Durante los últimos meses, Colombia ha venido enfrentando una dura situación en materia de seguridad pública que ha puesto en alerta a la ciudadanía. Esta problemática, que afecta la calidad de vida de los habitantes, plantea un serio reto para las autoridades locales, quienes deben buscar medidas innovadoras y efectivas frente a los constantes casos de hurtos y otros delitos que ponen en riesgo la protección de bienes y personas por igual.

Según datos de la Policía Metropolitana de Bogotá, tan solo en el mes de enero se registraron 8.814 reportes de hurtos a personas en la ciudad. Sin embargo, este no es un escenario exclusivo de la capital, pues el panorama a nivel nacional también es desalentador. De acuerdo con la Policía Nacional, el 2023 cerró con 30.000 casos de hurto a comercios y 309 mil hurtos a personas a lo largo y ancho del país, evidenciando una crisis de seguridad que trasciende las fronteras municipales.

Ante este escenario, emerge el concepto de ciudades inteligentes como un elemento transformador que promete cambiar la manera en que se enfrentan los desafíos de seguridad pública.  Este enfoque, que integra la tecnología y el análisis de datos para mejorar la infraestructura y los servicios urbanos, no solo le apuesta a la optimización de recursos y procesos, sino que, a través del uso de vigilancia avanzada, análisis predictivo y plataformas de participación ciudadana, tiene el potencial de prevenir el delito y mejorar la respuesta ante emergencias, creando así entornos urbanos más seguros.

“Colombia se enfrenta al desafío de progresar hacia la creación de ciudades inteligentes, donde sus residentes puedan disfrutar de un entorno tranquilo y seguro para vivir, trabajar, recrearse y realizar sus compras. En este contexto, las autoridades enfrentan la tarea crucial de modernizar sus operaciones y adoptar tecnologías de vanguardia con el fin de disminuir los índices de criminalidad y asegurar la protección de la ciudadanía”, expresó Jhayr Gómez, Director de Ventas Interino para la Región Norte en Genetec, empresa líder en software de seguridad pública a nivel mundial

Ahora bien, ¿cómo pueden las ciudades grandes y pequeñas seguir mejorando la vida urbana y protegiendo a sus comunidades y ser “más inteligentes”? Genetec identificó cinco elementos clave para la construcción de ciudades más seguras.

1. Objetivos claros

Para establecer un marco efectivo de ciudad inteligente, es crucial convocar a un amplio espectro de actores, incluidas las fuerzas del orden, agencias de tránsito, equipos de seguridad pública, departamentos de tráfico, especialistas en TI, urbanistas, entre otros actores. Este enfoque colaborativo permite debatir preocupaciones inmediatas e identificar objetivos a largo plazo, teniendo en cuenta las necesidades de los ciudadanos y las empresas para lograr un consenso comunitario.

2. Información para la implementación de nuevas tecnologías

Tomar decisiones basadas en datos puede influir drásticamente en la forma en que los equipos trabajan con los sistemas instalados. Por ejemplo, los datos recopilados de los dispositivos de Internet de las Cosas (IoT) pueden mejorar distintos elementos, desde la congestión del tráfico y la seguridad pública hasta el alumbrado público y la calidad del aire, pues permiten obtener una visión detallada de las necesidades y desafíos urbanos.

Así, la clave para una ciudad más segura y eficiente radica no solo en la recolección de datos sino en su análisis estratégico, abriendo un abanico de posibilidades para mejorar la vida urbana. La adopción de estas nuevas tecnologías, por tanto, no solo es una inversión en seguridad sino en la inteligencia operativa de la ciudad en su conjunto.

3. Operaciones centralizadas en una sola plataforma

Invertir en una plataforma de seguridad unificada permite integrar a la perfección nuevas aplicaciones y tecnologías, por lo cual las ciudades pueden escalar a medida que evolucionan sus necesidades. De igual manera, una plataforma unificada proporciona una visión centralizada de la ciudad y permite tomar decisiones basadas en datos.

Con la cantidad de personal en campo, datos provenientes de diferentes sitios y múltiples agencias que deben trabajar de manera coordinada, es indispensable contar con una plataforma de seguridad que les permita unificar todos los sistemas para comunicarse y actuar de manera fluida. Una plataforma abierta que les permita conectarse a diferente hardware y con gran escalabilidad para soportar miles de cámaras y comunicaciones con los miles de efectivos desplegados en la ciudad.

4. Protocolos de seguridad de datos y transparencia

Los organismos municipales deben unirse para trazar una estrategia eficaz para proteger los datos de los ciudadanos. La privacidad debe ser una prioridad absoluta a la hora de implantar estas tecnologías. Una solución basada en la privacidad desde el diseño puede ayudar a las partes interesadas a obtener un control total sobre los datos que se recopilan, manejan y comparten.

Por esta razón, es clave contar con proveedores tecnológicos de confianza y expertos en ciudades inteligentes que permitan reforzar los métodos de protección de datos. Esto garantiza que se optimicen todas las líneas de defensa posibles y que se disponga de los sistemas adecuados.

5. Intercambio de información entre entidades y aprovechamiento de los datos

Para adoptar un enfoque proactivo en la seguridad pública, es crucial fomentar una colaboración efectiva que permita el intercambio seguro y eficiente de datos entre funcionarios municipales, fuerzas de seguridad y directores de departamento. La integración de datos colectivos facilitará una comprensión más amplia de las operaciones urbanas y destacará oportunidades para mejorar conjuntamente el servicio a la comunidad.

Además, es posible ampliar esta colaboración a empresas privadas y otras entidades públicas, desde comercios y restaurantes hasta escuelas y hospitales. Estas alianzas, junto con la expansión de la cobertura de vigilancia en diversos emplazamientos, son fundamentales para enriquecer el plan de seguridad de la ciudad, permitiendo una respuesta más coordinada y eficaz ante los desafíos de seguridad.

Esta visión de futuro, donde la tecnología se alía con la gestión urbana, ofrece una nueva ruta para mitigar la inseguridad e invita a repensar el papel de la innovación en la construcción de sociedades más seguras y armónicas.

Lourdes Gárate, profesional con más de 20 años de trayectoria en el Grupo Telefónica, asume el cargo de Directora de Operación y Mantenimiento de Telefónica del Perú.

Lourdes Gárate es Ingeniera Industrial de profesión y cuenta con un MBA por la Universidad de Piura. En los últimos años fue Directora de Desarrollo de Redes Hogar (DRH), previamente se desempeñó en áreas clave de la compañía como operaciones, servicio técnico, experiencia del cliente, servicios comerciales y logística.

Cuando se trata de experiencia del cliente, las empresas cada vez más están integrando IA para ofrecer experiencias personalizadas y acercarse a un futuro inteligente en todos los sentidos. De acuerdo al estudio CX Trends de Zendesk, las principales tendencias para este año en Latinoamérica, están marcando el comienzo de una nueva era de CX inteligente, enfocadas principalmente en mejores experiencias con IA, seguridad y privacidad de datos y personalización.

Aunque las mejoras y soluciones derivadas de una apuesta decidida por la Inteligencia Artificial son componentes fundamentales de una experiencia del cliente inteligente, el secreto del éxito reside en incorporarlas de manera orgánica a los flujos de trabajo a nivel estratégico y operativo. Estas herramientas suponen una oportunidad real en términos de alcance y resultados siempre y cuando estén cohesionadas en cada una de las interacciones propuestas por la empresa.

Agentes digitales que hacen más

En América Latina, el 73% de los consumidores considera que la inteligencia artificial se ha convertido en una parte moderna e integral del servicio al cliente. La evolución de los chatbots hacia agentes digitales especializados está marcando una revolución en la interacción con los clientes, pues el 78% de los líderes de CX cree que los bots se están convirtiendo en agentes digitales altamente personalizados, que pueden construir conexiones emocionales más fuertes con los clientes y el 88% LATAM / 87% México que afirma que sus bots ya han alcanzado el nivel de agentes digitales, pueden observar un ROI positivo en sus bots.

Seguridad y privacidad

Otra de las tendencias más relevantes es la seguridad y privacidad. La creciente demanda de experiencias personalizadas e impulsadas por IA ha llevado a los líderes de CX a asumir un papel crucial en la protección de datos del cliente y a dar un paso adelante para mejorar el customer journey.

• Responsabilidad clara: Un sólido 86% / 90% México de líderes de CX en la región se consideran responsables de garantizar la seguridad de los datos de los clientes, superando la media global (77%), algo que en el pasado era una responsabilidad casi total de las áreas de TI.
• Prioridades definidas: El 87% / 84% Mexico de los líderes de CX en la región colocan la protección de datos y la ciberseguridad como principales prioridades en sus estrategias de servicio al cliente, superando la media global (83%).

«Con la Inteligencia Artificial, tenemos la gran oportunidad de brindar un trato más humano y más personalizado a todos los clientes, sin importar el tamaño de la empresa ni la industria. Tenemos previsto que para 2030, aproximadamente el 70% de las interacciones de experiencia al cliente sean a través de agentes digitales, lo cual permitirá que los agentes humanos puedan centrarse en resolver problemas más complejos o que necesiten algún tipo de atención específica», mencionó Walter Hildebrandi, CTO de Zendesk Latinoamérica.

Por todo lo anterior, es normal que para algunos líderes y tomadores de decisiones resulte un tema desafiante. Por ello, es fundamental afrontarlo como un cambio de enfoque en términos de cultura organizacional. Todas estas posibilidades no deben ser interpretadas como soluciones individuales, que se rigen bajo sus propios códigos, sino como un engranaje más al servicio de los objetivos globales de las empresas.