• En Perú, el 64 % de los consumidores ha cancelado una compra online por considerar excesivos los costos de envío (Ipsos, 2024). La conveniencia ya no basta: el cliente busca coherencia entre lo que paga y lo que recibe.

En plena campaña de fin de año (con gratificaciones, compras navideñas y, en muchos casos, retiros extraordinarios de fondos) la experiencia de entrega se ha vuelto un filtro decisivo para elegir dónde comprar. El consumidor tiene más liquidez, pero menos disposición a aceptar demoras, sobrecostos o respuestas ambiguas.

Según el informe Retail Industry Outlook de Deloitte (2025), la calidad de la entrega ya es el segundo criterio de decisión de compra, solo por detrás del precio, y el margen de tolerancia frente a fallas en el servicio se ha reducido en los últimos años. La conveniencia del canal digital ya no basta: el cliente busca coherencia entre lo que paga y lo que recibe.

El consumidor digital ya no compra solo “ahorro de tiempo”: compra experiencia. El comercio electrónico ha redefinido la lógica de la espera y, con ella, las reglas del servicio. En picos de demanda como Navidad y Año Nuevo, la promesa logística se convierte en un factor crítico para la fidelidad y la recompra.

El punto de quiebre del consumidor

De acuerdo con Willard Manrique, CEO del Grupo Crosland y especialista en Dirección Comercial por el PAD, el consumidor actual espera una experiencia fluida, justa y consistente con lo que se promete. En campañas de alto consumo, como la navideña, ese estándar se eleva: cualquier falla se magnifica por la urgencia de las fechas y por el peso emocional de las compras de fin de año.

Cuando la experiencia no cumple lo ofrecido, el consumidor reacciona con inmediatez: cambia de proveedor, abandona el carrito o lo comunica públicamente. Bajo esa lógica, el ejecutivo identifica tres aspectos que el consumidor ya no está dispuesto a pagar:

1. La espera injustificada. El cliente digital dejó de entender la demora como una excepción. Cada día extra se percibe como un incumplimiento, no como un simple “retraso operativo”. En campañas como la de fin de año, esa brecha se vuelve más sensible: el pedido no es solo un producto, sino un regalo que debe llegar a tiempo.

Las marcas que no planifican inventarios, capacidad logística y ventanas de entrega realistas terminan sobre prometiendo, saturando sus sistemas y elevando la insatisfacción. “Lo que antes era un margen operativo, hoy es un punto de ruptura. Cada entrega fallida erosiona la confianza en la marca”, advierte Manrique.

2. Los sobrecostos encubiertos. La transparencia es parte del servicio. En un contexto en el que muchos hogares organizan su presupuesto en torno a la gratificación y otros ingresos extraordinarios, los recargos inesperados se sienten aún más agresivos para el bolsillo.

Costos de envío poco claros, comisiones adicionales o cobros por empaques especiales que no fueron informados previamente se convierten en un motivo inmediato para abandonar la compra o migrar a un competidor.

“Cualquier recargo no explicado se asocia con ineficiencia. Las marcas que conservan la confianza del cliente son las que comunican con precisión sus tiempos y tarifas y sostienen mejores niveles de recompra”, señala Manrique.

3. La promesa incumplida. El nuevo consumidor no solo castiga con su billetera, sino también con su voz. Un análisis de McKinsey sobre comportamiento del comprador en América Latina señala que cerca de la mitad de los usuarios que experimentan una mala experiencia de entrega la comparte en redes o reseñas públicas, lo que confirma que el delivery se ha vuelto parte del producto.

“No se trata solo de entregar rápido, sino de entregar con consistencia. Las empresas que no entienden eso siguen viendo la logística como un área operativa, cuando en realidad es una extensión de su reputación”, enfatiza Manrique.

El nuevo estándar del servicio

La inmediatez dejó de ser un valor agregado para convertirse en una condición mínima. Las empresas que buscan competir en esta campaña de fin de año necesitan alinear información comercial, planificación de inventarios y capacidad logística en un solo flujo, reduciendo fricciones y anticipándose a los fallos.

Los modelos que incorporan mayor visibilidad de datos, automatización de la última milla y coordinación omnicanal vienen registrando mejoras significativas en satisfacción del cliente. Para Manrique, esto obliga a mirar la logística no como un costo, sino como una inversión estratégica: la eficiencia deja de ser solo una meta operativa y se convierte en una promesa de marca.

En un diciembre de más liquidez, más ofertas y menos paciencia, no gana quien ofrece el mayor descuento, sino quien cumple mejor lo que promete en cada entrega. Esa coherencia define hoy la verdadera ventaja competitiva.

El consumidor digital ya no compra tiempo: compra experiencia. El comercio electrónico ha redefinido la lógica de la espera y, con ello, las reglas del servicio. De acuerdo con McKinsey (2025), el 58 % de los compradores en América Latina prioriza la velocidad y confiabilidad de la entrega por encima del precio. La promesa logística se ha convertido en un factor decisivo para la fidelidad.