Para una empresa que opera en internet, la confianza se parece mucho a una caja registradora: si falla, todo lo demás se detiene. En el sector del entretenimiento en línea, donde el usuario interactúa con marcas a través de pantallas y mensajes, ese capital depende en buena parte de que la gente sepa distinguir qué canal es realmente de la empresa. Marcas como MilSuertes Casino, una propuesta de entretenimiento en línea del sector del juego con audiencia en Latinoamérica, mantienen una página oficial en Facebook y sirven de ejemplo de por qué ese punto de contacto importa.
La suplantación de identidad en redes sociales ya no es un asunto menor de comunicaciones. Es un riesgo reputacional y, sobre todo, un riesgo para el consumidor.
Cuando alguien usa el nombre de una marca sin serlo
El mecanismo es conocido: se crea un perfil con el nombre y el logo de una empresa, se publican mensajes que imitan su tono y se contacta a usuarios por mensaje directo. El objetivo suele ser obtener datos personales, contraseñas o pagos. La víctima inmediata es la persona engañada; la segunda es la empresa, a la que se le atribuye un mal trato que nunca tuvo.
Para las compañías, el costo se mide en reclamos mal dirigidos, desconfianza en la atención al cliente y tiempo del equipo dedicado a aclarar lo ocurrido. Por eso la prevención se trata cada vez más como una tarea de gestión, no solo de marketing.
Canales oficiales: menos ruido, más verificación
La respuesta más sensata del sector es concentrar la comunicación en pocos canales oficiales y fáciles de comprobar. Una marca que publica con claridad dónde está su página, cuáles son sus redes y qué nunca pedirá a un usuario reduce el espacio para los impostores.
MilSuertes, por ejemplo, cuenta con su página oficial en Facebook y tiene presencia en otras redes. Lo relevante para el lector no es la marca en sí, sino el principio: cuando una empresa señala sus canales y los mantiene consistentes, el usuario tiene una referencia contra la cual comparar.
Buenas prácticas para las empresas
- Publicar en el sitio web y en los perfiles la lista de canales oficiales, y mantenerla actualizada.
- Solicitar la insignia de verificación en las redes que la ofrecen, como Facebook, Instagram y X.
- Declarar de manera visible que la empresa no pide contraseñas, códigos de verificación ni pagos por mensaje directo.
- Monitorear con regularidad la aparición de perfiles con nombre o imagen similares y reportarlos en cada red.
- Capacitar al equipo de atención para que responda con rapidez y oriente al usuario hacia los canales correctos.
- Mantener un tono y una identidad visual coherentes, de modo que una imitación resulte más fácil de detectar.
Qué puede revisar el usuario antes de confiar
La responsabilidad no recae solo en las empresas. El usuario tiene herramientas simples que, bien usadas, filtran buena parte de los engaños. En Facebook, por ejemplo, las páginas incluyen la sección «Transparencia de la página», que muestra la fecha de creación y si la página cambió de nombre. Una página que presume de trayectoria pero fue creada hace pocos días merece desconfianza.
Verificaciones rápidas para el consumidor
- Buscar la insignia de verificación y revisar la sección «Transparencia de la página».
- Confirmar que el enlace al perfil se encuentra en el sitio web oficial de la empresa.
- Desconfiar de cualquier mensaje directo que solicite contraseñas, códigos o pagos.
- Reportar el perfil sospechoso mediante la opción de cada red para denunciar suplantaciones.
Autorización: una consulta distinta y previa
Conviene separar dos asuntos que a menudo se confunden. Que un perfil sea auténtico no dice nada, por sí solo, sobre si el operador está autorizado para funcionar en el país. Son verificaciones diferentes.
En Perú, el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (MINCETUR) es la autoridad que autoriza y fiscaliza las plataformas de juegos y apuestas deportivas a distancia. Antes de jugar en cualquier plataforma, lo prudente es consultar en los canales del Ministerio si el operador figura como autorizado. Esa comprobación protege al consumidor y es independiente de lo que muestren las redes sociales.
Y un recordatorio necesario: el juego es solo para mayores de 18 años y debe practicarse con responsabilidad, como una forma de entretenimiento y con límites claros de tiempo y dinero.
La confianza digital se construye con gestos pequeños y repetidos: la empresa que informa dónde está y qué no pedirá, y el usuario que dedica un minuto a revisar el perfil y la autorización antes de dar un solo dato. Si ambos cumplen su parte, el impostor pierde terreno.
