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5 errores frecuentes en los canales digitales empresariales

Jack Chuquizuta

Head BPO & CX de VALTX

La pandemia generó que muchas empresas impulsen sus productos y servicios a través de canales digitales. Esto representa una oportunidad si ha sido diseñado considerando las necesidades de los usuarios finales y si además se realizan auditorías que permitan identificar el cumplimiento de los procesos definidos para este punto de contacto, están por buen camino. Sin un proceso de seguimiento estructurado, puede convertirse en un punto de contacto de insatisfacción, recontactos, ineficiencia y reclamos innecesarios.

Como todo punto de contacto con clientes, existen barreras u oportunidades que no siempre son identificadas al momento de diseñar un proceso, pero con seguimiento minucioso a la implementación y utilizando herramientas de control estructuradas como las de auditoría, se pueden identificar barreras y trabajar sobre la mejora de éstas. Cuanto más rápido las detectemos, más fácil será eliminarlas o en su defecto minimizar el impacto que generen .

Las barreras pueden encontrarse inclusive en el cliente, pues no todos están acostumbrados a la tecnología o no han desarrollado una manera eficiente de comunicación por medios digitales. Algunos errores frecuentes de las empresas en sus canales digitales:

  1. Registran implementaciones orientadas a reducir solo gastos, utilizando Bots en la capa inicial, luego agentes y éstos pueden atender a más de un usuario a la vez. Pero, si se abusa de esto y no se controla afecta la calidad del servicio.
  2. Procesos automáticos como BOTs, RPAs, autoatenciones, entre otros sin un testeo suficiente a nivel usuario convierte a la solución en un problema. Si el usuario final no se siente atendido o se frustra, pierde confianza y percibirá un entrampamiento del canal digital, haciendo que regrese al canal tradicional, generando recontactos e insatisfacciones innecesarias.
  3. No se identifica el tipo de transacciones que se atenderán con eficiencia y eficacia. Considerar que no todas las atenciones pueden realizarse por ese medio, y las áreas de procesos y operaciones deben evaluar qué tipo de contactos desean que resuelva el canal digital
  4. La creación de un menú técnico o enredado que complica la interacción del usuario, que debe ser simple y directa para que el usuario se sienta cómodo y su experiencia sea positiva.
  5. También se presenta que utilizan el canal digital como un canal alterno de desborde de otros canales tradicionales (telefónico y presencial) sin implementar previamente las herramientas de trabajo para tales fines.

Sector salud se reúne en mesa de trabajo con la finalidad de proponer mejoras en las compras públicas a favor del paciente

  • Autoridades del MINSA, CENARES, ESSALUD, CONTRALORÍA GENERAL DE LA REPÚBLICA y otros funcionarios señalaron la necesidad de unir esfuerzos para mejorar el proceso de compras públicas y ello permita atender al paciente y salvar vidas.

Con la finalidad de delinear rutas que optimicen las compras públicas, a través de propuestas de mejoras procedimentales, fortalecimiento institucional, adquisiciones e implementación de modelos innovadores a favor del paciente, el sector salud se reunió en la Mesa de Trabajo: “Compras Públicas en el sector Salud: Nuevas propuestas a favor del paciente”, organizada por la Sociedad Peruana de Derecho de la Contratación Pública – SCP (www.spdcp.org).

El evento fue inaugurado el día 06 de mayo por el Viceministro de Prestaciones y Aseguramiento en Salud del Ministerio de Salud, Dr. Augusto Tarazona Fernández, quien señaló que: “Necesitamos juntar esfuerzos para mejorar todo proceso que permita salvar vidas”. En dicha mesa, estuvo el Director General del Centro Nacional de Abastecimiento de Recursos Estratégicos en Salud (CENARES), Lic. José Antonio Gonzáles Clemente, quien mencionó que las compras públicas de tecnologías sanitarias para los ciudadanos deben ser consideradas como prioridad muy alta. Además, dijo que: “Los mecanismos diferenciados, aprobados en el reglamento de la Ley del Cáncer dan una apertura para contemplar procedimientos distintos a los convencionales que existen en las normas de contrataciones del Estado”.

Asimismo, la representante de la Contraloría General de la República, Dra. Patricia Suárez, agregó que, los funcionarios públicos del sector tienen un rol fundamental en beneficio de los pacientes; sugiriendo una mayor comunicación interna e interinstitucional para la toma de decisiones de gestión. El representante del Instituto de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), Humberto Ortiz Ruiz, propuso evaluar procedimientos que sean considerados barreras burocráticas en compras públicas de tratamientos y, de ser viable, eliminarlas.

Por su parte, el Dr. Renzo Zárate Miranda, Director Ejecutivo de la Sociedad Peruana de Derecho de la Contratación Pública – SCP, resaltó la importancia de consensuar criterios, para que nuestro sistema de abastecimiento y/o de compras públicas sea eficiente en beneficio de los pacientes. De igual modo indicó que, la Ley del cáncer y su reglamento son un avance importante para evaluar posibles alternativas de contrataciones públicas diferenciadas para el sector salud, con lo cual permitirá a las entidades públicas llevar a cabo compras oportunas. Finalmente, Ángela Flores, Directora Ejecutiva de la Asociación Nacional de Laboratorios Farmacéuticos (ALAFARPE) propuso modelos de sostenibilidad financiera para el sistema de salud a través la aplicación adecuada del reglamento de la Ley de cáncer en el nivel de gobierno central, regional y local, indicó que el privado debe tener un acompañamiento permanente y participativo para la adquisición de medicamentos de innovación, siempre con los mecanismos de control correspondientes.

La Mesa de Trabajo también contó con la participación y exposición de la Dirección General de Abastecimiento del Ministerio de Economía y Finanzas (MEF), Essalud, el Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado (OSCE), el INDECOPI, el Fondo Intangible Solidario de Salud (FISSAL), el Órgano de Control Institucional del MINSA y ESSALUD, de las DIRESAS de las regiones de Amazonas, Callao, San Martín y Puno. El sector privado estuvo representado por ALAFARPE y Comsalud, gremio de salud de la Cámara de Comercio de Lima (CCL). De forma virtual y desde España, el Doctor Jaime Espín, experto en políticas del sector salud, expuso sobre los mecanismos innovadores para un mejor acceso a los medicamentos, así como su experiencia en la aplicación de estos mecanismos en el ámbito internacional.

Mecanismos Diferenciados de Adquisición (MDAs): Qué es y por qué es importante en el sector salud.

Uno de los temas más resaltantes de la Mesa de Trabajo fue el de los mecanismos diferenciados de adquisición. Los MDAs entre el Estado y los laboratorios son un interesante instrumento de gestión sanitaria que equilibra y compromete al proveedor y financiador, con un objetivo común: el beneficio del paciente. Son clave para garantizar el acceso a medicamentos innovadores que requiere la población, manteniendo la sostenibilidad presupuestaria de los sistemas de salud. Han sido aplicados con éxito en otros países, fomentando el acceso a medicamentos innovadores. El Perú los ha incluido recientemente en la Ley de Cáncer y su reglamento, habilitando su implementación. Se espera que más adelante, los MDA puedan ser ampliados a otras enfermedades complejas como las raras y huérfanas, a fin de que estos pacientes también puedan acceder oportunamente a tratamientos innovadores.

HOY Buenos Aires y Havas Argentina presentan Una marca en el

La campaña por La Hora del Planeta realizada por la agencia de medios Havas y su agencia creativa HOY Buenos Aires logró reunir a 14 marcas de las más influyentes del país bajo el hashtag #ChangeForClimateChange  

El pasado 26 de marzo HOY.BUE y Havas se sumaron a la celebración de la Hora del Planeta junto a sus clientes, interviniendo las principales pantallas digitales de vía pública, llevando a las marcas a modo sustentable. El aporte fue generar un mensaje único de concientización y ahorro de energía para inspirar a todos a sumarse.

A las 20.30h disminuyeron el encendido de las pantallas led hasta en un 87% bajo el hashtag #ChangeForClimateChange, logrando que un cartel consuma lo menos posible en la hora del Planeta de la mano de marcas como Andrómaco, Aveno, Buquebus, Claro, Dermaglós, Flybondi, Fundación Vivienda Digna, JVC, Hipoglós, LÓreal, Movistar, Puma, Renault y Tuenti entre otras.

“Creemos en el impacto positivo que podemos generar al conectar a nuestros clientes, consumidores a través de medios relevantes, es parte de nuestra tarea, responsabilidad y compromiso con la comunidad.  Sabemos la importancia que le dan las marcas y empresas a la sustentabilidad en la actualidad y nos da mucho orgullo haber concretado este proyecto, quiero aprovechar para agradecer a todos los clientes y medios que nos acompañaron”, comentó Carolina Sabha, COO de Havas Media Group Argentina.

Por su parte, Malu Donaire Directora General Creativa de Hoy y Hernán Damilano, Head of Craft and Innovation de la misma agencia, agregaron: Queríamos traer sobre la mesa una reflexión acerca del impacto que podemos generar con menos impacto en el medio ambiente. UNA MARCA EN EL PLANETA nos demuestra que el diseño también puede ser una herramienta que nos ayude a ser más sustentables”.

La acción fue llevada adelante en más de 30 pantallas en simultáneo disminuyeron su encendido a las 20.30h del 26 de marzo generando un alcance en vía pública del 13.2M, un impacto en más de 55 medios nacionales y alcanzando a 56.4M de personas.

La OFEC te comparte el proceso de las 7R para conservar el equilibrio ambiental

  • El gobierno de la Ciudad de México ha llevado a cabo diversas iniciativas para fomentar el reciclaje con el fin de preservar el cuidado del medio ambiente, sin embargo, estas no han tenido grandes resultados.
  • La Organización en Favor de la Economía Circular, (OFEC), te comparte el proceso de las 7R, que son de vital importancia para reducir y llegar a evitar la contaminación y conservar el equilibrio ambiental.

Últimamente escuchamos a menudo el término reciclar, el cual se trata de una de las alternativas que se utilizan para la reducción del volumen de residuos sólidos. Es un proceso que consiste básicamente en volver a utilizar materiales que fueron desechados y que aún son aptos para elaborar otros productos o refabricar los mismos.

Hace unos días se conmemoró el Día Mundial del Reciclaje, esta fecha tuvo como objetivo generar conciencia en la sociedad y promover el reciclaje de todo tipo de residuos, con la finalidad de reducir los volúmenes de desechos generados y reutilizar los materiales.

Cabe mencionar, que si bien, el gobierno de la Ciudad de México ha llevado a cabo diversas iniciativas para fomentar el reciclaje con el fin de preservar el cuidado del medio ambiente, estas no han tenido grandes resultados, ya que de acuerdo al estudio líder de Businesswaste.co.uk en gestión de desechos, México no presenta aumento en el índice de reciclado.

El problema de los residuos radica en gran parte de que el ser humano es el responsable de producir una gran cantidad de residuos, y pareciera que a veces aún nos resistimos a reciclar, y de esta forma lo único que logramos es perjudicarnos a nosotros mismos y al medio ambiente, tanto en el corto plazo como en el futuro de los que vendrán.

Por esta razón, es relevante que todas las personas empiecen a tomar conciencia de los beneficios que traen los procesos de reciclaje, ya que de esa forma podemos cuidar los recursos naturales

Por ello, la Organización en Favor de la Economía Circular, (OFEC), te comparte el proceso de las 7R, que son de vital importancia para reducir y llegar a evitar la contaminación y conservar el equilibrio ambiental.

  1. Rediseñar. Este primer concepto hace referencia a introducir la ecología en el diseño, lo que actualmente se conoce como ecodiseño, es decir, diseñar o fabricar productos teniendo en cuenta las consecuencias medioambientales. La funcionalidad deja de ser el objetivo único a la hora de producir un nuevo producto y comparte protagonismo con la sostenibilidad. Por ejemplo, se utilizan materiales adecuados para su posterior reciclaje, envases respetuosos, etc.
  2. Las sociedades actuales consumen mucha cantidad de bienes, productos y energía y de manera muy rápida. Por este motivo, es importante reducir la cantidad de productos que consumimos o los residuos que generamos también es un paso fundamental para cuidar de nuestro planeta.
  3. Nuestros productos pueden tener una segunda vida a través de manualidades o trucos caseros, solo es cuestión de ponerte a ello. Actualmente en las redes sociales puedes encontrar diversas ideas creativas para reutilizar lo que ya tienes, asimismo, gracias a esto, conseguirás alargar la vida útil de los productos.
  4. Como bien se sabe el modelo de economía circular se basa en aprovechar los recursos de los que disponemos; si se te ha estropeado algún producto, antes de tirarlo y comprar uno nuevo intenta repararlo. Actualmente, las personas tendemos a desechar enseguida aquellos productos que “se rompen” sin preocuparnos por intentar darles una solución para que vuelvan a funcionar como antes.
  5. Este concepto hace referencia a actualizar todos aquellos objetos antiguos que puedan volver a servir para lo que fueron creados, es decir, las personas tenemos en casa muchos objetos guardados a los que ya no damos uso por el simple hecho de ser viejos. Intenta actualizar los objetos para que puedan tener de nuevo la función para la que fueron creados o reutilízalos para otras cosas que también puedan ser de utilidad.
  6. Aquí la regla, se trata de recuperar los materiales ya usados para poder reintroducirlos como materia prima en el proceso productivo y de esta forma, poder crear nuevos productos.
  7. El reciclaje es uno de los pasos más importantes dentro del modelo de economía circular porque permite a los residuos convertirse en recursos. Es decir, consiste en transformar los desechos en materias primas para crear nuevos productos. Una vez que ya has dado todos los usos posibles a un producto no se te olvide separar los desperdicios según sean orgánicos, plásticos, vidrios, papel o cartón, metales o tóxicos y deséchalos en el contenedor oportuno.

El modelo de las 7R opta por una economía circular en lugar de lineal. Mientras la lineal supone la obtención de materia prima cada vez que se precisa fabricar un nuevo producto, la circular cambia este concepto por la introducción de las claves de las 7R.

PERUMIN HUB: Inicia etapa de concurso para innovadores que postulen soluciones tecnológicas y de modelos colaborativos para la industria minera

  • Hasta el 18 de julio, los innovadores podrán presentar sus soluciones en respuesta a los desafíos de las empresas mineras
  • Los ganadores tendrán un espacio en la convención minera PERUMIN 35 que se llevará a cabo del 26 al 30 de setiembre en Arequipa

PERUMIN Hub, el principal programa de innovación abierta de la industria minera, inició un nuevo proceso de convocatoria a innovadores que postulen soluciones tecnológicas y de modelos de trabajo a los principales desafíos del sector minero. La recepción de propuestas será hasta el 18 de julio, y los finalistas de esta etapa del concurso tendrán un espacio de exhibición en PERUMIN 35 Convención Minera, que se llevará a cabo del 26 al 30 de setiembre en Arequipa.

El programa de PERUMIN Hub impulsado por el Instituto de Ingenieros de Minas del Perú (IIMP) y el Hub de Innovación Minera del Perú, tiene como objetivos fomentar el desarrollo de soluciones innovadoras que respondan a retos puntuales de la industria minera; facilitar la consolidación de las innovaciones a través de la colaboración; reconocer las innovaciones exitosas y favorecer su despegue comercial.

Para identificar y caracterizar los 11 retos en esta nueva convocatoria, PERUMIN Hub contó con la participación de 18 empresas mineras y aliados claves del sector. Estos desafíos responden a tres temáticas: recursos hídricos; medio ambiente y sostenibilidad; y minería 4.0.

“En esta segunda edición de PERUMIN Hub, se presentarán no solo retos comunes entre empresas mineras, sino retos compartidos con actores claves con el objetivo de maximizar el valor de las soluciones. Los retos abordan temas diversos como la gestión participativa y uso del recurso hídrico, descarbonización, modelos colaborativos para cierre de minas, uso de tecnología aplicada a la industria minera, entre otros”, señaló Pamela Antonioli, gerente general del Hub de Innovación Minera del Perú (Hub).

Cabe destacar que en esta segunda edición se han establecido tres categorías: Innovaciones tecnológicas por validar, aquellas que hayan pasado la fase de validación conceptual y tengan un prototipo para probar en campo; innovaciones exitosas, que incluye soluciones validadas en los últimos años y ya en funcionamiento; y modelos colaborativos innovadores, que tengan como eje el modelo de trabajo y el potencial impacto más allá de la empresa minera a través de la generación de valor compartido.

“La minería moderna y responsable apuesta por el desarrollo de su entorno y celebra que existan actores que convergen y comparten esta visión. PERUMIN brindará la oportunidad a diversos innovadores de poder exponer sus proyectos ante diversas audiencias, masificando su impacto e impulsando su desarrollo”, destacó Roberto Maldonado, director del IIMP y presidente del Foro TIS.