Los latinoamericanos están cada vez más abiertos al uso de la inteligencia artificial, con un 73% de los consumidores afirmando que resolver sus problemas es más importante que saber si fueron atendidos por un humano o un robot.
El Día de las Madres se ha consolidado como una de las fechas comerciales más significativas del año. En este contexto, el comercio electrónico ha experimentado un notable crecimiento, ofreciendo a las pequeñas y medianas empresas una plataforma esencial, no solo para incrementar las ventas, sino también construir relaciones duraderas con los clientes mediante experiencias de compra personalizadas.
Sin embargo, en un mercado con consumidores cada vez más exigentes y una infinidad de ofertas tanto en tiendas físicas como en el comercio electrónico, para aumentar las ventas se necesita mucho más que buenas promociones. Experiencias memorables, eficientes y personalizadas, que se integren fluidamente entre los distintos canales de una tienda o marca, son pasos esenciales para tener éxito en el comercio actual.
La tecnología se posiciona como un gran diferencial en este contexto, y los comerciantes que invierten en herramientas de inteligencia artificial para optimizar el servicio al cliente —con soluciones hoy accesibles incluso para pequeños negocios— ya están viendo un retorno de esa inversión.
Este movimiento no ocurre por casualidad: según el informe CX Trends 2025 de Zendesk, cada vez más consumidores en todo el mundo creen que la IA puede elevar el nivel de personalización, convirtiéndose en un factor clave para su lealtad. Además, el 79% de los consumidores latinoamericanos afirman que el servicio al cliente es una etapa fundamental para mantenerse fieles a una marca.
Para ayudar al pequeño comercio a prepararse para esta fecha tan significativa, Isidro López, Solutions Consulting Senior Manager en Zendesk LATAM, comparte cuatro consejos prácticos basados en las tendencias de atención y experiencia del cliente identificadas en el informe CX Trends 2025:
1. Enfócate en la personalización
Según el informe de Zendesk, el 66% de los consumidores latinos ya esperan interacciones más personalizadas con el uso de IA, mientras que el 76% dicen estar más dispuestos a interactuar con herramientas de IA que apoyen experiencias de compra más personalizadas.
Para Isidro López, el uso de asistentes virtuales y agentes impulsados por IA puede ayudar incluso a las tiendas más pequeñas —físicas o digitales— a reconocer patrones de comportamiento, ofrecer sugerencias relevantes y generar una experiencia positiva para los clientes.
“Es importante dejar claro que, hoy en día, la personalización dejó de ser un lujo. Es parte de lo que los consumidores esperan. Y con IA, los pequeños comerciantes pueden reducir costos y hacer más eficientes sus operaciones de atención al cliente en fechas de gran afluencia como el Día de las Madres”, destaca Isidro.
2. Invierte en IA para diferenciarte de la competencia
El estudio también demuestra que la inversión en inteligencia artificial ya está generando un retorno concreto para las empresas: según el 88% de los líderes de experiencia del cliente (CX) latinoamericanos, el uso de IA en el servicio al cliente genera un ROI positivo.
“En un mercado tan competitivo como el de retail latinoamericano, la inteligencia artificial se presenta como un camino para fortalecer los diferenciales competitivos. Combinar tecnología con la cercanía en el trato que ya caracteriza al pequeño comercio es una gran ventaja para las PyMEs”, añade el ejecutivo de Zendesk.
3. Integra tecnología para potenciar el servicio humano
La innovación también ha demostrado ser un factor decisivo para mejorar la eficiencia, la capacidad y las habilidades del equipo de atención al cliente.
En el reporte de Zendesk, el 95% de los agentes de servicio en América Latina afirman que los copilotos de IA aumentan su capacidad para ofrecer una mejor experiencia del cliente.
“Este dato demuestra que, en lugar de sustituir el trabajo humano, la innovación potencia el talento de los agentes, liberando tiempo y recursos para que los comerciantes puedan atender a cada cliente de forma más personalizada”, explica López.
4. Usa atención por voz para facilitar la comunicación
El uso de asistentes de voz —humanos o virtuales— es otro pilar para una experiencia de compra y atención positiva, como lo muestra el Zendesk CX Trends 2025.
En Latinoamérica, por ejemplo, el 93% de los consumidores consideran que la IA de voz finalmente está mostrando su potencial, ofreciendo interacciones más naturales, inclusivas y eficaces, y el 67% considera que es más fácil interactuar por voz que por texto. Esto es especialmente relevante para públicos con menor familiaridad con canales digitales.
Además, una de las conclusiones del estudio es que la IA de voz, gracias a sus capacidades de lenguaje natural, ayuda a que los consumidores se sientan escuchados en todos los puntos de contacto.
“Así, además de agilizar el servicio y reducir las filas, estamos hablando de una tecnología capaz de generar cercanía, un factor crucial en fechas tan simbólicas como el Día de las Madres”, afirma López. Y añade que, con planificación y el apoyo de soluciones hoy accesibles para los pequeños comerciantes, tanto físicos como digitales, es posible elevar el nivel de experiencia en esta fecha tan esperada por el mercado.
