Analizar el consumo y al consumidor durante este último año, evidentemente revelaría muchas sorpresas y avances que hace un tiempo, ni siquiera podríamos imaginar. Nuestro país, que ha tenido un vuelco importante y crecimiento en el rubro de ventas online, nos indica que el peruano es, ahora, mucho más exigente a la hora de realizar sus compras en línea. Lo que ha originado que las empresas hayan tenido que remodelar su sistema de ventas, y lograr afianzar los vínculos con sus clientes a través de la omnicanalidad; la cual ayuda a potenciar los objetivos de la organización , y facilita conseguir mayor información de aquellos, dando como resultado una mejor experiencia y eficiencia de los procesos internos del negocio.

Según Ipsos Perú, a inicios del 2021 hubo un aumento considerable en la preferencia de los usuarios por utilizar chatbots para definir su compra. Por ello, las ventas en línea incrementaron en un 50% durante los últimos meses, y se proyecta cerrar este año con un aumento del 80% en la gestión del e-commerce.

La omnicanalidad ha tomado preferencia en los consumidores convirtiéndose en parte de su cultura a la hora de adquirir un producto o servicio. Según la encuestadora, el 71% de personas espera a las campañas con descuentos especiales; y 85% aún realiza compras de manera presencial en centros comerciales. Asimismo, ha incrementado en un 40% la preferencia en la compra de productos farmacéuticos y de servicios básicos; mientras que el 21% prefiere adquirir la compra de seguros y productos financieros.

Ante este nuevo panorama, GSS Grupo Covisian, líder en España y Latinoamérica en servicios de subcontratación de procesos empresariales y en soluciones innovadoras de contact center, brinda algunas recomendaciones para adaptar la estrategia de negocio a las necesidades del nuevo consumidor peruano omnicanal.

1. Conocimiento del cliente. Poder entender la naturaleza de los clientes garantizará el éxito del negocio, ya que será más factible segmentarlos de acuerdo a diversas variables. Además, permitirá conocer sus intereses y necesidades. Para ello, es primordial apoyarse de herramientas tecnológicas y sistemas que den la posibilidad de captar el foco de interés de nuestros consumidores o futuros clientes, realizar un examen exhaustivo de sus preferencias y comportamiento; y añadir toda la data a los KPI de la compañía a través de sistemas como Sparta Al, generando la obtención de un modelo personalizado.

2. Gestión de atención al cliente. La importancia de atender de manera personalizada al cliente hace que las probabilidades de una recompra sean mayores. Esto acompañado de estrategias cross-selling o upselling harán que el proceso de compra sea aún más enriquecedor, lo cual aterrizará en un incremento en las ventas, y una mejor imagen y reputación del negocio.

3. Actualización de mercado. Actualmente, la demanda de productos con similares características es muy elevada. Ante este panorama, se necesita de una estrategia especial de acuerdo al tipo de negocio. Hoy en día, existen herramientas funcionales para estar alineado con el mercado como Covisian Digital, la cual permite mejorar tus campañas digitales a tal punto que las audiencias pre-definidas, tendrán la oportunidad de generar un contacto real con un producto de interés basado en su perfil de consumidor.

4. La importancia de la omnicanalidad. El nuevo consumidor peruano requiere de canales innovadores que faciliten la gestión de compra en línea, y que combinen: video, voz y chat, para generar una interacción tan amena como la que pueden llegar a existir en las ventas tradicionales. Según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico las ventas por Internet aumentaron en un 240%, en el último trimestre del 2021. Esto quiere decir que la omnicanalidad ha impulsado una nueva categoría de negocio y de rentabilidad para los peruanos evitando el quiebre o cierre definitivo de las empresas, sobre todo en sectores como: seguros, retail y telecomunicaciones. La omnicanalidad está presente en el nuevo consumidor peruano, quien necesita de muchas herramientas para facilitar su compra en línea. Por eso es importante abrirse a las nuevas herramientas tecnológicas para brindar un mejor servicio a los clientes.

El incremento del e-commerce en menos de dos años impulsa a seguir implementando estrategias digitales para brindar una experiencia personalizada y eficiente; en donde la comodidad y la excelencia en el servicio harán una verdadera diferencia de la competencia.

• De acuerdo a los procedimientos establecidos por el propio MTPE, la propuesta debe ser consensuada en el Consejo Nacional de Trabajo por trabajadores, empleadores, Gobierno y representantes de la sociedad civil.
• En lugar de propiciar el mencionado debate, se ha dado un plazo de 20 días calendario para recibir las sugerencias, comentarios o recomendaciones por correo electrónico.

Los gremios empresariales del sector empleador (Asociación de Exportadores – ADEX; Asociación de Bancos del Perú-ASBANC; Cámara de Comercio de Lima – CCL; Cámara Peruana de la Construcción- CAPECO; Confederación Nacional de Instituciones Empresariales Privadas – CONFIEP; Sociedad de Comercio Exterior del Perú- COMEX PERU; Sociedad Nacional de Industrias – SNI; Sociedad Nacional de Minería, Petróleo y Energía- SNMPE y Sociedad Nacional de Pesquería- SNP) entregaron una carta a la Ministra de Trabajo y Promoción del Empleo, Betssy Chávez, en la cual se advierte el incumplimiento de un proceso de diálogo para la elaboración del nuevo Código de Trabajo. Este proceso, señala el documento, debió propiciarse a nivel del Consejo Nacional de Trabajo y Promoción del Empleo  (CNTPE) que involucra a representantes de trabajadores, empleadores y del gobierno.

La referida carta advierte que el Anteproyecto que ha sido publicado por el Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo (MTPE) debió ser sometido a un amplio proceso de diálogo sociolaboral tripartito en el CNTPE, conforme lo disponen las normas vigentes y la propia Resolución Ministerial N° 232-2021-TR que creó el grupo de trabajo encargado de “elaborar una propuesta de Anteproyecto de Código del Trabajo”, compuesto exclusivamente por funcionarios del ministerio.

Cabe precisar que, en lugar de propiciar el mencionado debate, el MTPE ha dado un plazo de 20 días calendario para recibir las sugerencias, comentarios o recomendaciones respecto a la norma, a través de un correo electrónico administrado por la propia institución.

“La línea de actuación que se pretende consolidar con la pre publicación del Anteproyecto y la exclusión de su discusión en el CNTPE es una que se aparta de los principios democráticos que inspiran al tripartismo,  prescindiendo de él, como se ha hecho arbitraria e injustificadamente en el caso de la modificación del reglamento de tercerización y en el de la fijación de la Remuneración Mínima Vital, ambas normativas del Ministerio de Trabajo que no han sido sometidas al diálogo social, a pesar del compromiso asumido por usted misma, señora Ministra, ante el CNTPE”, precisa el documento entregado presencialmente por los  gremios empleadores  al despacho de la ministra Chávez.

A su salida del MTPE, los gremios empresariales, mostraron su preocupación de que la ministra Chávez no respete el CNTPE, instancia democrática que debe tener una participación activa en el desarrollo de la nueva normativa laboral y además se esté incumpliendo el procedimiento que su propio despacho estableció para el desarrollo de este nuevo Código de Trabajo.

Acuerdos dejados de lado

La carta alcanzada por gremios empresariales del sector empleador también advierte que el Anteproyecto de Código de Trabajo Publicado desconoce que trabajadores y empleadores ya se han puesto de acuerdo en un 85% de las materias que debía contener el proyecto de Ley General de Trabajo. Se trata de una iniciativa que  antecede al Anteproyecto del MTPE, y cuyo diálogo resalta la necesidad de que se propicien puntos de encuentro entre los actores involucrados en la propuesta laboral.

“Desconocer ese proceso de diálogo es repetir los errores de las reformas de los años 70 y 90, y profundizar la falta de legitimidad de la ley, que se plasma en que los actuales niveles de informalidad de más del 77% de todo el trabajo en el Perú”.

Cabe destacar que, en el documento, se demanda al MTPE convocar de manera inmediata una reunión ordinaria del Consejo Nacional del Trabajo, a fin de establecer en su interior un proceso de diálogo social para la evaluación, discusión y revisión del anteproyecto de Código del Trabajo.