Por: Jhonnattan Arriola Rojas coordinador especialista de la Facultad de Comunicaciones de la Universidad Privada del Norte
Para verlo de forma objetiva, es importante saber que no es la primera vez que algo así sucede con Repsol. En el 2013 derramó 195 barriles de petróleo en las costas del Callao, pagando una multa de 270 mil soles.
Ahora, ocho años después, derramaron 6 mil barriles, casi 30 veces más que el primer incidente. Sí, los daños son irreparables y es una situación compleja. Nadie está listo para un accidente, pero el como lo afrontamos marca la diferencia de la percepción que se tendrá de nosotros. Dejando en claro que no solo está involucrado Repsol, sino también el Estado Peruano y la Marina de Guerra, es evidente que ninguno de los actores mencionados contaba con un plan de acción real ante una posibilidad como esta.
DE LA CRISIS OPERATIVA A LA CRISIS DE COMUNICACIÓN
¿Qué hizo Repsol al estar en el ojo de la tormenta? ¿Qué harías tú si de pronto todos te señalan culpable de algo que sabes que no es toda tu responsabilidad? Si lo vemos de forma objetiva la respuesta es clara: asumir tu parte de culpa y listo. ¿Eso debe hacerse en una crisis de esta magnitud? Pero hay una palabra clave en la comunicación: “Empatía”.
Cuando se aborda un problema de esta magnitud, así no seamos absolutos responsables, nuestra visión no debería eliminar o reducir el grado de involucramiento, sino que todos los afectados tengan tranquilidad. Por más tiempo que tome en resolverse, debe existir una preocupación real por parte de la compañía.
Es importante considerar este caso como un ejemplo sobre lo valioso de tener un plan de crisis a todo nivel, desde lo operativo a lo comunicacional. Aunque pueda parecer remoto un escenario catastrófico, es mejor tener un mapeo de acciones preventivas y no improvisar sobre la marcha.
En una crisis, suma tener a la opinión pública a favor, y para ello debemos ser honestos, mostrarnos preocupados y actuar humanamente. Suena fácil la receta, pero así como puede ser difícil admitir que nos equivocamos en una discusión, cuando los egos están sobre la mesa, una compañía por más pequeña o grande que sea, si no tiene ese perfil en su ADN, le costará aún más.
LA ANALOGÍA DE LA VENTANA ROTA
El caso Repsol seguirá en el foco de atención de la opinión pública y las investigaciones continuarán, pero es importante entender que resolver esta crisis, es como cuando un niño intenta solucionar un vidrio roto por accidente con una pelota, considerando las diferencias de la magnitud del caso
Cuando el vidrio de la vecina acaba de romperse por un pelotazo, mirarse entre los que están jugando para culpar al que pateó el balón no arreglará nada. Lo más probable es que por instinto, todos salgan corriendo en direcciones opuestas.
Sin embargo, que bueno sería que todos le toquen la puerta a la vecina y se centren en devolverle una nueva ventana. La única forma que el Perú gane es que dejemos de apuntarnos con el dedo y reparemos estos daños, porque será un proceso largo.
En conclusión, más allá de la estrategia, del mapeo de stakeholders, de toda la teoría que seguramente servirá en este momento, sin empatía, el partido ya empieza 6 mil barriles a 0.
