Muchos compradores encuentran dificultades al gestionar reclamos postventa, pero valoran positivamente la calidad de las reparaciones cuando estas se concretan.
Cuando alguien compra un inmueble, espera ver su nueva vivienda y comenzar ya mismo a disfrutarla. Sin embargo, una vez entregadas las llaves, muchos compradores se enfrentan a una realidad poco esperada: una postventa lenta, poco clara y, en algunos casos, ausente.
Un reciente análisis de Best Place to Live®, evaluó 12 proyectos inmobiliarios entregados durante el 2025 y el resultado es claro: la atención postventa continúa siendo uno de los mayores puntos de dolor para los nuevos propietarios.
En este análisis, los compradores identificaron tres aspectos como los más insatisfactorios de su experiencia postventa. A continuación, Cinthia Pasache, gerente comercial de Best Place to Live, detalla cada punto:
- Rapidez en la entrega de soluciones: los tiempos para resolver observaciones pueden ser extensos, sin seguimiento claro ni respuestas oportunas. “En este aspecto podemos ver que muchos clientes no están del todo satisfechos con el sistema para hacer reclamos”, indica Pasache.
- Sistema para dejar reclamos u observaciones: algunos compradores no encontraron información clara sobre cómo y dónde registrar sus observaciones. “Esto genera inseguridad y retrasa la solución de problemas”, añade la especialista.
- Facilidad para contactarse: Aquí, podemos encontrar líneas telefónicas con horarios limitados, correos sin respuesta o canales digitales inactivos son algunas de las quejas más frecuentes reportadas por los clientes.
Si bien estos aspectos fueron los menos valorados, el resultado de las reparaciones realizadas sí obtuvo una valoración positiva por parte de los compradores. Es decir, la calidad de las soluciones entregadas (acabados, instalaciones o correcciones constructivas) cumple con las expectativas de los propietarios.
Este hallazgo refuerza la importancia de que los procesos de atención funcionen de manera clara y accesible. Para Cinthia Pasache, lo que reflejan estas valoraciones no es una falla estructural, sino una oportunidad de evolución.
“Una atención postventa eficiente no solo resuelve problemas puntuales, sino que cierra de manera coherente la promesa de marca. Las inmobiliarias que ponen su mirada en el cliente, incorporan esta etapa dentro de su propuesta de valor están logrando diferenciarse en el mercado”, afirma.
Aunque gran parte de la responsabilidad recae en las empresas, los compradores también pueden tomar medidas preventivas para reducir el riesgo de una mala experiencia. Aquí, cuatro recomendaciones prácticas que pueden marcar la diferencia:
- Solicita por escrito los canales de atención post venta: pregunta cómo se gestiona la etapa posterior a la entrega, con qué medios puedes comunicarte, en qué horarios y qué tiempos de respuesta ofrecen.
- Revisa cuidadosamente el contrato: asegúrate de que incluya cláusulas claras sobre garantías, plazos y mecanismos de atención a observaciones.
- Consulta experiencias de otros compradores: busca foros, redes sociales o grupos de propietarios para conocer de primera mano cómo ha sido el trato postventa en proyectos anteriores. También es recomendable verificar si el proyecto cuenta con certificaciones de calidad, como Best Place to Live, que evalúa la experiencia real de clientes y pueden brindar una referencia objetiva de la atención.
- Conserva evidencia de cada paso: guarda correos, actas, fotos y tickets de reclamos. Esta documentación puede ser clave si surge algún desacuerdo o si necesitas hacer valer tu garantía.
En un contexto donde adquirir vivienda implica una de las decisiones económicas más importantes de una familia, informarse y prevenir también forman parte de una compra responsable. La postventa no debería ser un punto ciego, sino un factor tan relevante como el diseño, la ubicación o el financiamiento. Y en ese proceso, estar preparados puede marcar la diferencia entre una inversión tranquila y una experiencia desgastante.
