Ante la constante evolución de las expectativas de los consumidores, la implementación de una estrategia centrada en el cliente, conocida como customer centric, se ha vuelto fundamental para garantizar una experiencia de compra positiva y asegurar el éxito a largo plazo de cualquier empresa. En el ámbito del eCommerce, adoptarla puede conducir a resultados positivos para una marca al aumentar significativamente su tasa de conversión, impulsando así el crecimiento y la rentabilidad en el mercado digital.

Este enfoque sitúa al cliente en el epicentro de todas las decisiones y operaciones de una compañía, a fin de comprender a fondo sus necesidades, deseos y expectativas, para luego ofrecerles experiencias personalizadas y relevantes en cada interacción. Sin embargo, un estudio realizado en Latinoamérica por Hubspot, desarrollador y comercializador de productos de software, únicamente un 16.33% de personas consideran que las empresas tienen a sus clientes como prioridad número uno.

En ese sentido, para Malvina Rodríguez, Head of Sales South Latam en Infracommerce, compañía especializada en Digital Commerce en toda Latinoamérica, los eCommerce deben enfocarse en el cliente y buscar ofrecerle siempre una experiencia de usuario sencilla y amigable, desde la navegación, hasta una atención personalizada y una entrega eficaz. “Estos factores contribuyen a un customer experience positivo que deja a los consumidores satisfechos y fortalece además la relación con la marca”, agregó.

Frente a este panorama, la experta comparte cinco importantes consejos para implementar esta estrategia:

1. Analizar y segmentar a los clientes. Para comprender mejor a los consumidores, es fundamental analizar y segmentarlos en grupos con características y comportamientos similares. Por ejemplo, una tienda online de moda puede segmentar a sus clientes en base a sus preferencias de estilo o categorías de productos más frecuentes. Esto permite personalizar las ofertas y comunicaciones de manera más efectiva.
2. Brindar atención personalizada. Implementar un sistema de atención al usuario que ofrezca respuestas rápidas y personalizadas a las consultas y problemas de los clientes. Una buena opción de ello, es el uso de chatbots inteligentes que pueden resolver consultas comunes de manera inmediata y dirigir casos más complejos a agentes humanos cuando sea necesario, agilizando la atención y mejorando la experiencia del cliente.
3. Recopilar y utilizar data de forma estratégica. Utilizar herramientas de análisis de datos para recopilar información detallada sobre el comportamiento de compra y las preferencias de los clientes permite a las empresas tomar decisiones más informadas. Por ejemplo, una plataforma de eCommerce puede utilizar el análisis de datos para identificar patrones de compra y ofrecer recomendaciones de productos personalizadas, aumentando así la relevancia y la satisfacción del cliente.
4. Incentivar la retroalimentación de los usuarios. Solicitar activamente comentarios y opiniones de los consumidores sobre su experiencia de compra ayuda a comprender sus necesidades y expectativas. Para ello, se pueden ofrecer incentivos como descuentos exclusivos o beneficios adicionales a cambio de completar encuestas de satisfacción o dejar reseñas en el sitio web. Esta práctica fomenta la participación de los compradores y brinda información valiosa para mejorar continuamente la experiencia del cliente.
5. Optimizar la atención del cliente en todos los dispositivos. Asegurarse de que el customer experience (CX) sea consistente y optimizado en una computadora de escritorio, celular o tableta. Esto implica tener un diseño responsive (adaptativo), tiempos de carga rápidos y una navegación intuitiva en todas las plataformas.

“Desde nuestra experiencia, estamos convencidos de la importancia de colocar en el centro de la estrategia a los clientes, ya que representa una gran oportunidad de crecimiento para cualquier organización. Es por eso que, en un entorno digital cada vez más influyente, recomendamos a las marcas apostar por un enfoque costumer centric, poniendo al consumidor en el corazón del negocio, creando experiencias positivas para los usuarios y rentabilidad para las empresas”, afirmó Malvina Rodríguez, Head of Sales South Latam en Infracommerce.

Sin duda, implementar este tipo de estrategia en el eCommerce sustentado en tres pilares fundamentales: customer journey (puntos de interacción entre cliente y marca), customer experience (experiencia del cliente) y customer value (valoración del cliente), impulsa la lealtad, aumenta las conversiones y contribuye al crecimiento sostenible de las empresas en un mercado online altamente competitivo.