Por: Rodrigo Salgado, Regional Sales Executive SAP Retail Customer Experience
Hoy en día el servicio al cliente se ha convertido en un diferenciador y acelerador del crecimiento de cualquier empresa especialmente en las que interactúan directamente con los clientes en los procesos de compra en línea, entonces como deben manejarse para hacer más rentable las experiencias del cliente, ¿cuáles serán las tendencias y cómo las marcas deben enfocar sus estrategias de CX para el futuro?
De acuerdo al informe de Nasdaq, el 95 % de las compras se realizarán en línea para 2040, lo hemos visto en los últimos años como se ha acelerado e-commerce gracias al cambio en los hábitos de compra de los consumidores, en ese sentido las empresas y marcas están bajo más presión que nunca, para brindarles a los clientes experiencias digitales gratificantes, fluidas y memorables, lo cual se relaciona con lo que hoy los consumidores buscan de la mayoría de las empresas, la mejora de experiencias.
Una gran experiencia del cliente va más allá de no cometer errores, por el contrario, hablamos de facilidad de compromiso, capacidad de respuesta, empatía, transparencia. No cumplir con cualquiera de estas áreas puede resultar en una disminución de confianza y lealtad o la pérdida de una relación duradera.
La competencia esta en las experiencias en línea, las empresas deben tener una visión centrada en el cliente y ejecutar una estrategia que tome en cuenta las tendencias que marcarán una diferencia en el 2023:
Experiencias digitales entretenidas, a través de plataformas como el comercio social, vamos a pasar de la comodidad a experiencias entretenidas, compartidas y en vivo. Dado que el comercio social ya representa el 14% de las ventas totales de comercio electrónico de China, se predice que seguirá creciendo, especialmente entre los consumidores de la Generación Z.
Lo inmersivo es la nueva normalidad, las marcas comenzarán a implementar tecnologías que permitan a los clientes interactuar con los productos en línea, por ejemplo, podrán probar cosas a través de avatares virtuales.
Las marcas abandonarán la demografía por el comportamiento, la forma en que la mayoría de las marcas segmentan sus audiencias en línea se ha vuelto obsoleta, Zoe Allen, CRO y líder de personalización en Decathlon precisa que al ya no existir el usuario promedio, las empresas deben mirar el comportamiento de la audiencia, no sus atributos, profundizar en los gustos, disgustos, influencias y experiencias de vida de los clientes que son únicos para ellos.
Las marcas se convertirán en boutiques, mayor valor y protagonismo de los expertos en productos y las experiencias personales, donde los minoristas expertos en categorías, que conocen su categoría y catálogo de adentro hacia afuera sean quienes brinden más experiencias humanas en línea, lo que garantizará un servicio personalizado. No se trata a los clientes como tráfico para convertir, se tratan como personas.
Las empresas que han decidido invertir en herramientas de experiencia del cliente obtendrán beneficios en sus negocios, al brindar mejoras o nuevas herramientas a sus clientes durante todo el Customer Journey para fortalecer su lealtad y/o captar nuevos clientes.
