedido online deja poco margen -o incluso genera pérdidas-, el crecimiento termina siendo insostenible”, indica Rosana Gómez Quintana, Directora Global del Centro de Excelencia Retail en Softtek.
Este cambio de perspectiva responde a una realidad financiera. En la industria de alimentos, donde el margen bruto promedio oscila entre 18% y 25%, y la utilidad neta apenas llega al 1.7%, según la Food Industry Association, pequeñas variaciones en los costos operativos pueden tener un impacto significativo sobre la rentabilidad.
El dilema de las plataformas de delivery
Las plataformas de delivery representan una oportunidad para los retailers al ampliar su cobertura, acelerar el crecimiento y responder a consumidores que privilegian la conveniencia. Sin embargo, depender exclusivamente de estos intermediarios implica ceder parte del margen, limitar el acceso a información estratégica y reducir la capacidad del retailer para construir relaciones de largo plazo con sus clientes.
Gómez Quintana señala que uno de los activos más valiosos que puede perder un retailer es su first-party data: la información directa sobre los patrones de compra, frecuencia de consumo, sensibilidad al precio y preferencias por categoría, limitando la capacidad del retailer para diseñar promociones más efectivas, entender mejor a sus clientes y negociar con proveedores.
A esto se suma el impacto financiero. Las comisiones de las plataformas de delivery pueden representar entre el 15% y el 30% de cada pedido. Aunque a primera vista puede parecer elevado, Gómez Quintana advierte que operar una logística propia puede resultar igual o más costoso cuando se suman todos los gastos asociados.
Frente a este escenario, Softtek propone un enfoque híbrido mediante una estrategia omnicanal que combine marketplaces para ampliar el alcance y responder a la demanda, el retiro en tienda (Click & Collect) para proteger los márgenes y fortalecer el tráfico hacia las sucursales, y canales digitales propios que permitan consolidar la relación con el cliente.
Tecnología e IA con impacto financiero medible
Según Softtek, las tecnologías con mayor retorno son las que están conectadas con la operación diaria. El análisis predictivo de demanda, la gestión de mermas, la optimización de inventarios y la planificación inteligente de personal generan resultados más tangibles que soluciones enfocadas exclusivamente en la interacción con el cliente, como los chatbots.
“Reducir las mermas apenas uno o dos puntos porcentuales puede representar un beneficio económico superior al obtenido mediante millones de dólares adicionales en ventas digitales con márgenes reducidos”, resalta Gómez Quintana.
La modernización de plataformas críticas como los sistemas de punto de venta junto con capacidades de observabilidad e inteligencia operacional, permiten anticipar incidentes antes de que puedan afectar la continuidad del negocio, mejorando la disponibilidad de los sistemas y reduciendo pérdidas operativas.
La rentabilidad digital como indicador
El verdadero indicador, según Softtek, no está solo en el volumen de ventas online, sino en cuánto valor deja cada operación. El éxito ya no se mide únicamente por el crecimiento del canal, sino por la capacidad de convertir cada pedido en una operación rentable, cada interacción en conocimiento accionable del cliente y cada decisión operativa en una oportunidad para mejorar el margen.
“En el food retail, el futuro del comercio digital no pertenece a quienes venden más, sino a quienes entienden mejor la economía de cada pedido. Las organizaciones que logren equilibrar conveniencia, eficiencia operacional y aprovechamiento inteligente de los datos serán liderarán la siguiente etapa de la transformación digital del sector”, concluye Gómez Quintana.
