Por: Manuel Ayllón, Director de Orange 360
En los últimos días hemos visto cómo empresas de distintos rubros, forjadas con mucho esfuerzo y talento, han sido atacadas sin piedad por la opinión pública y medios de comunicación, luego de involucrarse en situaciones poco felices.
La penetración digital ha logrado que cada peruano tenga hoy la posibilidad de arremeter -más con pasión que con razón- contra las compañías, sin filtro de ningún tipo, y generar una ola de ataques que devienen en grandes pérdidas económicas: Cancelación de nuevos negocios, cierres de establecimientos, caída en el precio de la acción, multas cuantiosas, procesos judiciales interminables, pérdida de valor de marca, entre otros, no son moco de pavo para las arcas de cualquier empresa.
Las compañías y sus directivos deben entender que están expuestos 24/7 a millones de cazadores de errores que, smartphone en mano, viven ansiosos de mostrar públicamente cualquier tropiezo y generar el más feroz de los linchamientos contra la reputación.
Un escenario como este amerita que las empresas implementen con urgencia un kit básico que les permita estar preparados para actuar, de manera preventiva o reactiva, en el nuevo entorno. Y, ¿con qué se come esto?
Por ello, Manuel Ayllón, Director de Orange 360, compañía especializada en la creación y ejecución de planes de comunicación, brinda algunas recomendaciones sobre este tema.
- Revisión de políticas. – Es momento de hacer un checklist de todas aquellas normas internas referidas a la atención y contacto con clientes, y gestión de calidad, y proceder a actualizarlas, acorde al nuevo contexto. Si la empresa no tiene políticas de manera documentada, llegó el momento de hacerlo.
- Comité de Riesgos. – Toda empresa debe contar con un Comité que identifique y administre todos los riesgos posibles, con énfasis en los que puedan afectar la continuidad del negocio. La labor de monitoreo y reporte debe ser diaria y permitirá ajustar cualquier tornillo suelto. Este Comité será el responsable de implementar un plan de continuidad que permita restituir la operación del negocio con la mayor rapidez posible, en caso este se vea interrumpido.
- Comité de Crisis. – A diferencia del Comité de Riesgos, que tiene un perfil más operativo y de soporte que ejecutor, el Comité de Crisis está integrado por el CEO y todos sus reportes de Alta Gerencia, y se activará cada vez que se advierta la posibilidad de una afectación de cualquier variable de negocio, entre ellas la reputación. El Comité de Crisis decidirá, minuto a minuto, cada paso que deba darse para superar con éxito el estado crítico. En caso se requiera de asesoría externa, la empresa deberá contar con una lista previa de expertos con las mejores referencias posibles, porque durante una crisis no hay margen para equivocaciones.
- No lo olvide. – Toda empresa enfrenta hoy el riesgo de ser apabullada por cualquier error, y debe estar preparada para prevenir y superar situaciones de crisis que pongan en riesgo su negocio.
