Pablo Timoteo, especialista en comunicaciones de Innova PR

El reclamo de un cliente que llega a las redes sociales puede convertirse en una crisis de reputación en cuestión de horas, advierte Pablo Timoteo, especialista en comunicaciones y relaciones públicas de Innova PR.

Las redes sociales se han convertido en un espacio de contacto directo entre las marcas y el público, lo que como empresas nos permite construir un vínculo con nuestros seguidores e incluso guiarlos hacia una compra. Sin embargo, las redes sociales también son un espacio donde el público puede amplificar una denuncia. De hecho, cada vez son más los usuarios peruanos que llevan sus reclamos a las redes sociales, en busca de apoyo masivo ante una empresa que no los escucha.

“Solamente en Facebook hay más de 19 millones de usuarios peruanos. Encontrar personas que compartan una misma experiencia negativa en las redes es altamente probable, con los cual todo problema tiene potencial de viralizarse y convertirse en una crisis en cuestión de horas, e incluso saltar del espacio online a los medios masivos”, comenta Pablo Timoteo, Gerente General de Innova PR.

Entonces, ¿cómo podemos controlar una crisis de reputación en redes sociales? Según el especialista en comunicaciones y relaciones públicas, debemos seguir estos 5 pasos:

Planifica las acciones a seguir. Si tu primera reacción ante los comentarios negativos es borrarlos o simplemente dejarlos pasar, podrías empeorar la situación. El primer paso es evaluar la magnitud del problema, a fin de determinar si se trata de una crisis. En función a ello debemos elaborar un plan de acción, incluyendo la respuesta pública que brindaremos ante el reclamo o la denuncia original.

Responde a la brevedad. Si bien es necesario analizar a fondo la respuesta que vamos a dar, tardarnos mucho puede agravar el problema. Una respuesta transitoria como “bríndanos tus datos por interno para ponernos en contacto” puede ayudarnos a ganar tiempo, hasta poder ofrecer una solución al usuario.

Asume tus errores. Una de las tácticas más eficaces para paliar una crisis en redes sociales es asumir nuestra responsabilidad públicamente, si es justo hacerlo, e incluso pedir disculpas. Esto genera un efecto positivo en la empatía del público.

Ofrece una solución proporcional. Es recomendable negociar una solución proporcional al problema, siempre que sea justo hacerlo. Una persona satisfecha con la solución recibida, incluso llega a reconocer públicamente el esfuerzo de la empresa por atender su reclamo. Esto genera una corriente positiva hacia la marca.

Incorpora un plan de prevención. A futuro, para que una crisis en redes sociales no nos tome por sorpresa, es necesario elaborar un plan de contingencia, basándonos en nuestras experiencias previas, tanto positivas como negativas. Asimismo, debemos monitorear permanentemente nuestros canales online y los buscadores, para saber qué dicen de nosotros el público y los medios masivos.

¿Cómo aprovechar las redes sociales para encontrar trabajo?

Hoy el mundo vive una era en la que ninguna persona puede ser ajena a las redes sociales. Estas herramientas virtuales son claves para socializar y están tomando relevancia en la decisión de los reclutadores de recursos humanos a la hora de elegir un candidato para un puesto de trabajo.

Más allá de que las redes sociales sean un medio para conectar personas y afinidades, también influyen en la búsqueda de empleo. Los perfiles, publicaciones o comentarios que hacemos en estos espacios pueden dar indicios de la denominada “marca personal”. Esta última refleja  nuestro intereses laborales a través de posturas frente a determinados temas que nos atrevemos a comentar.

Por estas razones, Katia Zapata, directora de Selección, Servicio y Calidad de Adecco, comenta que ingresar a redes implica también el diseño de una estrategia de marca personal. Esta estrategia requiere diferenciar las habilidades y virtudes más fuertes del profesional, lo que otorgará un posicionamiento efectivo en la red a la persona.

“Ampliar el círculo de amigos funciona para tener un mayor alcance y exposición. Sin embargo, entender las características de nuestros contactos implica una mayor efectividad. También es relevante pertenecer a grupos especializados donde se pueda contribuir con contenido creativo y original. En general, estas acciones ayudan a establecer mejores conexiones y resulta más atractivo para los reclutadores”, agrega Zapata.

Gracias a la colaboración de Stibo Systems, las empresas de Intercorp Retail en el Perú han logrado integrar sus bases de datos, permitiendo el análisis del comportamiento de sus clientes, y agilizando la puesta en marcha de nuevos productos y servicios.

 El comercio electrónico ha revolucionado la industria digital, y en Perú los indicadores de crecimiento son totalmente favorables para las empresas que están dando el salto al canal online. Sin embargo, reducir el tiempo de implementación en el mercado (Time to Market), aumentar los atributos de producto y automatizar los procesos de trabajo, son los grandes retos que los comercios electrónicos enfrentan día a día.

El caso de Intercorp Retail

Frente a la necesidad de obtener mejores resultados en sus estrategias omnicanal, la gestión de la información de producto se vuelve trascendental, pues la mayoría de compañías almacenan y administran sus datos de forma aislada, lo que dificulta la toma adecuada de decisiones. Uno de los casos de éxito más relevantes para la industria en el Perú es el de Intercorp Retail, grupo empresarial con un rápido crecimiento y una estrategia cada vez más enfocada hacia el mundo digital, que puso en marcha la solución de Gestión de Datos Maestros de Producto de Stibo Systems.

“El mundo del comercio electrónico requiere de una gestión de datos de producto y activos digitales más estratégica, y no distribuida en distintas aplicaciones, bases de datos, y archivos de Excel totalmente desconectados. Nos vimos en la necesidad de buscar un sistema que permitiera agrupar los datos maestros en un único repositorio actualizado, y que nos permitiera apoyar iniciativas como chatbots e Inteligencia Artificial,” comenta Iván Mateo Álvarez, CIO Intercorp Retail. La implementación de este sistema se desarrolló de forma paralela en empresas como Supermercados Peruanos, Promart y Oechsle sin que afectara la operación continua.

Gestión de Datos Maestros

Con ello, la información de producto se centralizó bajo una sola herramienta que conecta departamentos, proveedores, aplicaciones, páginas web, entre otros; resolviendo todos los procesos relacionados con los datos maestros y los Workflows, alineando a toda la compañía con la estrategia omnicanal y acelerando resultados.

“Con Gestión de Datos Maestros, Intercorp Retail disfruta de todo un completo sistema Digital Business Core, y es mucho más competitivo gracias a su visión 360 grados del negocio”, expresa Ernesto Serrano, Director de Stibo Systems para América Latina. Gracias a ello, Intercorp Retail obtuvo una reducción del 50% en el Time to Market y un 20% más de atributos de producto, además de lograr integrar herramientas de Inteligencia Artificial que aprenden del comportamiento de sus clientes.