Por Adam Davies, vicepresidente de Gestión de Producto
Nuestra encuesta integral descubrió diferencias regionales sorprendentes en las prioridades y comportamientos de los clientes, lo que desafía el conocimiento convencional sobre los factores que influyen en la selección de una cuenta.
En el actual panorama financiero digital, el equilibrio entre la seguridad y la experiencia de cliente es más importante que nunca —o más delicado—. La nueva encuesta global a consumidores conducida por FICO revela hallazgos sorprendentes sobre cómo los procesos de verificación de identidad pueden generar una costosa pérdida de clientes, afectando a las instituciones financieras tanto en ingresos como en relaciones de maneras que muchas organizaciones quizá no reconocen plenamente.
La perspectiva global del consumidor: seguridad vs. simplicidad
Nuestro estudio integral condujo una encuesta entre 18,000 consumidores en 18 países de APAC, EMEA, Latinoamérica y Norteamérica, la cual reveló marcadas diferencias regionales en las prioridades y comportamientos de los consumidores. Los hallazgos desafían las ideas convencionales sobre qué impulsa la selección de cuentas y muestran tendencias preocupantes relacionadas con el abandono por parte de los clientes.
Al elegir cuentas financieras, los consumidores siempre priorizan tres factores clave: conveniencia, protección y valor percibido. Sin embargo, la importancia asignada a cada uno varía drásticamente según la región. Mientras que los clientes en APAC priorizan la facilidad de uso por encima de todo, los consumidores en otras regiones ponen mayor énfasis en la protección contra el fraude como principal factor de decisión. Esta disparidad regional tiene profundas implicaciones sobre cómo las instituciones financieras deberían adaptar sus estrategias de incorporación de clientes.
Los clientes desean protección, simplicidad y valor con:
- Facilidad de uso: integración sencilla y navegación sin esfuerzo
- Buena protección contra fraudes: protecciones sólidas contra el fraude y el acceso no autorizado
- Buen valor: mejores beneficios, tarifas más bajas y precios justos
La oportunidad más obvia en la apertura de cuentas
Quizá lo más curioso es lo que nuestro estudio revela sobre el abandono de clientes durante el proceso de apertura de cuentas. Los datos muestran que los procedimientos complejos de verificación de identidad generan una fricción importante en el peor momento posible: cuando los clientes potenciales se encuentran decidiendo si confiarán en una institución para establecer una relación financiera.
Las tasas de abandono varían considerablemente entre diferentes tipos de cuentas y regiones, y algunos tipos de cuentas presentan índices particularmente altos de deserción. Las cuentas bancarias personales, que representan la base de la mayoría de las relaciones con clientes, muestran patrones preocupantes de abandono que deberían hacer reflexionar a cualquier ejecutivo del sector financiero.
Pero el problema no termina en la apertura de cuentas. Nuestro estudio descubrió una tendencia igualmente inquietante: los clientes que logran superar las verificaciones de identidad iniciales pueden después reducir o incluso dejar de usar sus cuentas si perciben que los procesos continuos de verificación son demasiado molestos. Existe una enorme oportunidad para que los bancos innovadores atraigan, retengan y protejan a los clientes con procesos de apertura de cuentas sencillos, seguros e intuitivos.
El miedo al delito financiero provoca comportamientos contradictorios
Las actitudes de los consumidores hacia el delito financiero revelan una psicología compleja que las instituciones deben manejar cuidadosamente. Los clientes temen los delitos financieros que pueden ocurrir repentinamente y causar pérdidas económicas directas difíciles de revertir. Sin embargo, sus inquietudes varían significativamente por región.
Las estafas encabezan la lista de inquietudes en APAC con un 33%, mientras que el fraude de identidad domina las preocupaciones en Latinoamérica y el Caribe con un 37%. Por otra parte, el uso indebido de tarjetas ocupa el primer lugar entre los consumidores norteamericanos con un 23%. Estas diferencias regionales sugieren que las estrategias universales para los mensajes de seguridad y procesos de verificación podrían no estar dando resultados eficaces.
Nuestro estudio encontró otra capa de complejidad: el 7% de todos los encuestados a nivel global cree que su identidad definitivamente ha sido utilizada para abrir una cuenta financiera de manera fraudulenta, siendo Norteamérica la región con el porcentaje más alto, del 9%. Esta estadística subraya por qué los consumidores exigen una protección sólida, incluso cuando abandonan cuentas simultáneamente debido a la fricción en los procesos de verificación.
Fraude en solicitudes: donde la fricción y el riesgo colisionan
Los comportamientos de los consumidores presentados en nuestro estudio ocurren en un contexto de fraude de solicitudes cada vez más sofisticado. Cuando las personas proporcionan información falsa sobre su identidad, inflan sus ingresos o utilizan credenciales robadas para abrir cuentas, explotan precisamente los mismos procesos de incorporación que frustran a los clientes legítimos. La ironía es clara: la fricción que aleja a los buenos clientes muchas veces no logra detener a los defraudadores decididos.
El fraude en solicitudes es multifacético. El fraude de terceros utiliza identidades robadas o sintéticas y es la modalidad que la mayoría de los consumidores imagina cuando piensa en robo de identidad. Pero nuestros hallazgos sobre la exageración de ingresos apuntan a una realidad más compleja: el fraude de primera persona, en el que los solicitantes falsifican deliberadamente su propia información, está profundamente ligado a las actitudes de “flexibilidad situacional” reveladas por nuestros encuestados. Además, las cuentas mula, que se abren para mover fondos ilícitos, pueden pasar desapercibidas en las revisiones de incorporación que priorizan la velocidad sobre el escrutinio.
Agregar más capas de verificación puede detectar más fraude, pero nuestros datos muestran que también llevan a los clientes legítimos a abandonar el proceso. Simplificar sin una evaluación inteligente del riesgo sólo abre más la puerta a los defraudadores. Las instituciones que manejan esto correctamente avanzan hacia estrategias orquestadas y adaptables que calibran la fricción con el nivel de riesgo en tiempo real: verificaciones más flexibles para solicitantes de bajo riesgo y un escrutinio más profundo cuando las señales lo justifican. Si se hace de manera adecuada, se fortalece tanto la prevención del fraude como la experiencia del cliente.
El rompecabezas de la autenticación biométrica
Las actitudes de los consumidores hacia la autenticación biométrica presentan otra paradoja fascinante. Aunque estas tecnologías prometen reducir la fricción manteniendo la seguridad, nuestro estudio muestra vacíos importantes entre la preferencia del usuario y la percepción de protección en los distintos métodos biométricos.
Los datos señalan que la aceptación del consumidor varía no sólo por tipo de tecnología, sino también por región, lo que sugiere que las estrategias de implementación de autenticación biométrica deben considerar las preferencias locales y las actitudes culturales hacia la privacidad y la adopción tecnológica.
El dilema entre confianza y conveniencia
Quizá aún más interesante, nuestra encuesta reveló actitudes hacia la exageración de ingresos que ponen en evidencia la compleja relación entre el comportamiento del consumidor y la gestión de riesgos institucionales. Los hallazgos muestran que la tolerancia de los consumidores hacia la “flexibilidad situacional” varía drásticamente según el tipo de solicitud y el contexto regional.
Estos hallazgos tienen profundas implicaciones para la prevención del fraude de primera persona, el cumplimiento regulativo y el diseño de procesos de solicitud, los cuales evalúan con precisión la capacidad de pago de los consumidores mientras mantienen niveles razonables de fricción.
Lo que esto significa para las instituciones financieras
El estudio revela un desafío fundamental: los consumidores desean tanto seguridad infalible como experiencias sin fricción, pero los enfoques actuales a menudo obligan a elegir entre una u otra. Las instituciones que prosperarán serán aquellas capaces de resolver este dilema, ofreciendo una sólida protección contra el fraude mediante procesos inteligentes y adaptativos que sean fluidos para los clientes legítimos.
Las variaciones regionales en el comportamiento y las preferencias de los consumidores también sugieren que las instituciones financieras globales necesitan estrategias más matizadas y localizadas para la verificación de identidad y la prevención del fraude. Lo que funciona en Norteamérica podría generar abandono en APAC, y viceversa.
El camino hacia adelante
Todas las implicaciones de estos hallazgos van mucho más allá de simples métricas de satisfacción del cliente. Tocan cuestiones fundamentales de optimización de ingresos, gestión de riesgos, cumplimiento regulativo y posicionamiento competitivo en un mercado cada vez más digital.
El estudio completo presenta estrategias y tecnologías específicas que pueden ayudar a las instituciones a enfrentar estos desafíos, además de proporcionar referencias detalladas para entender cómo se compara el desempeño de su organización con los estándares regionales y globales.
El futuro de los servicios financieros pertenece a las instituciones que logren dominar el arte de la seguridad invisible: una protección tan inteligente y fluida que los clientes se sientan seguros y libres de obstáculos. La pregunta es: ¿estará su organización entre ellas?
