El informe anual CX Trends de Zendesk muestra que el 70% de los líderes están reinventando por completo el customer journey

Zendesk, Inc. publicó hoy su Informe anual de Tendencias de la experiencia del cliente (CX), cuyos hallazgos señalan una rápida transición hacia un CX inteligente. En esta era, el cambio hacia servicios impulsados ​​por la IA creará una gran división entre las empresas que utilizan IA para crear las mejores experiencias para los clientes y aquellas que fallan en la implementación, o peor aún, no adoptan la IA en absoluto. Aquellos que tengan la capacidad de cerrar esta brecha transformarán completamente el CX, ofreciendo personalización a escala y elevando la calidad del servicio al tiempo que reducen los costos.

«Estamos viviendo el punto de inflexión más significativo que jamás hayamos visto en CX con los últimos avances en IA», dijo Adrian McDermott, Director de Tecnología de Zendesk. «Las empresas necesitarán repensar la estructura de todo, desde la tecnología que usan sus equipos hasta cómo brindan soporte. Las empresas que prosperen cambiarán a una estrategia de CX mucho más inteligente, utilizando IA para gestionar el volumen, reducir costos, aumentar la calidad y, por último, mejorar la satisfacción del cliente».

El informe revela que el 70% de los líderes de CX a nivel global están reimaginando el recorrido de sus clientes utilizando herramientas como IA generativa. Esta adopción tiene beneficios reales: el 83% de los líderes de CX que utilizan IA generativa en CX reportan un retorno de la inversión positivo, lo que demuestra que estos cambios establecen un nuevo estándar para un CX exitoso. El informe también destaca algunos elementos definitorios de la era de la CX inteligente:

• Los chatbots están evolucionando hacia agentes digitales avanzados: la IA generativa y los chatbots evolucionados están revolucionando las interacciones de los consumidores al facilitar experiencias personalizadas, instantáneas e interactivas.
• Las interacciones en vivo e inmersivas redefinirán las experiencias: a medida que los consumidores esperan experiencias más atractivas e interactivas, los líderes de CX necesitarán hacer la transición a herramientas como el comercio conversacional, la transmisión en vivo y voz.
• Los líderes de CX son los nuevos impulsores de la privacidad de los datos: los líderes de CX, y no de TI, son los nuevos impulsores de la privacidad de los datos, integrando la seguridad perfectamente en el CX para brindar protección y facilidad.

Los chatbots evolucionan hasta convertirse en agentes digitales avanzados

Dos tercios de los líderes de CX en el mundo, creen que los chatbots pueden construir una conexión emocional más fuerte con sus clientes. Esto se debe en gran medida a que los chatbots de IA evolucionaron hasta convertirse en agentes digitales capacitados, que desempeñan funciones clave en el servicio al cliente y en la experiencia general del cliente. Su capacidad para reflejar los estilos de marca y evaluar los sentimientos y deseos de sus clientes les permite ofrecer respuestas precisas y personalizadas.

La transformación de los chatbots en agentes digitales se alinea con las crecientes expectativas: globalmente, el 68% de los consumidores cree que los chatbots deberían tener el mismo nivel de experiencia y calidad que los agentes humanos altamente capacitados. Además, más de la mitad espera interactuar pronto con bots avanzados para obtener respuestas rápidas e inmediatas. Las empresas están comprendiendo la importancia de convertir los chatbots en agentes digitales y planean aumentar sus inversiones en IA para acelerar este proceso.

Las interacciones en vivo e inmersivas redefinen las experiencias

Los consumidores ahora esperan algo más que el soporte tradicional para mejorar verdaderamente sus experiencias. Más de la mitad de los encuestados en el mundo, cree que la forma en que interactúan con una empresa cambiará por completo dentro de dos años.

La gente está adoptando el comercio conversacional (comprando productos mediante interacciones de chat) y recurriendo a sesiones transmitidas en vivo para obtener ayuda inmediata con las compras. Para seguir el ritmo de este cambio, el 72% de los líderes de CX globales, se están asociando con proveedores y expertos externos para implementar el comercio conversacional. Las marcas también están recurriendo a las redes sociales y a personas influyentes para realizar ventas, un enfoque que atrae a nuevos consumidores y atiende a aquellos que prefieren comprar en casa. El 65% de los líderes de CX en el mundo, cree que no aprovechar herramientas como la transmisión en vivo que brindan soporte en tiempo real conducirá a la pérdida de oportunidades.

Los líderes de CX son los nuevos impulsores de la privacidad de los datos

En medio de las crecientes preocupaciones sobre la privacidad y las crecientes demandas de experiencias personalizadas mejoradas con IA, la privacidad de datos se está convirtiendo en una responsabilidad central para los líderes de CX. De hecho, el 77% de los líderes de CX se consideran responsables de garantizar que los datos de sus clientes estén seguros. Otro 83% dice que la protección de datos y la ciberseguridad son las principales prioridades en su estrategia de servicio al cliente.

Ahora que los líderes de CX son impulsores activos de los procesos de toma de decisiones sobre privacidad de datos, están enfocados en brindar soluciones que protejan los datos al mismo tiempo que facilitan experiencias personalizadas e implementan IA. Más de la mitad de los consumidores sienten que están constantemente bajo la amenaza de ser estafados. Cuando ven que una empresa es proactiva en cuanto a la seguridad de los datos, es más probable que se sientan cómodos proporcionando información personal, lo que genera una mayor confianza y lealtad.

Las perspectivas futuras de CX

Los líderes se están preparando con confianza para el futuro de CX, no sólo esperando a ver qué sucede. Están apostando fuerte por las experiencias inteligentes de los clientes para 2024, lo que marca un año histórico para el CX gracias a las nuevas tecnologías. Para obtener más información, descarga el Informe de Tendencias de CX de Zendesk con datos de Latinoamérica y México y accede a las 10 tendencias clave que dan forma a la era de la CX inteligente.

Metodología

Los datos de CX Trends provienen de dos fuentes de encuestas. Zendesk encuestó a 2818 consumidores y 4441 líderes de experiencia y servicio al cliente, agentes y compradores de tecnología de 20 países y organizaciones que van desde pequeñas hasta grandes empresas durante julio y agosto de 2023. Los resultados de cada encuesta se ponderaron para eliminar sesgos en las muestras de la encuesta.