Los Business Process Outsourcing modernos se convierten en aliados de negocio para impulsar la fidelización y el crecimiento.

Durante años, los centros de contacto fueron vistos únicamente como áreas operativas, diseñadas para responder llamadas y resolver incidencias. Hoy, los Business Process Outsourcing (BPO) de nueva generación están redefiniendo ese rol: se posicionan como socios estratégicos que aportan información clave, mejoran procesos y ayudan a los directorios a tomar decisiones orientadas al cliente. El cambio es claro: ya no se trata de atender, sino de transformar cada interacción en ventaja competitiva.

Según la Asociación Peruana de Experiencia de Cliente (APEXO), más del 70 % de las operaciones de contact centers en el país se dedican al servicio al usuario, y un número creciente incorpora modelos de gestión que van más allá de lo transaccional. Esta evolución responde a la necesidad de generar relaciones más profundas y sostenidas, que impactan directamente en la retención y la rentabilidad.

Para Covisian, compañía especializada en soluciones innovadoras de customer management, esta transformación convierte al BPO en un aliado de la alta dirección. “El valor de un centro de contacto no está en la cantidad de llamadas procesadas, sino en su capacidad de leer datos, anticiparse a comportamientos y aportar información que impacte en el negocio”, señala Stefano Dessì, Chief Operations Officer en Covisian.

Ese enfoque estratégico se refleja en prácticas concretas que hoy diferencian a los BPO tecnológicos de los modelos tradicionales:

1. Control de calidad como insumo directivo. Ya no se limita a evaluar la cortesía del agente: los reportes revelan patrones de insatisfacción que permiten rediseñar productos y servicios. En seguros, este análisis ha prevenido fugas masivas de clientes al detectar reclamos recurrentes antes de que escalen.
2. Monitoreo integral del recorrido del usuario. Mapear cada punto de contacto ofrece información valiosa para detectar cuellos de botella. En retail, este enfoque ha permitido ajustar campañas comerciales sobre la marcha, evitando saturación en periodos de alta demanda.
3. Gestión de indicadores que van más allá del call center. Métricas como la resolución en primer contacto o el tiempo de espera no solo miden eficiencia operativa, también reflejan el impacto en ventas y fidelización. En banca, esta práctica ha reducido la tasa de abandono en servicios digitales.
4. Trazabilidad total de interacciones. Con un historial completo y contextual, los equipos directivos obtienen insights que ayudan a diseñar estrategias de largo plazo. En automoción, esta capacidad ha optimizado la postventa y fortalecido la recompra.

“Un BPO tecnológico debe pensar como un CEO: entender el negocio en su conjunto, convertir cada dato en una decisión y transformar la atención en un motor de crecimiento”, refiere Stefano Dessì.

En definitiva, los centros de contacto de nueva generación ya no son áreas de soporte, sino plataformas de inteligencia que fortalecen la relación entre marcas y consumidores. Con visión estratégica y capacidad de adaptación, los BPO que piensan como CEOs están marcando el futuro de la experiencia del cliente en sectores tan exigentes como banca, salud, retail, entre otros.

En Lima, casi tres de cada cuatro empresas cierran, según el INEI. La seguridad empresarial debe asumirse como inversión estratégica y no solo como un gasto operativo.

En Lima Metropolitana, por cada empresa que abre, casi tres cierran, lo que evidencia una preocupante volatilidad en el sector empresarial, así lo señala el reporte del INEI correspondiente al primer trimestre de 2025. Este dato refleja cómo la criminalidad amenaza la continuidad de las operaciones, la inversión y el empleo regional.

“El último reporte del INEI sobre Demografía Empresarial advierte que en Lima Metropolitana la tasa de cierres casi triplica a la de aperturas. Esta volatilidad revela cómo la criminalidad y la inestabilidad afectan la continuidad de las operaciones, la inversión y el empleo regional.”

En este contexto, la seguridad corporativa no puede seguir viéndose como un gasto operativo, sino como una inversión estratégica. Las amenazas que enfrentan las compañías hoy no solo involucran la pérdida de activos físicos, sino también interrupciones logísticas, daños reputacionales y desconfianza en sus clientes y socios comerciales. Por ello, anticipar riesgos se convierte en un factor decisivo para asegurar la continuidad del negocio y la competitividad en el mercado.

En esa línea, José Díaz, Gerente de Producto-Seguridad y Vigilancia del Grupo EULEN Perú, enfatizó: “Las empresas no pueden permitirse reaccionar después de un incidente. Hoy es indispensable identificar patrones de vulnerabilidad y actuar de manera preventiva, integrando seguridad física y analítica de datos”.

Con el último trimestre del año en marcha, las organizaciones requieren medidas claras y prácticas para enfrentar un entorno de riesgo cada vez más complejo. No se trata solo de instalar más cámaras o aumentar el número de guardias: la seguridad integral exige integrar datos, tecnología y gestión estratégica.  A continuación, cinco claves para anticipar riesgos y proteger operaciones.”

• Evaluar el impacto financiero del delito. Extorsiones, interrupciones en la cadena de suministro o ataques a unidades de transporte pueden generar pérdidas millonarias. Las compañías deben contar con modelos de evaluación económica que les permitan medir y anticipar cuánto podría costar un incidente, y tomar decisiones en base a esos escenarios.
• Integrar tecnología predictiva con seguridad física. La tendencia es combinar cámaras con analítica de video, sensores y sistemas de control de accesos con plataformas de datos que alerten sobre patrones sospechosos. Esto permite a las empresas prevenir no solo hurtos internos o externos, sino también intentos de intrusión en horarios o zonas críticas.
• Blindar la cadena logística y de distribución. Uno de los principales blancos del crimen organizado son los vehículos de transporte de mercancías y los centros de almacenamiento. Implementar seguimiento satelital, trazabilidad de cargas y protocolos de respuesta inmediata es esencial para reducir pérdidas y garantizar la continuidad operativa.
• Preparar equipos internos y externos. La seguridad ya no recae solo en el personal de vigilancia. Áreas como operaciones, finanzas y logística deben estar entrenadas para identificar señales de riesgo y activar protocolos. Una capacitación transversal aumenta la capacidad de reacción y reduce la vulnerabilidad de la organización.
• Revisar periódicamente la estrategia de seguridad. El contexto cambia trimestre a trimestre. Auditorías de seguridad, simulacros y evaluaciones externas permiten detectar nuevas amenazas —como el crecimiento de la ciberdelincuencia vinculada a fraudes financieros— y adaptar los planes antes de que los riesgos se materialicen.