Por Rafael Caballero, Director de Consultoría de FICO para México

Se estima que la población mundial actual es de 8,230 millones de personas, y que poco más de la mitad (alrededor de 5,440 millones) se conectan a internet todos los días. Una parte significativa de ellos –superior al 10%– tienen entre 18 y 25 años: se trata de los llamados nativos digitales, que representan un enorme impacto económico para los negocios.

No es de extrañar que empresas de diversos giros estén enfocadas en desarrollar ecosistemas que atiendan particularmente a esta generación, que busca experiencias digitales cómodas, personalizadas y fluidas. Las instituciones financieras también están aplicando esta estrategia, y en ello la originación juega un papel fundamental.

El primer contacto entre el cliente y su banco

La originación bancaria es un proceso crucial para el sector financiero, pues con ésta los bancos evalúan a sus clientes y prospectos, sobre todo para saber si debe concederles algún producto de crédito (como préstamos personales, de consumo o en tienda; tarjetas, o créditos de nómina, hipotecario o de auto), así como previo a la apertura de cuentas (débito, inversión, ahorro o nómina).

Es, pues, una etapa inicial crítica que optimiza la toma de decisiones del banco a partir de datos del cliente, la verificación de su identidad, la revisión de su historial crediticio, la evaluación del riesgo particular y el cálculo diversos aspectos, como sus intenciones de pago, su nivel de disciplina y el monto de financiamiento que se le puede dar (aprovechando la IA y el machine learning, o ML), para definir las condiciones del producto que se le puede ofrecer.

En cada caso, la estrategia de originación debe adaptarse a lo que los clientes necesitan, para brindarles una mejor atención. En otras palabras, hablamos de un proceso que debe ser personalizado según las diferentes realidades de los clientes, considerando no sólo su historial crediticio, sino también su educación financiera, sus capacidades físicas, sus preferencias, el acceso a medios digitales o a sucursales, etcétera.

En FICO, apoyamos a los bancos a través de la implementación de sistemas de inteligencia decisional que son aplicados en el proceso de originación, desde la búsqueda de datos del cliente, la aplicación de modelos analíticos basados en IA/ML para perfilamiento de clientes y la ejecución de defensas de fraude y verificación de identidad, hasta la optimización de las estrategias de las instituciones financieras para proveer ofertas personalizadas y optimizar la comunicación con el cliente sobre el estado de su proceso, ya sea para completar documentación, activar las cuentas u otorgarle información relevante.

¿Qué valoran los jóvenes en México?

Sin duda, el conocimiento es poder. En FICO hemos encontrado, por ejemplo, que los jóvenes en Latinoamérica están más interesados en usar los servicios financieros de forma digital y que valoran mucho un servicio al cliente empático y centrado en brindar la mejor experiencia.

Si hablamos de México en particular, las tendencias se mantienen. Según el Bank Customer Experience Survey: México 2024, de FICO, tanto las personas de mayor edad (más de 65 años) como el grupo demográfico más joven (18 a 24 años) tienden a tener una única cuenta bancaria (32% y 44%, respectivamente), aunque esto ocurre por diferentes razones: en el primer caso, es un tema de lealtad hacia el banco que han usado la mayor parte de su vida; en tanto, en el caso de la nueva generación de consumidores (Generación Z) es porque no han tenido tiempo de comparar diferentes bancos o no cuentan con una cantidad de dinero que requiera múltiples cuentas.

Esta investigación también deja ver que los usuarios bancarios más jóvenes son los que presentan menos probabilidades de tener un banco principal (con 61%, cuando el porcentaje llega hasta 90% en el caso de las personas de más de 65 años), y sólo el 48% se consideran más propensos a nunca cambiar de banco, versus el 77% en el caso de los clientes de más edad. Aquí hay una oportunidad para que los bancos mexicanos se dirijan a sus clientes más jóvenes, que podrían considerar contar con una segunda o tercer cuenta, ya sea ahora o más adelante.

Finalmente, para el 31% de los jóvenes mexicanos lo más importante es la experiencia del cliente. Asimismo, 1 de cada 4 usan los servicios bancarios digitales. Esto nos demuestra que las apps y plataformas digitales son una forma ideal de capturar a los consumidores de la Generación Z, pero también que las instituciones bancarias tienen un importante desafío delante, pues deben lograr un balance perfecto entre digitalización y una atención adecuada.

Originación para las nuevas generaciones

Con la información de la que hemos hablado, podemos concluir que el proceso de originación para la nueva generación de usuarios debe tener la opción de poderse realizar de forma completamente digital, de ser posible desde una aplicación. Es fundamental que sea simple, fácil de entender y ágil. El funcionamiento de los pagos no debe ser complicado, y todo esto, sin descuidar el tema de la seguridad, previniendo, por ejemplo, los robos de identidad.

Más allá del proceso de originación, es preciso que haya un acompañamiento para los clientes, en especial los menos experimentados, para que tengan presentes sus obligaciones y puedan comprender la importancia de tener finanzas saludables.

El mercado de productos y servicios financieros está evolucionando rápidamente hacia experiencias del consumidor más refinadas y ágiles en todos los puntos de contacto. La originación debe alinearse con las expectativas del cliente y transmitir calidad, seguridad y agilidad. También es importante que el proceso sea inclusivo, tanto en los canales disponibles para interactuar como en el diseño de productos financieros que se adapten a consumidores con poca o nula experiencia crediticia, como es el caso de los más jóvenes. Para lograrlo, es fundamental que los bancos aprovechen al máximo las capacidades tecnológicas y analíticas existentes actualmente, siempre con el enfoque de brindar una experiencia excepcional a sus diferentes grupos de clientes.

Por Margarita Ducci, Directora Ejecutiva, Pacto Global Chile

La reciente aprobación de las Contribuciones Determinadas a Nivel Nacional (NDC) 2025 por parte del Consejo de Ministros para la Sustentabilidad y el Cambio Climático, marca un hito en la trayectoria de Chile hacia la carbono neutralidad. Este compromiso no es sólo un mandato del Estado, sino una invitación a toda la sociedad a formar parte activa de una transformación profunda, transversal y urgente. Entre los actores clave de este nuevo ciclo de acción climática, el sector privado tiene una responsabilidad ineludible y un potencial transformador extraordinario.

Las 51 medidas que integran la nueva NDC reconocen explícitamente la necesidad de colaboración público-privada, así como el rol estratégico de los gobiernos subnacionales y la sociedad civil. En Pacto Global Chile, hemos sido testigos de cómo las empresas, lejos de esperar instrucciones, están tomando la delantera: midiendo su huella, comprometiéndose con objetivos basados en la ciencia, invirtiendo en innovación sostenible y generando capacidades internas para responder con efectividad a los desafíos ambientales.

Durante el reciente “Diálogo de Alto Nivel con el Sector Privado – COP30 Alianzas para alcanzar los compromisos climáticos”, que organizamos junto al Sistema de las Naciones Unidas en Chile, quedó en evidencia que el sector privado no sólo quiere, sino que puede ir más rápido. Pero para avanzar con fuerza se requiere una hoja de ruta común, coherente y articulada. Las NDC 2025 pueden y deben ser ese marco. En este contexto, el trabajo con las regiones cobra un protagonismo esencial. Las empresas deben adaptar sus estrategias a las realidades territoriales, reconociendo que la adaptación al cambio climático no es homogénea, y que las soluciones deben surgir con pertinencia local. Las decisiones de inversión, por tanto, deben considerar la resiliencia de los ecosistemas y las comunidades, y no sólo la rentabilidad inmediata.

Desde nuestra red, hemos impulsado iniciativas concretas como el Grupo de Empresas Líderes por el ODS 13 y el Programa Internacional Climate Ambition Accelerator, que reúne compañías en torno a la acción climática, para aprender, pero también para generar herramientas y recursos para que otras empresas menos avanzadas en este camino puedan subirse al carro de la sostenibilidad, sólo así el impacto que tenemos como red puede ser escalable. Las NDC no pueden quedarse en un documento técnico. Debe permear las decisiones empresariales, convertirse en guía para la inversión, y ser entendida como una oportunidad de posicionamiento, innovación y competitividad. Las empresas que hoy integran los principios de sostenibilidad en su propósito serán las que lideren el mercado del mañana.

Chile tiene la oportunidad de ser un país de vanguardia en la acción climática, pero no será posible sin la articulación real y efectiva de todos los sectores. Es tiempo de pasar del compromiso a la acción concreta, con metas medibles, alianzas efectivas y liderazgo colectivo. La sostenibilidad ya no es un valor agregado: es el camino inevitable hacia el futuro. Y en ese camino, el sector privado tiene no solo una oportunidad, sino una obligación ética con el planeta y las próximas generaciones.