Más de 10 mil sanciones a empresas en un año confirman una verdad: escuchar al cliente ya no es suficiente. Hoy, las organizaciones que aprenden de sus reclamos son las que logran convertir la frustración en innovación y confianza.

En un entorno donde los consumidores son cada vez más exigentes, la gestión de reclamos se ha convertido en un punto crítico para las empresas. Según el Informe anual sobre el Estado de la Protección de los Consumidores en el Perú (2025), en el 2023 las entidades del sistema de protección al consumidor impusieron 10,223 sanciones a proveedores por incumplimientos, reforzando la importancia de cumplir estándares y normativas para evitar impactos negativos en la reputación empresarial.

En este contexto, la atención al cliente ya no es solo un servicio postventa, sino una fuente estratégica para impulsar la innovación. “Cada frustración de un cliente es un insumo valioso. Detrás de un reclamo se esconden insights que, correctamente gestionados, pueden guiar a las empresas a rediseñar procesos, productos y experiencias. No se trata de evitar el malestar, sino de transformarlo en mejoras tangibles”, afirma Erick Vargas, Gerente de Servicio al Cliente del Grupo Crosland, quien destaca que en sectores de alta competencia, como el automotriz, estas prácticas son especialmente críticas.

La frustración como catalizador de innovación

Los reclamos suelen percibirse como un indicador negativo, pero analizados con rigor pueden convertirse en la brújula de la innovación. Los puntos de dolor de los usuarios permiten identificar vacíos en la cadena de valor y generar soluciones con impacto directo en la experiencia del cliente.

Para lograrlo, la clave está en sistematizar la escucha activa. A través de métricas de satisfacción, seguimiento digital y contacto directo en distintos puntos de servicio, las empresas pueden identificar patrones que van más allá de casos aislados. “Un reclamo repetido deja de ser anecdótico: es evidencia de que algo debe rediseñarse. Desde un manual técnico hasta la manera en que se atiende una llamada”, agrega Vargas.

De la corrección al rediseño

La estrategia no debe limitarse a “apagar incendios”, sino orientarse a implementar mejoras continuas. Cada reclamo registrado puede pasar por un proceso de análisis donde se mide su recurrencia, impacto y viabilidad de solución. Este enfoque permite ajustar protocolos, rediseñar procesos e incluso repensar la comunicación con clientes en momentos críticos de su recorrido.

La experiencia demuestra que las compañías que aprenden de las emociones negativas de sus clientes logran diferenciarse y consolidar su reputación. En mercados cada vez más exigentes, la innovación ya no depende solo de laboratorios o áreas de I+D, sino también de la capacidad de las organizaciones para escuchar, interpretar y accionar a partir de la voz de sus usuarios.