Las aerolíneas podrían perder hasta 1.400 millones de dólares en ingresos anuales si no mejoran de forma significativa la experiencia de sus pasajeros.
A pocos días del inicio del Mundial, se disparó el interés del viajero peruano por los paquetes vinculados al fútbol y los grandes eventos deportivos. Según datos de Airbnb, las búsquedas de vuelos desde Perú hacia Miami, una de las principales sedes, aumentaron más del 200% respecto al año anterior, lo que convierte a los peruanos en uno de los segmentos de mayor crecimiento del turismo deportivo regional.
El turismo deportivo es también el que mayor gasto genera. Desde BusinessStats se destaca que los visitantes del evento gastarán, en promedio, más de US$ 5.000 por persona, es decir, 1,7 veces más que un viajero internacional típico. Además, Latinoamérica concentrará el 35% de esos turistas, impulsada por la proximidad geográfica, México como sede y una cultura futbolera que convierte cada torneo en una movilización masiva de aficionados.
Para el hincha peruano con itinerario ya reservado, el contexto global agrega una variable que podría amargar la emoción del viaje más esperado del año. Desde principios de 2026, la volatilidad en el suministro de combustible disparó los precios hasta los 1.838 dólares por tonelada y provocó la cancelación de más de 150.000 vuelos internacionales solo entre marzo y junio. Los retrasos y cancelaciones se multiplicaron en todo el mundo, afectando a millones de viajeros y sometiendo a las aerolíneas a una presión operativa sin precedentes.
«El hincha peruano que viaja al Mundial no hace un viaje simple. Encadena vuelos, ciudades y experiencias durante semanas, y cada punto de contacto con la aerolínea es una oportunidad de fidelizarlo o de perder un cliente. En un año en que las cancelaciones se dispararon a nivel global, las aerolíneas que no tengan automatizada su comunicación en tiempo real van a pagar ese costo en satisfacción del usuario, reputación de marca y fidelidad a largo plazo», señala Paula Rojas, Sales Director de Infobip para LATAM.
Deloitte estima que las aerolíneas podrían perder hasta 1.400 millones de dólares en ingresos anuales si no mejoran de forma significativa la experiencia de sus pasajeros. Frente a ese escenario, las principales compañías aéreas del mundo ya comenzaron a incorporar inteligencia artificial y comunicación automatizada para anticiparse a las disrupciones y mantener informado al pasajero en tiempo real.
Por otro lado, Infobip, compañía global de comunicaciones en la nube AI-first, destaca que ante las disrupciones los pasajeros ya no esperan en fila ni llaman al call center: buscan respuestas en su celular. El 92% prefiere recibir alertas por WhatsApp o SMS antes que por correo electrónico, un canal que alcanza apenas el 20% de tasa de apertura frente al 98% que registra WhatsApp.
«Hay herramientas como AgentOS que permiten a las aerolíneas pasar de una comunicación reactiva a un servicio de atención al cliente proactivo y coordinado, con la inteligencia artificial como eje central. La plataforma centraliza en un solo sistema el conocimiento del pasajero: su historial, idioma, preferencias y conexiones. Además, activa de forma automática el contacto y las soluciones, desde opciones de reembarque hasta vouchers, sin intervención manual; y cuando hace falta un agente humano, el mismo ya tiene todo el contexto cargado», agrega la ejecutiva de Infobip.
El 90% de quienes viven una mala experiencia de comunicación no vuelven a elegir esa aerolínea. Para el peruano que embarca hacia el Mundial, el viaje no empieza en el estadio: empieza con el primer mensaje que recibe, o que no recibe, de su compañía aérea.
