El Estudio Nacional de Satisfacción de Clientes Inmobiliarios revela una mejora en la percepción del servicio, pero aún persisten retos en la atención al cliente.
Miraflores y Lince se consolidan como los distritos con mayor satisfacción neta global (SNG) en la compra de vivienda, alcanzando un 64% y 42%, respectivamente, según el Estudio Nacional de Satisfacción de Clientes Inmobiliarios. En contraste, Surquillo presenta el nivel más bajo de satisfacción con solo un 24% de SNG, mientras que San Isidro mantiene un SNG del 38%. Estas cifras evidencian diferencias significativas en la experiencia del comprador según la ubicación, lo que resalta la necesidad de mejorar los estándares de servicio en todo el sector.
El estudio, elaborado por Best Place to Live® junto a la CAPECO (Cámara Peruana de la Construcción), revela que la satisfacción neta global ha crecido de manera notable en el último año, pasando del 35% en 2023 al 47% en 2024. Este incremento de 12 puntos refleja una mejora en la percepción de los compradores en diversas etapas del proceso de adquisición de vivienda.
“Este crecimiento de la satisfacción neta nos indica que el sector inmobiliario peruano está respondiendo mejor a las expectativas de los clientes. Sin embargo, el estudio también evidencia que la satisfacción sigue dependiendo en gran medida de la calidad del servicio brindado, más que del producto en sí”, señala Cinthia Pasache, gerente comercial de Best Place to Live®.
Por categorías, la pre-entrega es la etapa mejor valorada con un SNG del 66%, mientras que el servicio al cliente obtiene la calificación más baja con 23%. La gestión de ventas (52%) y el proceso de entrega (58%) también tienen un impacto significativo en la percepción de los compradores, mientras que aspectos como el equipamiento (41%) y áreas comunes (42%) tienen menor incidencia.
“El cliente inmobiliario en Perú está priorizando aspectos como la gestión comercial, la entrega y la postventa, por encima del producto en sí. Este es un cambio relevante para la industria, que debe centrarse en mejorar la experiencia integral del comprador”, agrega la vocera.
En cuanto a la modalidad de compra, el 62,82% de los compradores financiaron su adquisición sin subsidios, mientras que el 26,8% accedió al programa Mi Vivienda y un 10,32% utilizó el Bono Verde. “Esto refleja una diversidad en los perfiles de compradores y refuerza la importancia de contar con alternativas de financiamiento que faciliten el acceso a la vivienda”, comenta Pasache.
El estudio también destaca un importante avance en la percepción de recomendación de marca, que pasó de 16% en 2023 a 37% en 2024. Este crecimiento sugiere un mayor nivel de confianza por parte de los compradores en las inmobiliarias del país, aunque aún hay margen de mejora en la fidelización del cliente.
“Si bien los resultados son positivos, la industria inmobiliaria debe seguir avanzando en la profesionalización del servicio. La atención postventa sigue siendo una deuda pendiente y una oportunidad clave para mejorar la satisfacción general”, concluye Pasache.
Con estos resultados, el sector inmobiliario peruano enfrenta el desafío de consolidar su crecimiento en satisfacción y fortalecer aquellos aspectos que todavía representan una oportunidad de mejora en la experiencia del comprador.
El estudio se realizó con una muestra de 33 proyectos evaluados y un total de 1,299 encuestas finalizadas. Los distritos con mayor participación fueron Miraflores (279 encuestas), San Isidro (188 encuestas) y Lince (155 encuestas), mientras que otros distritos acumularon 677 encuestas.
