Por Jorge Toledo, Vicepresidente de Solutions Consulting en Zendesk LATAM
El Día Internacional de la Protección de Datos Personales, que se celebra este 28 de enero, es un recordatorio oportuno de que, en un mundo cada vez más orientado por los datos y la inteligencia artificial, la confianza del cliente no es automática; hay que ganársela. A medida que la IA se consolida como parte central de la experiencia del cliente (CX), proteger datos, garantizar la gobernanza y explicar decisiones automatizadas dejan de ser ventajas técnicas para convertirse en compromisos estratégicos.
El recién publicado reporte de tendencias de Zendesk, CX Trends 2026, lo deja claro: los consumidores están más conscientes, mejor informados y son más exigentes respecto a cómo se utilizan sus datos. Valoran experiencias rápidas y personalizadas, pero no aceptan la falta de transparencia cuando las decisiones afectan directamente sus vidas, especialmente en temas sensibles como reembolsos, fraudes o seguridad.
Las cifras refuerzan este cambio de expectativa, especialmente en Latinoamérica. Según el estudio, el 96% de los consumidores latinoamericanos esperan una explicación clara cuando una decisión es tomada por IA, y el 77% afirma que el razonamiento de la IA en lenguaje sencillo son fundamentales para confiar en este tipo de tecnología. La transparencia se ha convertido en mucho más que una buena práctica; es un requisito básico para cualquier interacción mediada por IA.
Este escenario coloca la gobernanza y la IA responsable en el centro de la estrategia de CX. Las organizaciones maduras están yendo más allá del uso tecnológico para asegurarse de que sus sistemas operen dentro de límites bien definidos: con control de acceso, respeto a permisos, mitigación de sesgos y capacidad para explicar cómo y por qué se tomó una decisión. Sin esto, la eficiencia de la automatización puede convertirse rápidamente en un riesgo reputacional.
La gestión responsable de datos es otro pilar esencial de esta ecuación. El reporte CX Trends 2026 muestra que la confianza crece cuando los clientes saben que sus datos están protegidos, se usan sólo para fines legítimos y se tratan conforme a estándares globales de seguridad y privacidad. Prácticas como la residencia de datos, el consentimiento a gran escala y la auditoría continua dejan de ser invisibles para el cliente y pasan a formar parte de la percepción de la marca.
En este Día Internacional de la Protección de Datos Personales, el mensaje es claro: la próxima fase de la experiencia del cliente se definirá menos por la novedad tecnológica y más por la forma en que esta se gobierna. La transparencia, la protección de datos y la responsabilidad no frenan la innovación, sino que la hacen sostenible.
En 2026, las marcas que entiendan que los datos son un activo valioso, pero la confianza del cliente es insustituible, tendrán mayores posibilidades de conquistar y fidelizar a sus clientes. Y la confianza se construye con gobernanza, claridad y respeto en cada interacción.
