La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) propuso una modificación al reglamento de conducta del sistema financiero que obligará a bancos y otras entidades a ofrecer atención al cliente mediante operadores humanos, además de los canales automatizados como chatbots y sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR). La iniciativa surge ante el creciente malestar de los usuarios por las dificultades para resolver problemas cuando la atención se limita exclusivamente a plataformas digitales.
Según la propuesta, los canales virtuales deberán ser accesibles y fáciles de usar, pero también incluir de manera obligatoria una opción clara de contacto con una persona cuando el cliente lo solicite. Con ello, la SBS busca equilibrar el avance tecnológico del sistema financiero con la necesidad de un servicio inclusivo que atienda a todos los segmentos de la población, en especial a quienes enfrentan barreras para desenvolverse en entornos completamente digitalizados.
La entidad reconoció que, en los últimos años, las empresas financieras aceleraron la automatización de su atención al cliente, priorizando plataformas virtuales y reduciendo la interacción humana. Esta situación generó reclamos, sobre todo entre adultos mayores, que expresaron su frustración ante la imposibilidad de comunicarse con un operador para resolver consultas complejas o situaciones urgentes.
El mayor impacto de la medida recaerá en los neobancos y en las entidades que operan bajo un modelo cien por ciento digital, ya que deberán replantear sus esquemas de servicio e incorporar recursos humanos. La modificación normativa se sustenta en la Ley N.° 31601, vigente desde 2022, que refuerza el Código de Protección y Defensa del Consumidor, y permitirá a la SBS fortalecer su supervisión preventiva sin necesidad de que medie un reclamo previo.
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