La inteligencia artificial, el cambio climático y la transformación digital están modificando el mercado laboral y las competencias requeridas por los profesionales. 

Elegir una carrera universitaria se ha convertido en todo un reto, pues ya no depende solo de los intereses personales, sino también de las proyecciones en el mercado laboral y sus consecuentes demandas específicas. Por ejemplo, de acuerdo con el Foro Económico Mundial, se espera que para el 2030 más del 40 % de las habilidades laborales actuales hayan cambiado, mientras que áreas como inteligencia artificial, análisis de datos, energías renovables y marketing digital liderarán la demanda de talento. Además, esa entidad indicó que el 90 % de los profesionales deberá desarrollar habilidades en tecnologías avanzadas para ese año.

En este contexto y considerando el entorno más automatizado y competitivo que existe actualmente, la Universidad de Ciencias y Artes de América Latina (UCAL), ha alineado su oferta académica a estas nuevas necesidades, a través de un modelo académico que reta a sus estudiantes a resolver desafíos de empresas reales desde el primer ciclo y que desarrolla las competencias más buscadas por las organizaciones.

Patricia Sánchez Urrego, vicerrectora académica de la Universidad de Ciencias y Artes de América Latina (UCAL), destaca un cambio fundamental en el perfil del profesional del futuro. Ya no basta con dominar los conocimientos técnicos; las habilidades blandas se han vuelto esenciales. «Las nuevas generaciones de profesionales están configuradas de otra manera y reconocen el valor de desarrollar el pensamiento creativo, crítico, liderazgo y comunicación efectiva para poder transmitir sus ideas y mensajes de la manera más asertiva», afirma Sánchez Urrego.

Agrega que “esta visión se alinea con las aspiraciones de los jóvenes peruanos. Un estudio de Ipsos Perú (2023) reveló que el 72% de los jóvenes entre 17 y 22 años prioriza carreras que les permitan «crear soluciones nuevas» y generar un impacto social. En este contexto, las universidades que integren estas competencias en sus planes de estudio desempeñarán un rol clave en la formación de talentos capaces de liderar la transformación”.

De hecho, un reciente informe del World Economic Forum subraya esta tendencia al indicar que las profesiones más demandadas en los próximos años serán aquellas que requieran no solo experticia técnica, sino también una sólida base en estas habilidades interpersonales y cognitivas.

• Diseñadores de experiencia de usuario (UX/UI): se enfocan en cómo las personas interactúan con productos digitales  como apps y sitios web. Su objetivo es crear experiencias intuitivas, atractivas y funcionales, mejorando la interacción y satisfacción del usuario para llevarlo a una futura compra.
• Arquitectura en energía sostenible: desarrollan y optimizan tecnologías para producir energía de forma limpia (solar, eólica, hidráulica, etc.). Su labor contribuye a combatir el cambio climático y mejorar la eficiencia energética en industrias y ciudades urbanas mediante la utilización de tecnologías de vanguardia.
• Especialistas en desarrollo de negocios digitales: diseñan modelos empresariales en entornos virtuales y que son capaces de adaptarse a diferentes panoramas. Lideran estrategias de e-commerce y transformación digital, usando herramientas tecnológicas para escalar negocios a otros países.
• Especialistas en comunicación digital: gestionan la comunicación en plataformas digitales. Crean contenidos estratégicos para redes, blogs y campañas online, conectando eficazmente con las audiencias digitales.
• Especialistas en marketing con enfoque tecnológico: integran herramientas como inteligencia artificial, automatización y CRM para segmentar públicos, personalizar campañas y optimizar resultados en entornos digitales.

‘’En un mundo que cambia a gran velocidad, elegir una carrera bien orientada no es solo una decisión académica, sino una apuesta por el futuro que requiere de revisar y contrarrestar información para tomar la mejor elección. Universidades como UCAL están preparando a los profesionales del futuro con programas alineados a estas nuevas demandas, todos con un enfoque en tecnología, sostenibilidad y entornos digitales. Por eso, invitamos a los interesados en conocer nuestro campus en Explora UCAL, un evento donde podrán participar de talleres que los ayudarán a vivir su vocación por un día, el próximo sábado 05 de julio’’ concluye, Patricia Sánchez.

El nuevo modelo de experiencia al cliente ya no se basa en respuestas rápidas, sino en conexiones duraderas.

Durante mucho tiempo, el rol principal de los contact centers se limitó a resolver incidencias: atender reclamos, responder consultas o procesar solicitudes. Sin embargo, ese enfoque estrictamente transaccional ha quedado atrás. Hoy, los Business Process Outsourcing (BPO) con base tecnológica marcan el paso hacia un modelo más sofisticado, donde la generación de vínculos sostenidos con el cliente se convierte en el verdadero diferenciador competitivo.

Según cifras recientes de la Asociación Peruana de Experiencia de Cliente (APEXO), el 70 % de las operaciones de contact center en el país están enfocadas en servicio al cliente. De ese universo, cerca del 60 % ya incorpora herramientas avanzadas para la gestión de calidad, análisis de experiencia y monitoreo integral de interacciones, lo que evidencia un proceso de transformación acelerado hacia una atención más estratégica y centrada en el valor relacional.

Para Stefano Dessì, Chief Operations Officer de Covisian, el cliente actual no se conforma con recibir una respuesta rápida; espera ser comprendido, reconocido y anticipado. “Las marcas que no evolucionan hacia ese nivel de relación pierden competitividad”, advierte.

En ese sentido, el  experto  destaca cuatro claves que permiten comprender cómo los BPO modernos están dejando atrás la atención basada en trámites para evolucionar hacia relaciones sólidas que generan fidelización:

Conocer al cliente: el valor de cada interacción pasada. Los centros de contacto ya no se enfocan solo en lo que ocurre durante una llamada. Hoy, se analizan historiales, contextos y emociones en todas las interacciones previas para ofrecer una experiencia mucho más coherente. Esto es posible gracias a herramientas que permiten interpretar conversaciones, mensajes y comportamientos del usuario con alta precisión.

Por ejemplo, en el sector bancario, registrar los temas más frecuentes por cliente permite anticipar consultas y ofrecer recomendaciones sin que el usuario tenga que explicar todo desde cero.

Detectar patrones para anticiparse a las necesidades. Uno de los grandes avances del modelo relacional es la capacidad de prever intenciones y comportamientos. Analizar el tipo de solicitudes que recibe un servicio, las emociones expresadas o los puntos críticos de abandono permite detectar oportunidades antes invisibles.

“Si notamos que un cliente se comunica reiteradamente por el mismo problema, podemos actuar antes de que se frustre o cambie de proveedor. Eso marca la diferencia”, comenta César López, CEO de Covisian en Iberia y Latam.

Evaluar la calidad, más allá del cumplimiento de guiones. El nuevo enfoque no se limita a revisar si un agente siguió un protocolo. Ahora, se analizan también la claridad, el tono y la empatía transmitida en cada conversación, lo que permite retroalimentaciones más específicas y capacitaciones enfocadas en mejorar el vínculo humano.

En el caso del rubro salud, se ha comprobado que las llamadas con un alto nivel de escucha activa y lenguaje claro mejoran la percepción del paciente y su disposición a seguir en contacto.

Convertir datos en decisiones estratégicas. No basta con acumular información: el verdadero diferencial está en leerla y actuar en consecuencia. Los BPO tecnológicos brindan reportes detallados que revelan oportunidades comerciales, fallas de producto o mejoras necesarias en los procesos. Esta capacidad analítica ha llevado a muchas empresas de automoción a rediseñar etapas del servicio postventa, al detectar puntos críticos señalados por los usuarios durante la atención.

“Esta evolución no es opcional. Hoy, las empresas exigen más que ejecución: quieren información procesable, relaciones de largo plazo y una atención que deje huella”, concluye Stefano Dessì.

Este nuevo enfoque demuestra que fidelizar al cliente requiere más que resolver trámites: implica entender, anticipar y generar valor en cada interacción. Los BPO que evolucionan hacia este modelo relacional se consolidan como aliados estratégicos para marcas que buscan diferenciarse en la experiencia.