Claudio Fuentes, Head of Workforce Consultancy en SCM Latam.

Hace un tiempo se hizo publicó, en un artículo de prensa, lo frustrante que es, tanto para clientes y trabajadores, cuando una tienda de retail o supermercado tiene muy pocas cajas habilitadas durante una jornada de alta afluencia. Esta problemática no es nueva. De hecho, uno de los principales desafíos del comercio minorista presencial -que representa el 80% total de las ventas de las empresas- sigue siendo mejorar la experiencia de compra de sus clientes y aumentar su tasa de conversión.

El principal factor que complica alcanzar este objetivo es la variabilidad en la frecuencia con que llegan los clientes a la tienda. Esto dificulta la programación de la cantidad idónea de personal en el lugar y el momento correcto para entregar un servicio que llame a repetir la instancia, en vez de perder al cliente.

Desde hace varios años existen herramientas de predicción que analizan tendencias, estacionalidad, fluctuaciones e, incluso, fechas especiales para generar proyecciones de venta o afluencia de clientes. Cualquiera diría que la solución al problema es planificar más personal en los momentos cuando se proyecta que la demanda sea mayor.

Ello es parcialmente cierto, porque hay que tener un par de consideraciones no menores. La primera es que, si bien la tecnología existe, su aplicación requiere de una implementación a conciencia y una buena cantidad de datos para funcionar correctamente. Lo segundo es que se deben considerar todas las restricciones legales, corporativas y sindicales, entre otras implicancias según sea el caso.

La solución no pasa por aumentar la cantidad de cajas porque sí, sino evitar el déficit o exceso de cajeros o trabajadores. Para lograrlo es clave utilizar herramientas apropiadas, como Software de Pronósticos de Venta, Planificación de Turnos Laborales y Análisis de Dotación. Sistemas que se adapten a la necesidad de cada organización y sirvan para establecer buenas prácticas asociadas al proceso de programación de turnos de trabajo. La clave: procurar rentabilidad de las horas laborales, pero sin malograr una sana relación entre empleado y empleador.

Bajo esta premisa, no siempre es necesario contratar más personas, sino que identificar con precisión los momentos de mayor demanda y planificar los turnos de una forma que permita tener justo en esas horas la mayor cantidad de personal trabajando. Y considerando el auge de las plataformas de comercio electrónico, malgastar la visita de una persona a una tienda es un pecado capital en el mundo del retail. Entonces, disponer de herramientas de dimensionamiento de dotación y de planificación de turnos es determinante para experiencias exitosas.

La preocupación por la sustentabilidad ha cobrado impulso en los últimos años, y para los consumidores no ha sido diferente. Después de todo, observamos una creciente ola de innovación en el sector de la limpieza y el cuidado personal, con marcas que buscan constantemente nuevas formas de satisfacer las necesidades de los consumidores de una manera más sustentable y práctica. Según la Encuesta de Sustentabilidad a Consumidores y Ejecutivos 2022, realizada por Boston Consulting Group (BCG), el 70% de los peruanos considera que la sostenibilidad es importante en sus vidas, y un 94% demanda un mayor nivel de acción climática a nivel local, lo que se traduce como una genuina preocupación por el medio ambiente por parte de los consumidores.

En el mercado de Cuidado Personal, por ejemplo, está la popularización de los productos en barra. Desde champús, acondicionadores e incluso desodorantes sólidos. Estos se han ganado el corazón de los consumidores con resultados eficaces que no requieren envases de plástico.

En el mercado de Cuidado del Hogar, otro formato que está ganando terreno son los pods, pequeñas bolsitas con productos concentrados que se disuelven en agua. Gracias a su tamaño, es práctico y fácil de transportar o guardar, lo que también ayuda a dosificar. Este formato puede aplicarse a detergentes, suavizantes y limpiadores de superficies.

La búsqueda de la practicidad es también un motor clave de las innovaciones de formato. Para los consumidores que llevan una vida agitada y buscan soluciones que se adapten a su día a día, los sprays son ideales. El lavavajillas en spray que hemos desarrollado optimiza la aplicación sin derroches, sin necesidad de añadir sal a su formulación. En esa misma línea, los limpiadores de superficies en polvo mejoran la funcionalidad y facilidad de aplicación.

La personalización y la adaptación al cliente son signos de esta evolución impulsada por la sustentabilidad. Al fin y al cabo, las marcas se esfuerzan por ofrecer productos que se adapten a las necesidades de los clientes, desde fórmulas específicas, como para tipos de piel o cabello, hasta la creación de experiencias únicas, con envases biodegradables fabricados con materiales reciclados o compostables.

Todo este movimiento tiene un poder transformador con oportunidades para que las empresas se alineen con las expectativas de los consumidores. Un ejemplo reciente ha sido el lanzamiento de un reconocido perfume en cápsulas, que introduce en el mercado un producto acorde con estas tendencias y da una clara señal de que vamos en la misma dirección.

Estos son sólo algunos ejemplos de los nuevos formatos innovadores que ya se pueden encontrar en el mercado o que estarán disponibles en el futuro. A medida que cambian las prioridades y necesidades de los consumidores, las empresas deben adaptarse. Por ello, seguiremos promoviendo nuevos formatos, inspirados en la sostenibilidad, para así construir colectivamente un futuro mejor.

*Alicia Peralta es la Responsable del Negocio de Químicos para el Cuidado Personal del BASF Peruana.