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Zendesk impulsa su Resolution Platform con agentes de IA auto-mejorables a partir de la propuesta de adquisición de Forethought

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Revista Economía
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La propuesta de adquisición posiciona a Zendesk para liderar la era del servicio con Agentic AI, proyectando 2026 como el año en que los agentes de IA superarán al servicio humano.

Zendesk prevé que la IA autónoma gestionará más interacciones de servicio que los humanos este año, marcando un cambio estructural en el servicio al cliente. Para liderar esta transición, la compañía anunció hoy que ha firmado un acuerdo definitivo para adquirir Forethought. Con esta transacción, Zendesk ampliará su portafolio de agentes de IA para operar de forma fluida en todas las plataformas y canales de servicio.

“La era de simplemente gestionar conversaciones ha terminado. El futuro de la experiencia del cliente requiere capacidades de Agentic AI diseñadas para lograr resoluciones definitivas”, afirmó Tom Eggemeier, CEO de Zendesk. “Las capacidades avanzadas de Forethought se alinean perfectamente con nuestra visión de servicio impulsado por agentes autónomos. Juntos, escalaremos una IA auto-mejorable que aprende de cada interacción. Pero la tecnología es solo el medio. La resolución es nuestra identidad y la lealtad es el resultado. Esta propuesta de adquisición garantizará que nuestros clientes cuenten con las mejores herramientas para impulsar un crecimiento medible en la era de la IA”.

“Forethought se fundó con la convicción de que la IA transformará la experiencia del cliente en todas las empresas”, afirmó Sami Ghoche, cofundador y CEO de Forethought. “Unirnos a Zendesk es la forma más rápida de acelerar esa misión. Con la plataforma, los recursos y el alcance global de Zendesk, llevaremos nuestra tecnología a muchas más organizaciones en todo el mundo, avanzaremos más rápido en innovación y seguiremos ampliando los límites de lo que la IA puede hacer en la experiencia del cliente. Para nuestros clientes, esto significa que los productos innovadores y los equipos en los que confían hoy se verán fortalecidos por la escala, la plataforma y la inversión de Zendesk”.

Los agentes de IA de Zendesk resuelven habitualmente más del 80% de las interacciones de principio a fin en una amplia base de clientes. El Resolution Learning Loop permite una mejora continua al aprender directamente de cada conversación con clientes, sin necesidad de reentrenamiento manual. Con la incorporación de Forethought, Zendesk podrá transformar esto en agentes de inteligencia artificial que aprenden de manera continua y son capaces de generar, adaptar y ejecutar procesos complejos en cualquier canal o plataforma. Cada interacción fortalece el desempeño con el tiempo, ampliando lo que la IA puede resolver de forma independiente.

Los agentes de IA Forethought de Zendesk se basarán en este fundamento para respaldar flujos de trabajo más complejos, más canales y una amplia variedad de entornos de servicio. Entre sus capacidades clave se incluyen:

  • Agentes de IA especializados: agentes de IA diseñados específicamente para casos de uso B2B, B2C y B2E mediante la integración de Zendesk AI Agents, Unleash y Forethought.
  • IA auto-mejorable respaldada por el Resolution Learning Loop: detecta brechas en los flujos de trabajo, genera nuevos procedimientos y prueba optimizaciones antes de su implementación, lo que permite que los agentes de IA mejoren de forma autónoma con el tiempo.
  • Ejecución autónoma de flujos de trabajo: los agentes de IA diseñan y ejecutan de manera autónoma procedimientos complejos de múltiples pasos, reduciendo el tiempo de resolución a lo largo del journey del cliente.
  • Automatización de voz nativa: IA totalmente autónoma integrada en canales de voz, capaz de resolver de principio a fin interacciones de alto volumen y alta complejidad.
  • Mayor alcance en sistemas empresariales (por ejemplo, uso de computadoras): extiende la IA a sistemas empresariales existentes incluso cuando no existen APIs, eliminando trabajo manual y desbloqueando flujos de trabajo que antes eran inalcanzables.

Los clientes de Forethought pueden esperar un servicio ininterrumpido y una continua innovación en los productos, ahora respaldados por la escala global de Zendesk. Los clientes de Zendesk contarán con mayores capacidades de IA, soporte mejorado y una experiencia más unificada. Además, los nuevos clientes podrán adoptar la solución de forma independiente, sin necesidad de utilizar la plataforma de Zendesk.

La propuesta de adquisición de Forethought acelerará significativamente la hoja de ruta de producto de Zendesk en más de un año, aportando valor inmediato a los clientes y reforzando el compromiso de Zendesk de impulsar resoluciones para sus clientes. En un momento en el que todas las empresas buscan un socio confiable para transitar hacia un futuro basado en agentes autónomos , la Resolution Platform de Zendesk está posicionada de forma única para cumplir esa promesa.

“Para ofrecer una experiencia del cliente de primer nivel hoy en día, el servicio debe ser autónomo y estar profundamente integrado. Como líderes en customer success, creemos en el poder de la Agentic AI para tratar a cada cliente como tu mejor cliente: la propuesta de adquisición de Forethought por parte de Zendesk valida que el futuro del soporte es auto-mejorable. Para Gainsight, este acuerdo proporcionará la sofisticada automatización multiplataforma que necesitamos para garantizar que cada interacción con el cliente sea inteligente, fluida y alineada con nuestra misión más amplia de impulsar la retención de clientes”, agregó Chuck Ganapathi, CEO de Gainsight, cliente tanto de Zendesk como de Forethought.

“Zendesk está dejando claro que la Agentic AI definirá la próxima era de la experiencia del cliente”, señaló Keith Kirkpatrick, vicepresidente y director de investigación en The Futurum Group. “En un momento en el que muchas empresas de software aún se muestran cautelosas o siguen en fase piloto, esta inversión refleja una fuerte confianza tanto en la tecnología como en la preparación del mercado”.

Se espera que la transacción se cierre a finales de marzo, sujeta al cumplimiento de los requisitos habituales de cierre, incluidas las aprobaciones regulatorias.

La minería ilegal en el Perú va a seguir creciendo con los actuales precios del oro

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Marcelo Santillana, gerente general de Compañía Minera Poderosa, agregó que los altos niveles de corrupción existentes en el país también han sido un factor determinante para la expansión de la minería ilegal. 

Con un precio internacional del oro que supera los US$ 5,000 la onza, la minería ilegal en el Perú, que en 2025 exportó cerca de US$ 12,000 millones de dicho metal, continuará creciendo, advirtió Marcelo Santillana, gerente general de Compañía Minera Poderosa.

En el marco del seminario “Minería”, organizado por ComexPerú, Santillana señaló que, a la problemática que representa la actual cotización del metal, que lo hace sumamente atractivo para los sectores ilegales, se suman los altos niveles de corrupción existentes en nuestro territorio.

“Las plantas, las procesadoras y los vendedores van a tratar de legalizar esa venta ilegal de oro, y con la corrupción que hay en el país les van a dar el permiso para que lo formalicen”, manifestó. Añadió que otra causa que ha permitido el crecimiento de la minería ilegal es la permisología, que ha frenado el crecimiento del sector formal.

En el caso de Poderosa, Santillana indicó que la minería ilegal consume y/o roba la producción de la minera. “Al robársela, yo tengo que reponerla y tengo que invertir para hacerlo (…) Lo venimos sufriendo desde hace 67 años. Tenemos que seguir combatiendo ello mediante un Estado de derecho, que son las leyes que nos gobiernan y con la autoridad, que son los que defienden esas leyes”, añadió.

Falta de control y Reinfo

A su turno, Julia Torreblanca, presidenta de SNMPE y VP Senior de Asuntos Corporativos – Sociedad Minera Cerro Verde, señaló que, sumado a las causas mencionadas por Santillana, también viene jugando un papel determinante en la expansión de la minería ilegal la falta de control territorial por parte del Estado, que impide cumplir las leyes, y la expansión del Reinfo.

“El Reinfo es un régimen que se creó de manera temporal, a fin de permitir la formalización de aquellos mineros que habían iniciado actividades de manera ilegal. Sin embargo, no ha resultado como se había pensado o no ha cumplido el objetivo, y en lo que se ha convertido es en un régimen pernicioso, en una carta blanca para que muchos ejerzan la minería (ilegalmente), escudados con un papelito que dice Reinfo”, anotó.

Visión estratégica

Por su parte, Guillermo Vidalón, superintendente de Relaciones Públicas de Southern Copper Corporation, consideró que enfrentar a la minería ilegal en el Perú requiere una visión estratégica no solo del Estado, sino de la sociedad. Esta visión debe enfocarse en ganarle espacio a la minería ilegal y a la criminalidad a través de entregarle mayor confianza al sector formal para el desarrollo de proyectos mineros.

“Con los mineros formales que ya tienen presencia, que ya tienen una historia en el país y que respetan las normas, diría que hagamos una declaración jurada para que el Estado confíe más en nosotros y en las empresas nuevas que vienen al país con un prestigio internacional enorme, porque afortunadamente la minería de primer mundo ya se encuentra en el Perú y está interesada en el desarrollo de los proyectos mineros (…) Si la minería formal me representa una oportunidad, creo que esa es la ruta que debemos seguir”, expresó.

El evento virtual incluyó una charla magistral de Víctor Fuentes, gerente de Políticas Públicas del Instituto Peruano de Economía, sobre las tendencias globales del sector minero y la amenaza de las economías criminales. Asimismo, participaron Rodolfo García Esquerre, alto comisionado para el Combate de la Minería Ilegal de la Presidencia del Consejo de Ministros; Patricia Vargas, directora del Equipo Especializado de Seguimiento de la Inversión del Ministerio de Economía y Finanzas; y Gabriela García, asesora en Gestión de Proyectos de Inversión de Apoyo Consultoría.

Henkel acuerda adquirir la empresa de recubrimientos especializados Stahl

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La adquisición refuerza el posicionamiento de Henkel en segmentos de alto valor agregado y consolida su estrategia de crecimiento en Adhesivos Industriales.

Henkel, compañía alemana con 150 años de historia, anunció un acuerdo para adquirir Stahl Group (“Stahl”), compañía neerlandesa especializada en recubrimientos de alto rendimiento para materiales flexibles, por 2.100 millones de euros. Stahl es mayoritariamente propiedad de Wendel SE y es un referente global en soluciones de recubrimiento para los sectores automotriz, moda y estilo de vida, y empaques.

“Con la adquisición de Stahl, seguiremos fortaleciendo nuestra unidad de Adhesive Technologies, en línea con nuestra estrategia de crecimiento con propósito. Esta operación nos permitirá expandirnos hacia la atractiva categoría de recubrimientos especializados, con una oferta que abarca tanto mercados principales como nuevos segmentos, impulsando el crecimiento de nuestra unidad de negocio”, dijo Carsten Knobel, CEO de Henkel.

El portafolio de Stahl incluye recubrimientos para acabado de cuero, soluciones de alto desempeño y tecnologías avanzadas para empaques de papel y artes gráficas. La empresa cuenta con aproximadamente 1.700 empleados y registró ventas ajustadas cercanas a 725 millones de euros en el año fiscal 2025, con una presencia regional equilibrada.

“Stahl opera con un modelo de negocio ágil, basado en el conocimiento y orientado al servicio, con un alto nivel de personalización. Esto la convierte en un excelente encaje estratégico para nuestro portafolio. Sus soluciones complementan nuestra oferta para diversos segmentos, muchos de los cuales ya atiende Adhesive Technologies. Además, aporta valiosas capacidades tecnológicas y de I+D que nos permitirán acelerar la innovación para nuestros clientes”, sostuvo Mark Dorn, vicepresidente ejecutivo de Adhesivos Industriales.

La adquisición refuerza el posicionamiento de Henkel en segmentos de alto valor agregado y consolida su estrategia de crecimiento en Adhesivos Industriales, ampliando capacidades tecnológicas, alcance de mercado y propuesta sostenible. Con esta operación, la compañía avanza en la construcción de un portafolio más robusto y diferenciado, orientado a la innovación y a la generación de valor a largo plazo para sus clientes y grupos de interés.

Litio, cobre y ciberdelincuencia: por qué la minería latinoamericana se convirtió en blanco de ataques

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Por Pablo García, BDM Cyber de TIVIT Latam

Los ciberataques que atacan el sector minero se duplicaron en el último año. Pero el verdadero problema no es la cantidad, es la velocidad. Imagine esto: un lunes a las 6:00 a.m., su equipo de TI descubre que los datos de su operación aparecieron en un foro de la Dark Web. El problema es que nadie detectó ninguna intrusión. Los atacantes entraron, extrajeron información, y la publicaron, todo antes de que alguien supiera que algo andaba mal.

No es ficción. Según el Mining and Metals ISAC, esta táctica se ha vuelto común: los atacantes ahora publican datos robados antes de que la empresa sepa que fue vulnerada. Ya no negocian. Van directo a la extorsión pública.

¿Por qué la minería? Porque son el blanco perfecto. Operan 24/7, dependen de sistemas que no pueden detenerse, y manejan minerales que hoy son estratégicos para la geopolítica global. El MM-ISAC reporta que los incidentes en el sector se duplicaron en el primer trimestre de 2025. No es coincidencia que el 60% de esos ataques se concentren en operaciones vinculadas a minerales críticos.

América Latina tiene una de las mayores reservas de minerales críticos en el planeta y esto no pasa desapercibido para grupos de cibercriminales, es por eso que los ataques aumentan y son más sofisticados.

Pero el verdadero desafío no es la cantidad de ataques. CrowdStrike documentó que el tiempo promedio que le toma a un atacante moverse lateralmente por una red, tras el acceso inicial, es de 48 minutos. El caso más rápido registrado: 51 segundos. Si su equipo de seguridad tarda horas o días en detectar una anomalía, el atacante ya ganó.

Ante esta presión, muchas empresas optan por pagar el rescate. Claroty encontró que el 43% de las mineras afectadas pagó más de un millón de dólares para recuperar sus sistemas. El problema: el 83% de quienes pagaron fueron atacados nuevamente. Pagar no compra seguridad, compra tiempo antes del próximo ataque.

¿Y por dónde entran? En tres de cada cuatro casos, el ataque se originó a través de un proveedor externo: el contratista de mantenimiento, el integrador de sistemas, el proveedor de software. Todos con acceso legítimo. Todos potenciales vectores de ataque.

Visibilidad total en OT, detección con IA que actúe en pocos minutos y cero confianza en proveedores. Si tu estrategia no tiene estos tres elementos, tienes que re evaluarla.

La industria ya entendió la magnitud del problema. En 2023, las principales mineras de la región crearon CC MIN (Corporación de Ciberseguridad Minera), una agremiación dedicada exclusivamente al fortalecimiento de la ciberseguridad y a la protección del sector minero, que en 2025, firmó una alianza estratégica con el MM-ISAC global.

El mensaje es claro, esto ya no se resuelve solo. Y la pregunta que cada directivo minero debe hacerse hoy es simple, ¿puede su operación detectar y responder a un ataque en menos de 48 minutos? Porque los atacantes ya pueden.

 

Erasmo Wong, ‘Micha’ Tsumura, Claricia Tirado y Rosario olivas fueron reconocidos por la CCL

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Gremio de Turismo y Sector Gastronomía de la Cámara de Comercio de Lima organizaron la Ceremonia de Reconocimiento a Líderes en Turismo y Gastronomía en la que también se rindió un homenaje póstumo a Ricardo Acosta, de Apavit.

La Cámara de Comercio de Lima (CCL), a través de su Gremio de Turismo y del Sector de Gastronomía, reconoció por décimo año consecutivo a un destacado grupo de empresarios y profesionales que vienen contribuyendo al fortalecimiento de estos dos sectores fundamentales para el desarrollo del Perú.

Durante la Ceremonia de Reconocimiento a Líderes en Turismo y Gastronomía, el presidente (e) de la CCL, Ramiro Salas Bravo, destacó la importancia que han alcanzado el turismo y la gastronomía en términos de divisas y de empleo, pero también como actividad que rescata nuestra identidad, diversidad cultural y genera oportunidades para todos.

“Tres años consecutivos hemos sido reconocidos como el mejor destino de Sudamérica. Debemos seguir avanzando en infraestructura, en conectividad, en formalización y en capacitación. Debemos consolidar al turismo como una auténtica política de Estado”, señaló Salas.

Durante la ceremonia, se rindió un homenaje póstumo al Sr. Ricardo Acosta La Rosa, presidente de la Asociación Peruana de Agencias de Viaje y Turismo (Apavit) y referente del sector, quien falleció en octubre del año pasado, guardándose, además, un minuto de silencio.

Posteriormente, se hizo entrega a Erasmo Wong Lu, presidente de la Corporación E. Wong, del reconocimiento por trayectoria empresarial en el sector turismo, destacándose que, con sus diferentes emprendimientos en el campo de los servicios, entretenimiento, infraestructura y medios de comunicación, ha facilitado e impulsado el desarrollo del sector.

El reconocimiento por trayectoria empresarial en el sector gastronomía fue para Mitsuharu Tsumura, chef y propietario de Maido, elegido como el mejor restaurante del mundo en 2025, gracias a la fusión entre los sabores peruanos y técnicas culinarias japonesas.

El reconocimiento por trayectoria académica en el sector turismo recayó en Claricia Tirado Díaz, directora de la Escuela Profesional de Turismo y Hotelería de la Universidad San Martín de Porres.

En tanto, el reconocimiento por trayectoria académica en el sector gastronomía fue para Rosario Olivas Weston, escritora e investigadora gastronómica, autora de más de una decena de libros sobre gastronomía peruana de todas las épocas.

La ceremonia contó con la presencia de Aracelly Laca Ramos, viceministra de Turismo; Ricardo Limo, presidente ejecutivo de Promperú, entre otras distinguidas autoridades y empresarios.

“Esperamos este 2026 llegar a un récord en el sector turismo y poder contar con nuestra política de Estado para el sector”, indicó la viceministra Laca.

Por su parte, Gabriela Fiorini, vicepresidenta de la CCL y del Gremio de Turismo de la CCL, resaltó que el turismo no se construye solo con herencia cultural sino con personas que creen en el país.

“Cocinar con modernidad no significa perder identidad”, destacó por su parte, Adolfo Perret, presidente del Sector Gastronomía de la CCL.

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