Reducir tiempos sin sacrificar la experiencia es el nuevo mandato del servicio al cliente inteligente.

En la era digital, las expectativas no perdonan: un usuario ya no tolera esperas prolongadas. Mientras los Business Process Outsourcing (BPO) tradicionales luchaban por responder volumen, los BPO tecnológicos ahora despliegan una ventaja decisiva: la precisión en cada interacción. Medirlo todo —desde el tiempo de espera hasta los indicadores de satisfacción— ya no es opcional, sino una palanca para redefinir la Customer Experience (CX) con procesos más ágiles y eficientes.

De acuerdo con el informe Contact Center Statistics 2024 de WorldMetrics, el tiempo promedio de espera para que una llamada sea contestada es de 56 segundos, y un 67 % de los consumidores cuelga debido a la frustración por demoras prolongadas. Este panorama refuerza la urgencia de transformar las operaciones en verdaderos hubs de gestión avanzada, capaces de optimizar recursos, garantizar resolución en primer contacto y anticipar necesidades mediante análisis continuo del journey.

Para Stefano Dessì, Chief Operations Officer de Covisian, este nuevo paradigma demanda un cambio cultural y tecnológico: “Cuando las operaciones miden con precisión, pueden anticiparse y ajustar recursos antes de que un cliente sienta que está siendo desatendido. Atender rápido no basta; es necesario hacerlo bien cada segundo. La verdadera excelencia surge del control milimétrico de cada punto de contacto y de la capacidad de transformar datos operativos en mejoras tangibles”, añade.

Estas son las tres prácticas clave que ilustran cómo los BPO tecnológicos logran ese equilibrio entre velocidad y calidad:

1. Redistribución dinámica de agentes. Detectar en tiempo real los picos de demanda permite asignar capacidades entre campañas activas con base en métricas de tráfico. En automoción, esta estrategia ha evitado congestiones en periodos críticos como recalls, optimizando la disponibilidad omnicanal y reduciendo radicalmente los tiempos de espera.
2. Supervisión minuto a minuto del rendimiento. Analizar KPIs como la duración promedio de interacción, tasas de abandono y tiempos improductivos habilita ajustes inmediatos. En retail, esta práctica ha permitido gestionar con eficiencia operativa los picos de contacto en campañas como Cyber Days o Cyber Wow, asegurando continuidad y calidad en la experiencia del usuario final.
3. Trazabilidad completa de interacciones.. Mapear el journey del cliente desde el primer contacto hasta la resolución otorga una visión integral para detectar fricciones y resolverlas de manera proactiva. En banca, esta visibilidad ha facilitado rediseñar procesos críticos, acelerando aprobaciones digitales y garantizando una experiencia sin interrupciones en operaciones sensibles.

En definitiva, los BPO tecnológicos que adoptan esta mentalidad de precisión no solo reducen esperas, sino que convierten cada segundo en un activo estratégico de CX. No se trata simplemente de responder rápido: es transformar la atención en un diferenciador competitivo que fortalece la lealtad y genera valor sostenible en sectores como salud, finanzas y retail.

DispatchTrack registró en América Latina un ritmo de operación impresionante: una entrega cada 3.9 segundos.

DispatchTrack, pionero en soluciones logísticas inteligentes, lanza hoy Digital Logistic Platform, una propuesta integral que reúne soluciones logísticas diseñadas a la medida de cada industria. Con esta iniciativa, la compañía busca responder a los desafíos particulares de sectores como retail, e-commerce, supermercados, construcción, alimentos, quick commerce, courier/3PL y materiales peligrosos, entregando herramientas que combinan eficiencia operativa, trazabilidad y una experiencia superior para el cliente final.

Según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece), la gestión de última milla puede representar hasta el 53% del costo total de un pedido. Con consumidores que esperan entregas el mismo día -o incluso en horas-, las empresas peruanas están sintiendo la presión de mantenerse competitivas sin poner en rojo sus finanzas. Por ello, el uso de tecnologías emergentes no es solo una moda. Es una necesidad.

A nivel mundial, el mercado de entrega de última milla ya mueve más de US$175 mil millones y crecerá más del 6% anual hasta el 2032, según reportes de Global Market Insights. En Perú, donde las ciudades enfrentan tráfico caótico, zonas de difícil acceso y bajos niveles de formalización logística, estas innovaciones podrían marcar la diferencia entre crecer o quebrar.

“La logística en toda América Latina está marcando, hoy en día, un punto de inflexión. Por eso, cada innovación tecnológica, como es el caso de Digital Logistic Platform, le permite a las industrias gestionar de forma adecuada cada desafío con atributos como agilidad, visibilidad y control total; puesto que la última milla no debe ser un problema: debe convertirse en una ventaja competitiva”, afirmó Nicolás García, Head of Sales de SOLA para DispatchTrack.

Digital Logistic Platform, una completa integración de soluciones

A través de esta nueva plataforma, se integrarán distintos servicios para impulsar una experiencia de cliente óptima y más estructurada que pueda satisfacer las necesidades de cada industria, sin importar sus variables o complejidades.

La gestión de flotas, la optimización de cargas y despachos, la planificación y seguimiento digital de cada servicio, el transporte de materiales frágiles o sensibles, así como la reducción de costos operativos y entregas ultrarrápidas harán parte de un solo ecosistema de soluciones que le darán a las empresas la oportunidad de impulsar su fuerza de ventas y a los usuarios de tener una mejor experiencia de cliente, sin importar los desafíos del día a día o las necesidades de cada sector de la economía.

“Digital Logistic Platform nace de nuestra experiencia acompañando a empresas líderes en múltiples industrias. La logística ya no es un área de soporte: es un activo estratégico. Nuestro compromiso es entregar tecnología que potencie la competitividad de nuestros clientes y los prepare para liderar el futuro en medio de un mercado cada vez más demandante”, agregó Nicolás García, de DispatchTrack.

Un nuevo estándar logístico en LATAM

Entre enero y agosto de 2025, DispatchTrack registró en América Latina un ritmo de operación impresionante: una entrega cada 3.9 segundos. En ese periodo, sus clientes alcanzaron un promedio de cumplimiento de entrega del 93.4%, cifra que consolida la eficiencia de la plataforma en materia de última milla.

El volumen gestionado refleja la magnitud de la red: 52,366 conductores realizaron 90,758,141 envíos a lo largo de 1,380 millones de kilómetros, equivalentes a dar más de 34 1.000 vueltas cmpletas a la Tierra. Todo ello distribuido en 8,093,914 rutas, lo que posiciona a la región como un referente en la adopción de soluciones digitales para la logística.

En este marco, Digital Logistic Platform ya está disponible en la región y se consolida como un ecosistema diseñado para que cada industria encuentre la tecnología adecuada y más ágil para escalar, innovar y diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo; con lo cual DispatchTrack reafirma su visión de transformar la logística en un motor de crecimiento para toda Latinoamérica.

Ya son más de 565 microreservorios instalados para asegurar la disponibilidad de agua y fortalecer la gestión hídrica sostenible en Hualgayoc.

Con el propósito de garantizar la disponibilidad del recurso hídrico y fortalecer las actividades agropecuarias en el distrito, la Mesa de Diálogo y la Municipalidad Distrital de Hualgayoc, en colaboración con Gold Fields, dieron inicio al proyecto “Creación del servicio de siembra y cosecha de agua en el Territorio Hídrico Productivo en el distrito de Hualgayoc”.

Esta iniciativa representa un nuevo compromiso con la sostenibilidad y la gestión eficiente del agua, orientado a promover su aprovechamiento responsable mediante la construcción de microreservorios y la implementación de acciones de manejo integral del recurso hídrico.

El proyecto contempla la construcción de 288 nuevos microreservorios durante el 2025, alcanzando una meta total de 569 unidades, que beneficiarán directamente a más de mil familias rurales del distrito. En conjunto, estos reservorios permitirán almacenar más de 300 mil metros cúbicos de agua, contribuyendo a fortalecer la seguridad hídrica y productiva del territorio.

Asimismo, gracias a la gestión de la Municipalidad Distrital de Hualgayoc, en mayo de este año se adquirieron 72 mil m² de geomembrana HDPE y 72 mil m² de geotextil poliéster, junto con los accesorios necesarios para la construcción de 147 microreservorios adicionales en los caseríos de Apan Alto y Oxapampa.

De esta manera, Gold Fields impulsa y fortalece la gestión hídrica sostenible en Hualgayoc, promoviendo el desarrollo de capacidades en las comunidades rurales para enfrentar los periodos de sequía y mejorar su productividad agropecuaria.