La alianza integra la IA conversacional de ElevenLabs en la plataforma Kolibri de Konecta. Un proyecto piloto con una cadena de restaurantes española alcanzó un 97% de precisión en los pedidos y logró una reducción del 35% en los costes de gestión, con resultados obtenidos en 50 establecimientos y un total de más de 35.000 llamadas. Los agentes de voz impulsados por IA reforzarán a los equipos de primera línea, mejorarán la resolución de consultas y agilizarán la respuesta de las marcas en los periodos de mayor demanda.
Konecta, líder mundial en transformación de la experiencia de cliente (CX) y servicios digitales, ha anunciado hoy una alianza estratégica con ElevenLabs, una de las principales plataformas de IA de voz del mundo, para impulsar el despliegue de agentes de voz con Inteligencia Artificial de sonido natural en las operaciones de atención al cliente.
Gracias a esta colaboración, la IA conversacional de ElevenLabs se integrará en la plataforma Kolibri de Konecta, lo que permitirá a las empresas desplegar agentes de voz capaces de comprender el contexto y resolver desde consultas rutinarias hasta interacciones complejas a lo largo de todo el recorrido de atención al cliente.
Las marcas afrontan una presión creciente para mejorar la experiencia del cliente al tiempo que gestionan un mayor volumen de contactos, una mayor complejidad de los puntos de contacto y el aumento de los costes operativos. Aunque los canales digitales siguen en plena expansión, la voz continúa siendo un elemento esencial para la experiencia de cliente. Las investigaciones demuestran de forma consistente que los consumidores siguen queriendo tener la posibilidad de hablar con una persona, especialmente cuando se trata de gestiones urgentes, complejas o de alto valor.
Konecta y ElevenLabs responden a este desafío combinando la IA de voz avanzada con una amplia experiencia en operaciones de atención al cliente. La alianza permitirá desplegar agentes de voz con IA capaces de gestionar un elevado volumen de interacciones y apoyar a los equipos de primera línea durante los picos de mayor demanda, mientras los agentes humanos pueden centrarse en aquellos momentos de la relación con el cliente que requieren mayor sensibilidad, complejidad o aportan un alto valor añadido.
Los agentes de voz con IA pueden operar en más de 70 idiomas y adaptarse a distintos acentos, dialectos, terminología específica de cada sector e intención del cliente. Esto permite a las marcas ofrecer experiencias naturales y personalizadas en diferentes mercados, manteniendo al mismo tiempo la coherencia, la precisión y la gobernanza en sus operaciones globales de CX.
Esta tecnología resulta especialmente relevante en sectores con operaciones complejas y un elevado volumen de llamadas, como la banca y los servicios financieros, las telecomunicaciones, el comercio minorista, los servicios públicos, la sanidad, los viajes y la movilidad. Entre sus usos, destacan la automatización en la gestión de pedidos, citas, la atención relacionada con la facturación, el soporte técnico o la tramitación de devoluciones y reembolsos. En entornos de atención al cliente especialmente sensibles, como la gestión de recobros, los agentes de voz con IA pueden asumir el contacto inicial y la clasificación de casos, dejando en manos de los agentes humanos aquellas conversaciones que requieren criterio, empatía o una intervención especializada.
La tecnología ya se ha probado en un proyecto piloto con una importante cadena española de restauración, siendo desplegada en 50 establecimientos y con más de 35.000 llamadas gestionadas. El agente de voz con IA atendió los pedidos telefónicos entrantes, alcanzando un 97 % de precisión en la gestión además de recuperar las llamadas que antes se perdían en los momentos de mayor demanda y mejoró la eficiencia de la operación, con una reducción del 35% en los costes de gestión.
La alianza reúne tres capacidades clave:
- Agentes de voz con IA: la IA conversacional de ElevenLabs permite a las marcas crear agentes de voz expresivos, con respuestas rápidas y capaces de mantener conversaciones fluidas en diferentes entornos y mejorar continuamente a partir de las interacciones reales con los clientes, ofreciendo respuestas cada vez más precisas y contextualizadas.
- Experiencia operativa en customer experience: Konecta aporta más de 25 años de trayectoria en la gestión de la experiencia de cliente en sectores regulados y de alto volumen de interacciones. La compañía cuenta con más de 100.000 empleados que prestan servicio en 40 idiomas y 28 países.
- Despliegue empresarial a través de Kolibri: a través de Kolibri, las empresas pueden integrar los agentes de voz con IA en sus sistemas de atención al cliente, flujos de trabajo, modelos de gobernanza y equipos de soporte humano. Esto permite pasar de proyectos piloto a despliegues en producción con garantías, con control sobre el rendimiento, los costes, el cumplimiento normativo y la escalación de casos.
En este sentido, Oscar Vergé, Chief AI Deployment Officer de Konecta, afirmó que la atención al cliente parte de una premisa fundamental: las personas quieren sentirse escuchadas. Así, explicó que la IA de voz permite responder con mayor rapidez y eficacia, siempre que se haya diseñado para resolver las necesidades reales de los clientes y complementarse con el trabajo de los equipos humanos. Además, subrayó que la alianza con ElevenLabs combina una de las plataformas de IA de voz más avanzadas del mundo con la experiencia de Konecta en la gestión de millones de interacciones de CX complejas. “Juntos ayudamos a las marcas a desplegar agentes de voz con IA de sonido natural que respaldan a los equipos de primera línea, mejoran la resolución de consultas y ofrecen mejores experiencias de cliente a gran escala, permitiendo que las personas se concentren en aquellos momentos en los que la empatía, el criterio y la experiencia humana marcan la diferencia”, remarcó.
Por su parte Ashish Uchil, Global Head of Business Development & Partnerships en ElevenLabs, señaló: “En ElevenLabs hemos desarrollado la plataforma de voz con IA y agentes más avanzada del mundo, demostrando su capacidad en entornos reales de producción. Esta alianza permitirá llevar nuestra tecnología a las empresas con una escala y una velocidad sin precedentes, a través de la voz, el chat y todos los canales que utilizan sus clientes. La combinación de nuestra tecnología con la experiencia de Konecta en customer experience, sus datos propios y su infraestructura global de prestación de servicios constituye una propuesta única para integrar la IA de voz y los agentes inteligentes en las operaciones empresariales”, concluyó.
