¿Prefieren los peruanos comprar en línea o en la tienda física? La respuesta ya no es tan simple como hace unos años. Durante la pandemia, el crecimiento del e-commerce en el Perú alcanzó cifras históricas, impulsando a consumidores y empresas a adoptar canales digitales como una alternativa obligatoria. Sin embargo, el retorno a la normalidad trajo un matiz interesante: el consumidor peruano no abandonó lo digital, pero tampoco se volcó exclusivamente a él. Hoy la preferencia se inclina hacia un modelo híbrido, donde conviven experiencias digitales y presenciales.

Panorama del consumo digital en Perú

El comercio electrónico en el Perú ha mantenido un crecimiento sostenido en los últimos años. Según CAPECE, en 2023 el e-commerce peruano alcanzó los US$ 4,200 millones, lo que representó un crecimiento de 14 % respecto al 2022. Este dato es relevante porque muestra que, aunque ya no estamos en el contexto excepcional de la pandemia, el canal digital se consolidó como parte estable del ecosistema de consumo. En paralelo, Statista señala que el 42 % de los internautas peruanos realizaron compras online en 2023, una cifra que hace una década parecía impensable en un país con baja bancarización y desconfianza hacia el pago digital.

No obstante, este crecimiento digital no significa el desplazamiento de lo físico. Estudios de Kantar muestran que más del 70 % de los consumidores peruanos todavía prefieren cerrar la compra en una tienda física, sobre todo en categorías sensibles como alimentos, moda y electrodomésticos. Esta preferencia responde a una mezcla de factores culturales y prácticos: la confianza de ver el producto antes de pagarlo, la seguridad de no depender de sistemas de entrega que aún presentan brechas logísticas, y el hábito social de ir a centros comerciales o mercados.

El auge de los canales híbridos

La omnicanalidad no es un concepto nuevo, pero en Perú recién comienza a consolidarse como estrategia central de las grandes cadenas de retail. Empresas como Falabella, Ripley, Plaza Vea y Tottus han incorporado modelos de “click & collect”, que permiten a los clientes comprar online y recoger en tienda. Este sistema combina lo mejor de ambos mundos: la comodidad del e-commerce con la rapidez de la experiencia presencial.

Lo interesante es que los consumidores no perciben esta práctica como una innovación aislada, sino como un estándar esperado. El cliente peruano actual se frustra si no encuentra opciones híbridas. Por ejemplo, si compra un electrodoméstico en línea, espera poder recogerlo en el local más cercano el mismo día, en lugar de esperar varios días por el delivery. De la misma forma, si visita una tienda física, desea que los vendedores puedan acceder al mismo stock que aparece en la web, sin contradicciones entre ambos canales.

El auge de los canales híbridos también responde a la necesidad de confianza. A pesar del avance del pago digital, el contraentrega sigue siendo uno de los métodos más utilizados en el Perú, especialmente en provincias. Muchos consumidores valoran la posibilidad de pagar cuando ya tienen el producto en mano. Esto refleja que, más allá de la infraestructura tecnológica, la confianza sigue siendo un factor decisivo en la adopción de nuevas formas de consumo.

Comportamiento del consumidor digital peruano

El consumidor digital peruano no es homogéneo. Los segmentos más jóvenes, como millennials y centennials, utilizan con naturalidad aplicaciones móviles para comparar precios, leer reseñas o buscar recomendaciones en redes sociales antes de comprar. Para ellos, la tecnología es parte natural del proceso, y suelen estar dispuestos a probar métodos híbridos siempre que les ahorren tiempo y esfuerzo.

En cambio, consumidores adultos muestran un mayor apego al canal físico, aunque también han incorporado lo digital como punto de consulta. Un ejemplo común es revisar la web de un supermercado para ver ofertas, pero acudir al local para comprar directamente. De acuerdo con Kantar, el 58 % de los consumidores peruanos combina canales en su proceso de compra, lo cual refleja una mayoría significativa que ya no concibe la experiencia de consumo en compartimentos separados.

Retos para las empresas

Adoptar la omnicanalidad no es simplemente abrir una tienda online o instalar un sistema de delivery. Implica transformar la operación interna de la empresa para que los canales estén realmente integrados. Uno de los principales retos es la inversión en sistemas ERP y CRM capaces de unificar inventarios, gestionar pedidos de forma sincronizada y ofrecer al cliente información consistente en tiempo real.

Otro desafío está en la experiencia de cliente. No basta con tener canales múltiples; deben estar conectados de forma coherente. Un consumidor que inicia la compra en línea y la continúa en tienda espera que la empresa recuerde su historial, mantenga promociones consistentes y no lo obligue a repetir procesos. Esta integración requiere no solo tecnología, sino también rediseñar procesos internos y capacitar al talento humano.

Además, existe el reto cultural. Muchas empresas medianas y pequeñas en el Perú todavía ven lo digital como un “extra”, en lugar de integrarlo a su estrategia central. Esto crea experiencias fragmentadas que desincentivan al consumidor híbrido. Superar esta mentalidad será clave para que el sector empresarial se adapte a las exigencias del mercado.