Son un factor crítico en la sostenibilidad de las empresas. Hoy en día no solo basta con invertir en tecnología, sino también en quienes tienen contacto directo con los clientes.
Sensibilizar, conectar e intuir son los conceptos que hoy definen la conexión con los clientes. Con más o menos tecnología, el objetivo sigue siendo genuino: satisfacer sus necesidades en todos los canales existentes.
Ciertamente, la tecnología está permeando en todos los procesos. Sin embargo, el factor humano sigue preponderando en la relación que se establece con los compradores. En ese sentido, se deben seguir potenciando con herramientas y conocimientos digitales que les permita conectar con los nuevos hábitos de consumo.
“Para brindar una experiencia satisfactoria, los colaboradores son esenciales. Son un eslabón crítico en el fortalecimiento de la lealtad de los clientes a largo plazo. Por ende, es importante proveerles todas las capacidades y herramientas posibles”, explica Ulrich Reiser, Country Manager de STG en Perú.
Según el 14° Estudio Global Anual del Consumidor de Zebra, hoy los empleados lidian con los malestares de los clientes. Un 44% de las quejas provienen de artículos agotados, un 35% por consultas sobre precios y 33% por dudas sobre productos. Esta situación distrae a los colaboradores de sus funciones ya que un 32% declara que tiene poco tiempo para resolver esos problemas.
“Tenemos que ser estratégicos. Hay tareas que hoy no deben realizar los colaboradores ya que la tecnología está impulsando la productividad, la satisfacción y el buen servicio”, detalla Reiser.
Atraer, capacitar y retener talentos
Si la vida cotidiana de los colaboradores y clientes está hoy envuelta en la tecnología, hay que ofrecerles lo mismo en sus experiencias de servicio. Desde el almacén hasta el piso de ventas, las expectativas están moldeadas por el ciclo de compra digital.
“Las empresas saben que, cuando mejora el trabajo de los empleados, también lo hace la experiencia del cliente. Hay que atraer y retener, pero también capacitar a los colaboradores para que tengan la suficiente autonomía al hacer tareas de mayor valor y pasar más tiempo con los clientes”, señala Reiser.
Según Zebra, los dispositivos y aplicaciones móviles adecuados pueden ayudar a tener mayor eficiencia en la trastienda y en los pasillos. Invertir en tecnología mejora la programación y administración de tareas, así como la comunicación y colaboración, y la visibilidad del inventario.
“Cuando invertimos en tecnología, lo hacemos para que sea aplicada por nuestros equipos de trabajo. Por ende, debemos seguir apostando por las personas ya que son nuestro principal valor y activo”, sentencia Reiser.
Tecnologías como la gestión distribuida de pedidos, la optimización del alistamiento de pedidos, plataforma de IoT de la tienda en tiempo real, ecosistema de comercio unificado y software de administración del personal seguirán transformando a las industrias. Pero sin la fuerza laboral, toda inversión tecnológica es en vano.
