Conocer este proceso y la forma adecuada de revisar las entregas es fundamental para garantizar una compra satisfactoria. La Defensoría del Cliente Inmobiliario (DCI) brinda pautas clave para canalizar observaciones de manera formal y resolver cualquier diferencia sobre los acabados mediante el diálogo amigable.
Recibir las llaves de un nuevo hogar es uno de los momentos más esperados por las familias. Sin embargo, en el proceso de inspección, es natural que puedan surgir pequeñas observaciones en los acabados o detalles técnicos que requieren reajustes por parte de la constructora. Saber qué es la posventa y cómo funciona permite gestionar estos detalles de manera ágil, clara y sin complicaciones.
En ese contexto, Alain Di Natale, Director de la Defensoría del Cliente Inmobiliario (DCI) —asociación civil sin fines de lucro creada por la Confederación de Desarrolladores Inmobiliarios del Perú (CODIP) y la Cámara Peruana de la Construcción (CAPECO)— explica que la posventa es el servicio de acompañamiento y atención técnica que las empresas formales brindan tras la entrega del inmueble para atender requerimientos sobre el estado del bien.
Para resolver cualquier observación respecto a los acabados de manera ordenada y efectiva, el representante de la DCI comparte las siguientes recomendaciones:
- Participe activamente en la firma del Acta de Entrega. Durante la revisión previa del inmueble, inspeccione detenidamente cada espacio junto con el personal técnico. Anote en el Acta de Entrega u Observaciones cualquier detalle detectado en pintura, cerámicos, grifería o carpintería antes de dar su conformidad. No piense que recibir el inmueble y suscribir el Acta de Entrega extinguirá su derecho de efectuar reclamaciones futuras en materia de posventa.
- Diferencie las coberturas y garantías de los acabados. Tenga presente que mientras la estructura del edificio cuenta con una garantía legal de 10 años, los acabados suelen regirse por los plazos del fabricante o la garantía brindada por la inmobiliaria en el contrato (que suele ser de 6 a 12 meses). Conocer estos plazos evita que venza el periodo de atención de posventa. Además, resulta de mucha importancia que el consumidor se informe y sobre todo siga las recomendaciones del proveedor inmobiliario contenidas en las guías o manuales de uso del propietario, ya que allí consta la descripción de los componentes importantes del inmueble, así como las indicaciones para un mantenimiento adecuado y los riesgos derivados de un mal uso, pues de no hacerlo, el propietario mantendría requerimientos de post venta permanentes que no serían atendibles de manera indefinida más aún sino se verifica un adecuado mantenimiento del consumidor.
- Utilice los canales formales de atención al cliente. Presente sus solicitudes a través de los medios oficiales de la inmobiliaria (correo electrónico, portal de atención o mesa de partes). Esto deja constancia por escrito de la fecha y del detalle de la observación para que el equipo técnico programe las visitas de subsanación. Cuando las visitas y atenciones se hayan efectuado, es importante que se soliciten copias de los formularios, actas o documentos en los que consten las intervenciones efectuadas al inmueble.
- Mantenga una comunicación transparente y basada en el contrato. Verifique que los acabados observados correspondan a las especificaciones técnicas contempladas en la memoria descriptiva y el contrato firmado. Dialogar sobre la base de lo pactado facilita que la empresa programe las reparaciones dentro de un plazo razonable. Un reclamo en este extremo que no cuente con un respaldo contractual o apoyado en un ofrecimiento escrito tiene pocas probabilidades de ser atendido.
- Acuda a la conciliación si no se logra un acuerdo. Si surgen dudas sobre el alcance de las reparaciones o los tiempos de atención, el comprador puede solicitar la orientación de la DCI para buscar una solución de mutuo acuerdo sin necesidad de acudir a procesos contenciosos más largos que pueden resultar costosos.
Finalmente, la DCI recuerda que la autorregulación y las buenas prácticas del sector inmobiliario formal buscan proteger la confianza del comprador y ofrecer respuestas eficientes. En caso de no llegar a un entendimiento directo con la empresa, y siempre que esta se encuentre adherida al mecanismo, el ciudadano puede presentar una solicitud de mediación gratuita y virtual ingresando al sitio web de la Defensoría del Cliente Inmobiliario (DCI).
