Según las proyecciones de Statista, se espera que al cierre del 2023, las transacciones en el Perú alcancen los $9.8 mil millones de dólares; lo que representa un aumento del 25.3% con respecto al 2022. Esto evidencia el progreso continuo del e-commerce en el mercado peruano y la necesidad de que las empresas adapten sus estrategias para aprovechar esta tendencia en crecimiento.
“Bajo este panorama, los negocios deben seguir enfocándose en generar eficiencia y rentabilidad a lo largo de sus operaciones; sobre todo, aquellos que poseen un e-commerce. Los clientes de hoy ya no solo basan su lealtad en el precio o el producto/servicio, sino en la experiencia de compra que una marca les brinda. Una estrategia de negocios que tenga como centro al cliente va a lograr brindarle una experiencia positiva, que genere ganancias y gane competitividad”, comenta Giulliana Cateriano, Directora Comercial de Openpay Perú.
¿Qué es el Customer Centric?
De acuerdo con la IEBS Digital School, el customer centric es una estrategia de marketing que tiene como objetivo poner a los clientes en el centro del negocio para crear experiencias positivas para el usuario y así, rentabilidad al negocio. Está centrada en 3 pilares básicos: customer journey (puntos de interacción del cliente y la marca), customer experience (experiencia del cliente) y customer value (valoración del cliente).
Para la ejecutiva, el enfoque customer centric permite que los consumidores puedan crear relaciones comerciales a largo plazo con la marca y si este integra soluciones de pago, se convierte en una estrategia comercial más integral que ofrecerá una experiencia completa y satisfactoria. A continuación, explica 6 razones clave para que un negocio lo aplique:
- Mejora la experiencia del cliente: La integración de soluciones de pago eficientes y convenientes permite a los clientes realizar transacciones de manera rápida y segura, lo que disminuye la fricción en el proceso de compra. Un proceso de pago ágil y sin complicaciones puede mejorar significativamente la experiencia del cliente, aumentando la satisfacción y la probabilidad de que vuelvan a comprar en el futuro.
- Aumenta la conversión de ventas: Al ofrecer múltiples opciones de pago y métodos de transacción que se ajusten a las preferencias de los clientes, se reduce la posibilidad de abandonar el carrito de compras debido a problemas de pago. Una mayor tasa de conversión de ventas puede traducirse en un crecimiento significativo de los ingresos y el éxito a largo plazo del negocio.
- Fomenta la confianza del cliente: La seguridad en las transacciones es un factor crítico para ganar la confianza de los clientes en línea. Por ejemplo, dentro de las soluciones de pago, la opción de la pasarela de pago está diseñada para proteger la información financiera y personal de los clientes mediante tecnologías de encriptación y medidas de seguridad avanzadas. “Al garantizar la seguridad de las transacciones, se fomenta la confianza en la plataforma y se evitan problemas de fraude”, menciona Cateriano.
- Facilita la personalización y retención: Al conocer las preferencias de pago de los clientes y ofrecer opciones que se adapten a sus necesidades, es más fácil personalizar las ofertas y promociones. Además, una experiencia de pago satisfactoria contribuye a la retención de clientes, ya que es más probable que los clientes satisfechos regresen y se conviertan en clientes leales.
- Adopción de nuevas tecnologías: La integración de soluciones de pago innovadoras y compatibles con las últimas tecnologías (como pagos sin contacto, billeteras digitales, pagos móviles, etc.) muestra que la empresa está a la vanguardia y se preocupa por brindar una experiencia moderna a sus clientes. Esto también puede atraer a un público más joven y tecnológicamente orientado.
- Obtener datos valiosos: En el caso de las pasarelas de pago, estas suelen ofrecer información detallada sobre las transacciones realizadas, como tasas de conversión, carritos abandonados y comportamiento de compra. Estos datos son valiosos para comprender el comportamiento del cliente, identificar patrones y tendencias, y ajustar la estrategia de ventas y marketing de manera más precisa y efectiva.
“Un e-commerce centrado en el cliente se esfuerza por proporcionar una experiencia de usuario sencilla y amigable; desde la navegación, un proceso de compra intuitivo, una atención al cliente personalizada y una entrega eficiente son elementos clave para una experiencia positiva para el cliente”, sostiene la directora comercial de Openpay Perú.
