La nueva regulación obliga a las entidades financieras a reforzar la atención al usuario, brindar mayor transparencia en créditos y comisiones, emitir constancias gratuitas de deudas canceladas e informar sobre ciberataques.
La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) aprobó un paquete de modificaciones que introduce nuevas obligaciones para bancos, cajas, financieras y demás entidades del sistema financiero, con el objetivo de fortalecer la protección de los consumidores y elevar los estándares de transparencia y atención al cliente. A través de la Resolución SBS N.° 01741-2026, el organismo modificó el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado y el Reglamento de Comisiones y Gastos del Sistema Financiero, incorporando medidas relacionadas con la atención al usuario, la contratación de productos financieros, el pago de créditos y la respuesta frente a incidentes de ciberseguridad.
Constancias gratuitas y atención humana
Uno de los principales cambios beneficiará a los clientes que hayan cancelado una deuda que anteriormente estuvo en mora. La SBS dispuso que, a solicitud del usuario, las entidades financieras deberán emitir una constancia de regularización de deuda sin costo y en un plazo máximo de siete días hábiles. El documento acreditará que la obligación fue cancelada y que el cliente se encuentra al día en sus pagos. Esta disposición desarrolla la Ley N.° 32327 y ya se encuentra vigente.
La nueva regulación también establece que las entidades financieras no podrán depender exclusivamente de asistentes virtuales o sistemas automatizados para atender a sus clientes. En cumplimiento de la Ley N.° 31601, los bancos deberán ofrecer una alternativa de atención humana cuando el usuario requiera resolver consultas, presentar reclamos o realizar trámites que demanden una atención personalizada.
Mayor transparencia en créditos y contratación
La SBS incorporó nuevas reglas para evitar cobros inesperados durante el pago de préstamos. Las entidades que reciban pagos de créditos deberán informar previamente al cliente el concepto y el monto de cualquier comisión aplicable, incluso cuando no sean las titulares del financiamiento. Asimismo, los usuarios podrán realizar pagos anticipados o adelantar cuotas utilizando, como mínimo, los mismos canales habilitados para efectuar los pagos regulares, sin requisitos adicionales. La norma también prohíbe cobrar comisiones cuando el pago del crédito se realice mediante los canales propios de la entidad que otorgó el préstamo.
En materia de contratación, las entidades deberán informar de forma clara los requisitos para contratar o cancelar un producto, así como mostrar previamente los intereses, comisiones, gastos, número de cuotas y periodicidad de los pagos. Además, no podrán presentar casillas preseleccionadas para adquirir productos o servicios opcionales y deberán obtener un consentimiento independiente y verificable para cada contratación realizada por el cliente.
Obligaciones frente a ciberataques
Las modificaciones también incorporan nuevas obligaciones relacionadas con la continuidad del servicio y la seguridad informática. Cuando un incidente tecnológico o un ciberataque afecte saldos, líneas de crédito o servicios contratados, las entidades deberán comunicar públicamente el hecho dentro de las 24 horas de haber tomado conocimiento. Además, los clientes afectados deberán recibir una comunicación directa, como regla general, dentro de los 10 días hábiles siguientes.
Aplicación será gradual
La SBS explicó que estas modificaciones responden a recomendaciones de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) como parte del proceso de adhesión del Perú al organismo internacional. La mayor parte de las nuevas obligaciones entrará en vigencia 360 días después de la publicación de la resolución para que las entidades adecuen sus procesos y sistemas. Sin embargo, la emisión gratuita de constancias de deudas regularizadas y la obligación de ofrecer atención humana ya son exigibles desde la entrada en vigor de la norma.
