Walter Leiva, gerente central de Negocios de Caja Ica, detalla cómo la entidad ha incorporado el segmento de mascotas dentro de su estrategia de especialización y atención a nichos específicos. La iniciativa incluye oficinas Pet Friendly y el seguro Huellitas Seguras, con una meta de 1.500 pólizas colocadas durante el primer año y más de 20.000 atenciones proyectadas a través de este servicio.
¿Qué motivó a Caja Ica a apostar por esta propuesta de establecimientos Pet Friendly y también por el seguro para mascotas Huellitas Seguras?
Nosotros realizamos un estudio de mercado a través de focus groups para identificar algunos insights y determinar qué es lo que estaban necesitando las personas. Dentro de esos estudios se identificó una necesidad vinculada al tema de las mascotas.
Cuando profundizamos la investigación, encontramos que el interés por las mascotas aparecía de manera transversal en distintos segmentos: personas jóvenes, adultas, adultos contemporáneos, tanto en zonas urbanas como rurales. Entonces vimos la oportunidad de cubrir ese espacio y atender una necesidad real de las personas.
Por eso este lanzamiento lo entendemos como un programa integral que incluye oficinas y tiendas Pet Friendly, para que las personas puedan acudir con sus mascotas de manera segura y ser atendidas cómodamente. Además, incorpora beneficios y descuentos para la compra de productos, bienes y servicios orientados a las mascotas.
Es un gran paquete enfocado en las personas. No se trata solamente de una tienda Pet Friendly ni de una estrategia orientada exclusivamente a captar clientes. Lo que buscamos es generar bienestar para nuestros clientes mediante un abanico de servicios dirigidos al cuidado de sus mascotas.
¿Cómo encaja esta iniciativa dentro de la estrategia de crecimiento o diferenciación de Caja Ica frente a otros competidores?
Caja Ica viene trabajando desde hace varios años en segmentos que necesitan ser incluidos y atendidos. Tenemos iniciativas dirigidas a diferentes sectores.
Por ejemplo, en créditos contamos con productos para la minería informal —no ilegal—, una actividad promovida por el Ministerio de Energía y Minas y el Ministerio del Ambiente. También tenemos programas orientados a mujeres, como Mujer Pallaquera y Crece Minero.
Asimismo, contamos con productos enfocados en género, como Mujer Emprendedora; en sectores etarios, como Cuenta Chill, dirigido a jóvenes entre 12 y 17 años; y en el ámbito medioambiental, con la Cuenta Mega Ahorro, que promueve el cuidado de los parques y reservas naturales del país.
Ahora incorporamos otro segmento, que es el de las mascotas. Esto forma parte de una estrategia auténtica y consistente de la Caja para cubrir necesidades de segmentos que normalmente no son atendidos por otras entidades financieras.
Queremos expandir nuestros servicios, pero no solamente desde una perspectiva geográfica. También buscamos profundizar nuestra presencia en los segmentos donde ya estamos, porque todavía existen personas con necesidades específicas que requieren atención. Nuestro objetivo es precisamente atender esos segmentos.
¿Qué impacto esperan lograr durante el primer año con este programa Pet Friendly y con Huellitas Seguras?
Esperamos alcanzar 1.500 ventas de seguros durante el primer año. En un horizonte de tres años proyectamos llegar a 5.000 seguros vendidos.
En cuanto a atenciones, estimamos que podríamos superar las 20.000 atenciones a través de los seguros Huellitas Seguras. Asimismo, calculamos que más de 5.000 clientes utilizarán los servicios de nuestras tiendas Pet Friendly, es decir, acudirán acompañados de sus mascotas.
Para ello, nuestro personal ya está capacitado para manejar cualquier situación de riesgo operacional que pudiera presentarse. Por ejemplo, puede ocurrir que un cliente llegue con un gatito y otro con un perrito. Ya contamos con protocolos específicos para este tipo de situaciones.
¿Habrá personal especializado dentro de los establecimientos?
Sí. Ya contamos con guías y asistentes guía en cada una de nuestras tiendas. Son personas que cumplen una función similar a la de un anfitrión y que también serán los principales orientadores en temas relacionados con las mascotas.
Además, todos nuestros counters, ejecutivos de ventanilla y jefes de operaciones están preparados para asistir ante cualquier situación de riesgo que pudiera ocurrir.
También hemos contemplado escenarios en los que una mascota pueda sentirse mal o presentar algún problema de salud. Todas esas situaciones han sido analizadas exhaustivamente desde la perspectiva de gestión de riesgos.
Por ello, hemos establecido protocolos, reglamentos y procedimientos para afrontar cualquier situación difícil que pueda presentarse. La idea es que las mascotas se sientan cómodas y, sobre todo, que sus dueños tengan una experiencia agradable al visitar nuestras tiendas.
Este seguro ofrece diversos beneficios. ¿Han establecido alianzas con veterinarias o centros especializados?
Sí. Para ello contamos con el programa Tarjetazo, que es un beneficio de descuentos asociado a nuestra tarjeta de débito Visa Internacional.
Tenemos convenios con veterinarias, tiendas de alimentos para mascotas y establecimientos de accesorios para mascotas. Los clientes que realizan sus compras con nuestra tarjeta de débito pueden acceder a descuentos especiales. Por otro lado, también existen veterinarias afiliadas que brindan servicios con beneficios adicionales para nuestros clientes.
Además, contamos con el seguro, cuyo costo es de 82 soles al año. Este producto incluye servicios veterinarios, baños, vacunas, atenciones médicas, servicios de estética, hospedaje para mascotas y una serie de descuentos importantes. Finalmente, nuestras tiendas están acondicionadas para que las mascotas tengan un espacio cómodo y agradable durante su visita.
¿Qué requisitos son necesarios para optar por este seguro?
El requisito está relacionado con la mascota. La mascota debe tener al menos seis meses de permanencia con su dueño. Respecto al cliente, no existe una antigüedad mínima. Una persona puede acceder al seguro desde el momento en que se convierte en cliente de la Caja.
Lo que sí se solicita es que la mascota haya permanecido con su propietario durante seis meses. Es decir, no puede ser una mascota adquirida recientemente y asegurarla el mismo día. Ese criterio fue trabajado junto con nuestro aliado Chubb y responde a una realidad observada: algunas personas no mantienen a sus mascotas durante mucho tiempo y, luego de dos o tres meses, buscan entregarlas o reubicarlas.
Por ello, consideramos prudente exigir un período de seis meses, ya que para entonces existe un vínculo más consolidado entre la persona y la mascota. De esa manera, el seguro se adquiere cuando el propietario tiene la seguridad de que su mascota permanecerá con él por un largo tiempo.
