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Cinco tendencias digitales para mejorar la experiencia de los usuarios

  • Según Harvard Business Review, siete de cada 10 personas usan más de un canal para comprar.

El público hoy está cada vez más inmerso en el mundo y las compras virtuales, por lo que las empresas ya no pueden descuidar su estrategia digital y, por el contrario, deben ir evaluando con qué herramientas iniciar su incursión en este mundo y así ampliar su red de clientes, conocerlos más y ofrecer un servicio más eficiente y de calidad.

Para Marita Fabiani, gerenta de Experiencia al Cliente de Entel, que recientemente fue elegida por noveno año consecutivo como la empresa de telecomunicaciones N°1 en Perú por brindar la mejor experiencia del cliente de acuerdo al estudio BCX, es claro que el comportamiento del usuario ha cambiado y, por ello, las empresas siempre deben estar en busca de buenas prácticas en tecnología que les permita brindar respuestas rápidas o ejecutar transacciones de una manera simple las 24 horas durante los siete días de la semana.

En ese sentido, Fabiani brinda algunas recomendaciones sobre tendencias que los emprendedores deberían considerar si buscan mejorar la experiencia de sus clientes:

1.- Atención automatizada: La tecnología nos permite implementar chatbots o asistentes virtuales para interactuar con los clientes en diversos horarios y proporcionar información de manera rápida. En este punto, es importante considerar que la atención personalizada con una persona siempre debe ser una opción si el cliente lo prefiere.

2.- Análisis de datos: La tecnología nos brinda la posibilidad de conocer más a nuestros usuarios y sus preferencias. Si digitalizas tu sistema de ventas, podrás conocer a detalle la demanda de tus clientes, sus preferencias según períodos, edad, etc. Esto te permitirá crear una mejor estrategia de venta, ofrecer promociones y contar con stock de los productos top. El análisis de datos también es relevante y necesario para asegurar la experiencia de tus clientes y asegurar su permanencia.

3.- E-commerce: El comercio digital sigue en crecimiento, dando una oportunidad a las empresas que apuesten en digitalizar sus ventas mediante el e-commerce o marketplace; por ello, es fundamental asegurar que esta experiencia digital sea fácil, personalizada y de calidad pues, si el cliente tiene una mala experiencia, no volverá a comprar por este canal.

4.- RRSS: Las redes sociales no solo son herramientas ideales para dar a conocer nuestra empresa, servicios y/o productos, sino que también son un canal de atención, por ello debemos brindar una respuesta rápida y personalizada a cada cliente a fin de que sean escuchados y atendidos ante cualquier consulta o reclamo. Además, si analizamos los comentarios de los usuarios, podemos recibir una retroalimentación rápida de nuestros productos o servicios.

5.- Omnicanalidad: Si ya cuentas con una web o un marketplace para ventas, es importante considerar que, de acuerdo con un estudio de Harvard Business Review, siete de cada diez personas usan más de un canal para comprar. Esto significa que debemos generar una estrategia digital que permita que los canales se interconecten. Por ejemplo, si el cliente inicia una conversación por la web de compra o reclamo, lo ideal sería que esa conversación pueda retomarse por el WhatsApp, teléfono o en un canal presencial con el historial completo, de modo que el cliente no tenga que iniciar de cero la comunicación en cada canal.

Como parte de la medición del servicio que ofrecen, algunas empresas en el Perú y en la región son evaluadas por el estudio BCX, el mayor benchmark en experiencia al cliente de Iberoamérica, que realiza una encuesta a cerca de 600 mil personas, evaluando a cerca de 400 compañías divididas en 23 sectores y a lo largo de 11 regiones.

Proptech: tecnología innovadora que revoluciona el sector inmobiliario

Por Antonio Rolando, CEO de Kashio

La transformación digital ha evolucionado diversos sectores y el inmobiliario no ha sido ajeno a ello. En este camino, nace el término proptech, el cual se basa en el uso de la tecnología digital como big data, inteligencia artificial, blockchain, Internet de las cosas, entre otros; para mejorar y hacer más eficientes los servicios dentro de la industria.

Esta tendencia abarca herramientas y plataformas digitales que buscan reducir el tiempo, esfuerzo y recursos que se dedica a los procesos de compra, venta, alquiler y administración de bienes inmuebles, incorporando tecnologías cada vez más novedosas, que den la posibilidad de lograr acuerdos comerciales mucho más satisfactorios.

Es así como un mercado tan tradicional como el inmobiliario ha encontrado en estas soluciones la clave para simplificar procesos y costos. Además, de facilitar la experiencia en atención al usuario. Según un estudio de Unissu, realizado en 2022, plataforma global de proptech, en Latinoamérica, el 37% de este ecosistema de soluciones se concentra en la compraventa, 33% en servicios de administración, 20% en construcción y 10% en renta de inmuebles.

Hoy en día, existen plataformas orientadas a la tercerización de servicios financieros, que permiten obtener análisis más exactos y disminuir hasta en un 90% las tareas repetitivas (en la gestión de recaudo y cobranza), facilitando el acceso y la gestión de servicios en property management. Estas soluciones toman como base al proptech para potenciar sus resultados, contando con tecnología avanzada que permite la escalabilidad del negocio e integra componentes de comunicación con clientes, experiencia de usuario y medios de pago.

Según un estudio de Global Research Marketing, realizado en 2022, 55% de compañías a nivel nacional considera que esta herramienta mejora la productividad, 21%, que agiliza los procesos; y 8%, que reduce costos. Esta es toda una tendencia que permite a las compañías concentrarse en el crecimiento y la estrategia del negocio, delegando funciones complementarias orientadas a los procesos de cobranza o recaudo.

Las empresas que vienen utilizando este tipo de soluciones han visto resultados bastante positivos. Un claro ejemplo de ello, es que permite a los administradores tener un mejor control del ingreso y egreso de dinero; así como, la reducción de tiempo evitando pagos presenciales mientras incrementan el flujo de caja. Asimismo, desde nuestra experiencia, hemos sido testigos de una reducción de la morosidad de hasta un 60% en los residentes.

La nueva tendencia proptech ha permitido al sector inmobiliario avanzar aún más rápido en la digitalización; y las nuevas tecnologías, sin duda, se han convertido en la clave para participar de procesos cada vez más sencillos, ágiles, dinámicos y accesibles en diversas etapas del sector.

Día de la Tierra: Conoce cuáles son los efectos del cambio climático en el Perú

  • En los últimos 50 años, el Perú ha perdido más del 40% de la superficie de sus glaciares, según la Organización de las Naciones Unidas para la Alimentación y la Agricultura FAO.

El cambio climático es una realidad que afecta a todo el mundo y nuestro país no es la excepción. A pesar de que el Perú es responsable de apenas el 0.3% de gases de efecto invernadero, los efectos del cambio climático generan una alta vulnerabilidad para nuestro país debido a que su crecimiento depende principalmente de su capital natural.

En ese sentido, desde hace más de 50 años, se conmemora el Día de la Tierra cada 22 de abril, con el objetivo de generar conciencia sobre el impacto que tiene la contaminación del planeta, la relevancia del cuidado de la biodiversidad y la responsabilidad de la humanidad en el cuidado del planeta. Dada la relevancia de la crisis climática que vivimos, Lorena Gaviño, subgerente de sostenibilidad de Celepsa, empresa del Grupo Unacem, comparte algunos efectos del cambio climático en nuestro país:

  • Exposición a desastres naturales (inundaciones, deslizamientos de tierra y sequías): De acuerdo con el Grupo Banco Mundial, el Perú es uno de los países más afectados por el fenómeno de El Niño, el cual está relacionado con inundaciones y sequías en la costa y sierra, y que genera pérdidas significativas en nuestra economía. Se estima que sólo el evento de El Niño Costero del año 2017 dañó casi la mitad de la red vial del Perú y produjo pérdidas económicas de más de USD 3000 millones.
  • Afectación al crecimiento económico: De acuerdo con un estudio realizado por el Banco Central de Reserva sobre los efectos económicos del cambio climático en el Perú, se estima que el incremento de cada grado de la temperatura generará en promedio la pérdida de un punto porcentual de la tasa de crecimiento per cápita. Se prevé que los sectores agrícola y pesquero concentren los mayores impactos y que para el año 2050 la pérdida de los ingresos per cápita asciendan al 9%.
  • Escasez del agua: El derretimiento de los glaciares, que desde 1970 asciende a más del 40% de la superficie glaciar, y el cambio en los patrones de las lluvias alteran significativamente la frecuencia y gravedad de las sequías, así como la disponibilidad del agua para su uso en la agricultura, la producción de energía y el consumo. Esta situación se puede agravar tomando en cuenta que un tercio de la población depende del agua procedente del derretimiento de glaciares y que el Grupo Banco Mundial estima una reducción significativa del flujo del agua para el 2030.
  • Afectación al desarrollo económico y el bienestar de los hogares:  Según el Grupo Banco Mundial, la población pobre de nuestro país está más expuesta a las altas temperaturas e inundaciones de los ríos de las zonas urbanas. Se estima que en promedio 9 millones de personas están expuestas a las lluvias intensas, inundaciones y deslizamientos de tierras; 7 millones a temperaturas bajas y muy bajas; y 3.5 millones a sequías. Los efectos del ciclón Yaku detectado en la costa de nuestro país han generado estragos en más de 480 distritos, declarándose estos en Estado de Emergencia por el Gobierno.

Si bien el cambio climático es una amenaza latente para nuestro país, también representa una oportunidad para promover la productividad y la reducción de la pobreza. Por ello, es necesario que se formulen políticas climáticas integrales que fomenten un desarrollo resiliente y bajo en emisiones. Asimismo, que todos los actores de la sociedad civil asuman el compromiso de reducir significativamente sus emisiones de gases de efecto invernadero e inviertan en soluciones que reduzcan su vulnerabilidad. “En Celepsa somos conscientes de la crisis climática que vivimos y hemos tomado la decisión de ser un agente de cambio que contribuya con la descarbonización del planeta mediante soluciones energéticas y sostenibles. También, buscamos alentar a todos los actores de la sociedad civil a tomar acción y generar un movimiento activo que permita construir juntos un Perú sostenible”, comentó Lorena Gaviño, subgerente de sostenibilidad de Celepsa.

Día Mundial de la Tierra: 6 consejos claves para que tu empresa sea más sostenible.

Más del 30% de empresas a través de la gestión de inmuebles tienen la oportunidad de reducir huellas de carbono mediante estrategias de sostenibilidad

Si hablamos de sostenibilidad empresarial nos referimos a todo aquello que aporte un valor social, económico y medio ambiental para contribuir a asegurar la continuidad de un negocio y mejorar la calidad de vida en el planeta. Por ese motivo, debe convertirse en una prioridad para los empresarios, ya que es un factor que contribuye de manera positiva en la imagen de las entidades.

En ese contexto, contratar el servicio de Facility Management es clave para una empresa puesto que, además de ofrecer servicios de mantenimiento, gestión de edificios y de proyectos, también se enfocan en el impacto de las actividades del desarrollo de la cultura corporativa, el ambiente laboral, la satisfacción del cliente y el desarrollo sostenible que implica actividades en la conservación del planeta “Tierra”.

“Desde el punto de vista de la sostenibilidad, debemos de tener en cuenta que el 11% de las emisiones son generadas por la construcción de inmuebles, mientras que el 28% por el uso de edificaciones. Las oportunidades para que las empresas reduzcan su huella de carbono  son muy altas, y con una adecuada gestión de activos y una estrategia de FM profesional, es posible reducir significativamente su huella de carbono y contribuir a los ODS”, señaló Luis Vivar Cortez, Director de Innovación y Soluciones de Negocio de tgestiona.

Por ese motivo, en el marco del Día Mundial de la Tierra, Luis Vivar Cortez, Director de Innovación y Soluciones de Negocio de tgestiona, empresa que brinda servicios de Facility Management, señala 6 estrategias claves para que tu empresa sea más sostenible:

  1. Sustitución de la iluminación por tecnología LED: Este tipo de tecnología son más eficientes tanto energéticamente como económicamente, teniendo en cuenta que emiten menos contaminación lumínica.
  2. Uso intensivo de equipos con alta eficiencia energética: Permite reducir el consumo de cualquier energía y con ello posibles impactos ambientales.
  3. Uso intensivo de energías renovables: En este caso se refieren a la energía solar, eólica, geotermia y aguas pluviales.
  4. Automatización de sistemas a través de IoT: Control de climatización, medición online de consumos energéticos, gestión del uso eficiente del agua, control de iluminación mediante sensores de presencia, entre otros.
  5. Uso intensivo de estrategias de mantenimiento predictivo: Realizar los mantenimientos cada vez que los equipos lo requieran y no cuando estimemos una frecuencia periódica.
  6. Aplicación de mapas de calor: Es elemental para redistribuir adecuadamente los equipos de mayor consumo y un uso racional de los servicios de limpieza.

“La relación que existe entre el Facility Management y el uso de la tecnología contribuye en la sostenibilidad del planeta, ya que no podemos hablar de servicios eficientes, eficaces y efectivos, si este servicio no contiene el componente de sostenibilidad. Además, es recomendable tener en cuenta una adecuada estrategia de mantenimiento, que no solo consiste en la preservación de los equipos, sino también a una importante reducción de costos innecesarios y mejora del desarrollo sostenible”, señala Luis Vivar Cortez.

Finalmente, el propósito fundamental de un servicio de FM no es ser bueno únicamente con la prestación del servicio, sino contribuir a mejorar la situación del planeta y de la población mundial, teniendo en cuenta las actividades humanas dentro de los límites de la capacidad de carga del planeta tierra para así poder restaurar los desequilibrios que existen entre la parte escasa y abundante, mediante una efectiva estrategia del FM.

Día Mundial del Emprendimiento: Consejos para iniciar en el rubro logístico

En los últimos años, la situación de los emprendedores en el Perú ha tenido distintos altibajos. Ya sea una crisis sanitaria o las más recientes crisis políticas, que repercuten indirectamente en la economía nacional, el peruano ha sabido sobrellevarlas y comenzar negocios dentro de un contexto de incertidumbre, lo que ha marcado una gran resiliencia y adaptabilidad.

Uno de los rubros que ha crecido con fuerza es el logístico, esto gracias al auge del comercio electrónico que, de manera directa, requiere de un aumento en la demanda de servicios de transporte para los productos o servicios. En ese sentido, y en el marco del Día Mundial del Emprendimiento, José Luis Hidalgo, gerente general de Acceso Crediticio, ofrece 4 recomendaciones para emprender en ese sector.

  1. Define al nicho de mercado

Como en todo emprendimiento, siempre será importante que, al inicio, la compañía defina su nicho de mercado al cual apunta atender. Para lograr esto, existen cuestiones importantes que se deben analizar, entre ellos, definir las fortalezas y debilidades, ya sea en términos de habilidades, experiencia y conocimiento; o identificar las necesidades de los clientes, para optar por el mejor producto que los satisfaga de manera efectiva.

Otros aspectos a tener en cuenta para definir tu nicho de mercado son la investigación de tu competencia, establecer la propuesta de valor única y ser consciente del tamaño del mercado. Estas premisas son un excelente punto de partida para emprender con menos riesgos.

  1. Automatiza los procesos

Uno de los aspectos más importantes del rubro de la logística es la eficiencia, y muchas de las compañías que, actualmente, dominan el mercado ya se encuentran automatizando la mayoría de sus procesos. Esto se realiza en torno a la implementación de nuevas tecnologías emergentes que permitan un ahorro de tiempo y dinero, y que incrementa la precisión en el seguimiento y entrega de paquetes.

Este aspecto no está dedicado únicamente a las grandes empresas, ya que tecnologías muy básicas como el GPS, una base de datos e, incluso, los mismos dispositivos móviles (smartphones y tablets) pueden ser herramientas indispensables para optimizar las rutas de entrega o programar pedidos para emprendimientos pequeños como una tienda online o un dark kitchen.

  1. Invierte en movilidad

En caso cuentes con un buen presupuesto para comenzar el emprendimiento logístico, lo más importante será invertir en una flota de movilidades. Esto dependerá, en principio del estudio de mercado, en torno a la demanda y la competencia, así como el tipo de vehículo para lo que se planea transportar.

Es allí donde algunas entidades financieras ofrecen créditos vehiculares que permitan el acceso a vehículos seguros y económicos de manera rápida. No obstante, de no contar con un buen presupuesto, lo más importante sería enfocar los esfuerzos en conseguir alianzas con otras compañías proveedoras de transporte.

  1. Fomentar un correcto ambiente laboral

Finalmente, un aspecto que ha tomado mayor relevancia en la industria es el clima laboral. Estar atento a este aspecto puede determinar el éxito de la compañía. Es importante recordar que los colaboradores son el motor de las compañías y su nivel de motivación resultará en un mejor servicio al cliente y un aumento en su productividad, lo que influirá en la prosperidad del negocio.

Para ello, es recomendable asegurar un ambiente de trabajo cómodo, así como reconocer los logros de los empleados y, según las posibilidades de la compañía, ofrecer oportunidades de crecimiento. Escuchar a sus necesidades y resolver sus inquietudes son aspectos muy valorados por los colaboradores actualmente, lo que deviene en una mejora en la reputación de la compañía.

Con estas recomendaciones, se puede lograr un arranque seguro en cuanto a un nuevo emprendimiento en uno de los rubros que, de manera progresiva, va creciendo tanto en el Perú como en Latinoamérica. De todas formas, siempre será importante analizar el mercado de manera detenida para comenzar el negocio sin muchos obstáculos.