El último informe de competitividad global (previo a la pandemia) elaborado por el WEF para medir la competitividad de los países, puso a Perú en el puesto 65, entre las 141 economías del mundo. Este informe evalúa la competividad de cada país considerando un conjunto de pilares que determinan la productividad (instituciones, infraestructura, adopción de TICs, estabilidad macroeconómica, salud, habilidades/capacidades, mercado de productos, mercado laboral, sistema financiero, tamaño de mercado, dinamismo empresarial y capacidad para innovar. Mientras en algunos de los pilares el desempeño es muy bueno, hay espacio de mejora en ámbitos como la adopción de las TICs y en la capacidad para innovar.

A menudo escuchamos cómo algunos países han hecho de la innovación parte fundamental de su estrategia, impulsando incluso diversos espacios donde se interconectan empresas y emprendedores, y donde éstas se relacionan con institutos de investigación. Los objetivos de estas plataformas son fortalecer toda la cadena de valor, promover la competitividad a través de la cooperación, convertir los resultados de la investigación en nuevos productos y servicios, así como aumentar la dinámica de innovación general. Quienes han implementado este sistema saben que -a pesar de la globalización- la competitividad de las empresas está muy influenciada por factores locales. Ahí es donde se reúnen por ejemplo las empresas de nivel global, la pyme innovadora, los emprendedores, proveedores especializados, universidades, centros de investigación e inversionistas.

En nuestro país, han comenzado a surgir algunos hubs de innovación y clústers, que buscan hacer más eficiente la actividad a través de la articulación de sus actores. En sectores como el Minero, un ejemplo es SAMMI Clúster Minero Andino o el Hub de Innovación Minera del Perú, en donde se trabaja de manera conjunta para generar investigación, desarrollo e innovación. En este sentido, en Alemania donde ha habido una apuesta decidida por la innovación y donde se invierte alrededor del 3% del PBI en innovación, ha sido un claro ejemplo de cómo estos hubs de innovación son altamente eficientes. En Bayern, una región alemana, esto ha sido clave para el crecimiento y desarrollo económico para asegurar el bienestar de toda la región.

Algunas experiencias exitosas

Pamela Valdivia, directora ejecutiva de la Representación del Estado de Bayern para Sudamérica, analiza la experiencia de esta región alemana y comenta que el Ministerio de Economía de Bayern impulsa diversas iniciativas público-privadas para fortalecer el ecosistema de innovación. “Así, se generan nuevas oportunidades para mejorar la inversión en Investigación y Desarrollo (I+D) y además se traduce en un apoyo importante a las pequeñas y medianas empresas para que puedan incorporar nuevos conocimientos y tecnologías. Esto es fundamental para la región, ya que más allá de las grandes y conocidas empresas bávaras -como Siemens, BMW, MAN, Linde o Adidas- las Pymes tienen un rol clave para nuestra economía. De manera paralela, la región bávara también ofrece a través de sus incubadoras y programas de aceleración oportunidades para que los startups desarrollen nuevos e innovadores negocios y lleguen exitosamente al mercado. “ sostiene Valdivia.

La colaboración es clave para cualquier ecosistema de innovación exitoso. La colaboración permite cerrar brechas de conocimiento, aprovechar las capacidades de la cadena de valor, ampliar el espectro tecnológico, acceder a nuevos mercados, reducir riesgos y mucho más. Una forma de colaborar de manera eficiente y eficaz son las estructuras de clústeres. Bayern implementó hace algunos años su iniciativa de clústeres que le permite hoy contar con 17 clústeres de innovación, donde se agruparon los distintos actores del ecosistema de innovación en ámbitos como tecnología aeroespacial, digital, ambiental, de sensores, nanotecnología, tecnología para la industria química, las energías renovables, automatización y robótica, entre otros.

La iniciativa público-privada de los clústeres fue creada en Bayern en 2006, con importantes logros en todos los sectores económicos. Más de 6.000 empresas (de ellas 2/3 son Pymes) participan activamente de las actividades y proyectos de innovación impulsados por los clústeres. Gracias a estas actividades, se ha concretado un acercamiento de la pyme a la investigación aplicada, se ha fomentado la creación de nuevas oportunidades de negocios y ha mejorado la asimetría de información a nivel de cada sector industrial, permitiendo que las pequeñas y medianas empresas se desarrollen con fuerza.

Finalmente, Valdivia sostiene “Lo importante es conocerse, generar confianzas, colaborar y crear mecanismos que aseguren la calidad de esta colaboración. Bayern nos muestra que gracias a las iniciativas público-privadas que fomentan una cultura de colaboración y co-creación se pueden desarrollar e impulsar tecnología y soluciones innovadoras de manera local. Para una región como Bayern, en donde los recursos naturales no abundan, la investigación y la innovación son clave para asegurar la competitividad y el bienestar: las empresas que realizan I+D crecen más rápido y son más estables en tiempos de crisis. Las empresas con buenas redes y bien conectadas con el ecosistema de innovación crecen el doble de rápido y son más innovadoras. Las Pymes que realizan proyectos de investigación aplicada son las que tienen un mayor éxito gracias a una mejor diferenciación, internacionalización y más conocimiento. Por lo tanto, la inversión en innovación tiene una corelación positiva con el desarrollo económico de una región.”

Durante la última temporada del año, las compras en línea se han incrementado en un 50%, con proyecciones durante temporadas altas de hasta 80%, según la Cámara de Comercio Electrónico (CAPECE). Sin embargo, lo que parece ser una gran oportunidad, podría tornarse en un problema para las empresas, si no se cuenta con la tecnología apropiada para afrontar esta gran demanda; ya que además de perder ventas, podrían desaprovechar la oportunidad de fidelizar a sus clientes y hasta seguir avanzando en su consolidación en el mercado.

“Hoy en día los clientes no se conforman con entrar a una página web y comprar, ellos necesitan de asesoramiento personalizado e información de valor. Esto, aunque involucre un trabajo constante, también permite reunir y analizar data importante sobre el comportamiento del consumidor a fin de brindar al posible cliente una experiencia de compra asertiva, sobre todo durante Navidad y Año Nuevo; en donde se genera un aumento significativo en las ventas”, comenta César López, CEO de GSS Grupo Covisian.

En ese sentido, GSS Grupo Covisian, empresa líder en soluciones innovadoras de contact center para el sector retail, banca y finanzas, telecomunicaciones, entre otros; brinda algunas recomendaciones para impulsar el servicio de posventa durante la temporada alta:

1. Asesoramiento personalizado. Los clientes valoran recibir orientación para conocer cómo sacarle el mayor provecho a su compra, y no solo que la empresa los acompañe durante esta primera parte de la experiencia. Es así como, hoy en día existen soluciones tecnológicas, como Vivocha, que facilitan y simplifican estos procesos a través de la omnicanalidad, fusionando el chat, video y voz, y obteniendo interacción independiente entre los canales: sitio web, centro de contacto, tienda; para solicitar información, realizar transacciones, reservar, cancelar o modificar una cita. De esta manera, se puede manejar una mejor personalización en el servicio de posventa.
2. Involucrar diversas técnicas de venta. Optar por combinar técnicas como el up selling, en donde se ofrece al cliente o posible cliente un producto muy similar al que iba a llevar, con mejores características y a un precio más elevado; con el datamining, una herramienta que permite extraer información de valor, identificar patrones, gustos y comportamientos del consumidor, el cual junto con el análisis buyer persona; harán que se ofrezca un producto acorde a lo que está buscando, asegurando una venta exitosa. Es importante recordar que el Up selling es una técnica que debe realizarse en el momento oportuno, sin ser demasiado agresivo con el mensaje y facilitando al máximo la compra.
3. Fidelizar a través de la venta cruzada. La venta cruzada es una de las mejores técnicas para fidelizar al cliente; más aún si se involucra estrategias de datamining, datawarehouse y CRM datamining que brindan un mejor conocimiento del mismo. Esto, acompañado de business intelligence juega un papel fundamental para recopilar data valiosa respecto a los productos/servicios favoritos o más solicitados del cliente, lo cual será indispensable para que esta técnica funcione; y logre la fidelización, pues creará la percepción de que todo lo que necesita, lo encuentra en un solo lugar.
4. Apoyarse en un sistema de datos. Brindar un análisis de datos basándose en el estudio de las preferencias del cliente, así como su ubicación demografía y poder interactuar con ellos, dándoles herramientas para definir contenidos y tomar decisiones, solo se puede lograr a través del Machine Learning, que consiste en tomar la base de datos de una empresa para luego procesarla a través de un análisis metodológico bajo un aprendizaje supervisado que puede lograr predicciones en torno a las ventas. Esto es de suma importancia para poder adelantarse a los requerimientos de los clientes o posibles clientes sobre todo cuando existe alta demanda.

Contar con las herramientas adecuadas para impulsar el servicio posventa durante la temporada alta es fundamental para incrementar ventas, fidelizar clientes, captar nuevos prospectos de clientes y cerrar importantes negocios. Hoy en día las ventas en línea brindan una infinidad de posibilidades de crecimiento, debido a la cantidad de información valiosa y KPI que se pueden obtener de ella. Por ello, es relevante no desaprovechar estas oportunidades y estar siempre un paso más adelante de la competencia.

Experto de Lumen explica que uso de IoT permite la optimización de procesos del sector manufacturero, logístico, recursos naturales, entre otros.

Adquirir datos de todas las fuentes disponibles, analizarlos de manera segura para obtener insights y perspectivas realizables, que deriven en acciones para mejorar productos y servicios de manera continua es la base de la digitalización de los negocios en estos días.

Según los expertos, las empresas que no hagan uso de las nuevas tecnologías están condenadas a desaparecer en los próximos 10 años. El IoT es una de estas y conecta todo entre sí.

Desde los consumidores, ubicados en ambientes donde sensores les simplifican la vida, así como en empresas, que emplean la robótica y el machine learning, con la finalidad de recolectar y analizar numerosos datos, para conocer y entender, dónde mejorar sus procesos y qué cambios hacer en sus estrategias operativas para ser más eficientes y reducir sus costos.

“Esta tecnología puede ser implementada en cualquier industria y su uso brindará grandes beneficios. Pero, antes de implementarla, se debe tener en cuenta la importancia de contar con un proveedor que ayude en su adecuada instalación, administración y soporte. Si bien es cierto que el IoT puede ser utilizado por todas las empresas, no todas tienen las mismas necesidades”, explica Rubén Gutiérrez, Lead Product Manager de Lumen Perú.

Sobre este último punto, el ejecutivo de Lumen explica que hay cinco áreas donde se puede aprovechar al máximo el uso del IoT:

Manufactura y logística: Ayuda a optimizar el rendimiento de las cadenas de producción y distribución, cuenta con mantenimiento predictivo de activos para el control de mermas y hurtos, definiendo el despacho y rastreo de productos.

Cadenas de frío: Optimiza el adecuado funcionamiento de los sensores de apertura de puertas, permitiendo conocer los momentos de carga y descarga y el control del tiempo de duración de estas acciones, lo que se traduce en la reducción de fugas de energía. Asimismo, se puede controlar los sensores de temperatura para conocer la temperatura ambiente y garantizar un nivel adecuado de frío o calor, evitando que los productos se dañen por un incorrecto almacenamiento.

Control de accesos: El IoT puede ser de valiosa utilidad en el control y supervisión del adecuado uso de los equipos de protección personal (EPP), sobre todo en industrias mineras, construcción y otras, consideradas de alto riesgo, verificando el adecuado uso del EPP, controlando los aforos y geolocalizando al personal, para mantenerlos alejados de zonas que pongan en riesgo su integridad.

Calidad del agua: El uso del IoT en las atarjeas, ayuda a detectar el nivel de turbiedad del agua, por medio de la interferometría acústica de barrido de frecuencia (SFAI). Por otro lado, la calidad del agua es medida a través de sensores de ORP y pH, posteriormente esta información es transferida a la nube y otras plataformas en tiempo real, en el caso de que la calidad del agua no sea apta para el consumo o no cumpla la calidad requerida, el sistema envía una alerta.

Control de la deforestación: La deforestación de los bosques y de la selva es un problema que afecta a toda la humanidad, por lo que el uso del IoT ya se viene empleando en el control y erradicación de esta. Haciendo uso de drones, se obtienen imágenes aéreas de zonas forestales, potencialmente amenazadas, las imágenes obtenidas son enviadas a la nube para su posterior análisis y posterior seguimiento y preservación. Asimismo, estas imágenes permiten conocer el crecimiento de cultivos en zonas agrícolas y detectar de manera temprana problemas de plagas o controlar el crecimiento de los cultivos.

“Otras industrias o áreas donde se puede hacer uso del IoT son: el sector educativo, telemedicina, gestión de energía, ciudades inteligentes, omnicanalidad, hotelería inteligente, espacios digitales, entre otras. En nuestra vida diaria ya usamos IoT, ya es parte de nosotros y llegó para quedarse”, concluye el especialista.