El objetivo es pasar de flujos aislados a experiencias continuas centradas en el cliente.
El Cyber Days representa el mayor pico de tráfico del comercio electrónico peruano, pero 8 de cada 10 compradores abandonan su carrito antes de completar el pago, según el Observatorio Ecommerce de CAPECE. El fenómeno no es exclusivo del mercado local. A nivel global, hasta el 80% de los carritos son abandonados, más del 75% solo en Latinoamérica, y apenas el 15% de los productos guardados como favoritos terminan en venta.
Un consumidor promedio acumula más de 40 productos guardados sin intención real de compra, una práctica que, según Forrester, le cuesta al e-commerce 18 millones de dólares al año. Entre los motivos más frecuentes se repiten los costos de envío que aparecen al momento de pagar, las políticas de devolución confusas, los procesos de pago con demasiados pasos y la obligación de crear una cuenta para comprar.
Cada punto de fricción es una razón más para salir sin completar la transacción. Asimismo, el comportamiento de los consumidores también está cambiando. Ahora la gente le hace a ChatGPT las preguntas que antes escribía en Google, y los asistentes de voz y los chatbots con IA se convierten en la interfaz predeterminada entre las personas y la información.
«La IA conversacional acompaña al consumidor en cada etapa de la compra, no solo al final. Alguien puede escribir en WhatsApp ‘necesito un vestido para una boda al aire libre, por menos de S/ 700’ y recibir en segundos sugerencias filtradas por el stock disponible y su historial de compras. Eso no es atención al cliente, es comercio en tiempo real», afirma Janeth Rodríguez, VP Revenue Latam de Infobip.
Cuando un cliente escribe «¿dónde está mi pedido?» en WhatsApp y recibe una actualización al instante, es más probable que vuelva a comprar. Las alertas proactivas de entrega reducen entre un 30% y un 50% ese tipo de consultas, que representan hasta el 80% de los tickets de soporte del e-commerce.
La IA conversacional también puede actuar de forma proactiva en la recuperación de carritos abandonados, aplicando descuentos, confirmando disponibilidad y completando el pago en dos interacciones, mientras las devoluciones se resuelven sin intervención humana. En un mercado donde cerrar o perder una venta se mide en minutos, recuperar un carrito no significa únicamente cerrar una transacción, sino fortalecer la fidelización del cliente.
«En ese contexto, herramientas como Infobip AgentOS funcionan como una capa de orquestación que unifica canales, datos y agentes, humanos e IA, en un mismo entorno, para actuar sobre cada interacción en el momento exacto. En los Cyber Days, esa diferencia de segundos define si la venta se cierra o se pierde», agrega Rodríguez.
Hoy el desafío de las empresas ya no es incorporar más herramientas, sino conectar las que ya tienen para tomar decisiones inteligentes en cada interacción. El objetivo es pasar de flujos aislados a experiencias continuas centradas en el cliente, donde cada contacto, desde el primer mensaje hasta la posventa, sea parte de una misma conversación.
