Durante su evento Relate, Zendesk anunció una asociación con Amazon Web Services (AWS)  y Anthropic para ofrecer capacidades de IA más rápidas, eficientes y precisas. Zendesk utilizará Amazon Bedrock, un servicio para crear y escalar aplicaciones de IA generativa, y la familia de modelos Claude 3 de Anthropic, para brindar a sus más de 100,000 clientes la flexibilidad de implementar sofisticados modelos de lenguaje a gran escala (LLM) en cada interacción única con el cliente.

«La IA está transformando las interacciones entre clientes y empleados, y pronto dará forma a todas. Esta transformación requiere el dominio y la implementación eficiente de la mejor tecnología LLM disponible», dijo Adrian McDermott, Chief Technology Officer de Zendesk. «Nuestra larga asociación de data con AWS y nuestro trabajo con Anthropic garantiza que nuestros clientes tengan una plataforma CX y de LLMs potentes que les ayuden a establecer un nuevo estándar de servicio, con IA y automatización brindando soporte de manera rápida y sin problemas».

«Nunca ha habido un momento más importante para redefinir lo que es posible en términos de participación y soporte al cliente. Al aprovechar las capacidades totalmente administradas de Amazon Bedrock para crear aplicaciones de IA generativa con seguridad, privacidad e IA responsable, Zendesk está preparado para empoderar a las empresas de todo el mundo para ofrecer experiencias de soporte más personalizadas, eficientes e intuitivas», dijo Atul Deo, Gerente General de Amazon Bedrock en AWS. «Juntos, Zendesk y AWS están comprometidos a garantizar que las empresas estén equipadas con las herramientas que necesitan para prosperar en un panorama digital en constante evolución».

Zendesk utiliza IA para transformar la experiencia del cliente (CX) al brindar respuestas inteligentes e instantáneas a las consultas de los clientes, eliminando la necesidad de codificar en costosos desarrollos de plantillas. Sus modelos fundamentales están diseñados y entrenados a partir de décadas de datos de CX y conocimientos específicos de la industria, lo que les ahorra a los clientes de Zendesk cientos de horas a la semana. Cuando Amazon Bedrock y los modelos Claude 3 de Anthropic mejoren aún más estas capacidades, los clientes de Zendesk podrán esperar:

• Soporte inteligente e inmediato: los modelos Claude 3 de Anthropic integrados con la plataforma Zendesk permiten a las empresas brindar respuestas empáticas en tiempo real, reduciendo los tiempos de espera y aumentando la satisfacción del cliente.
• Interacciones personalizadas con los clientes: los datos CX de Zendesk y los profundos conocimientos específicos de la industria, combinados con los potentes modelos de IA de Anthropic y AWS, permiten un soporte personalizado y consciente del contexto, que se adapta a las necesidades de cada cliente.
• Mejor soporte para los agentes: las herramientas impulsadas por IA ayudan a los agentes brindándoles rápidamente la información correcta, sugiriendo respuestas apropiadas y automatizando tareas repetitivas, para que puedan concentrarse en las necesidades más complejas y valiosas de los clientes.

Por ejemplo, un minorista global que enfrenta picos estacionales en su demanda, ahora puede alcanzar niveles de calidad sin precedentes de atención al cliente con una combinación de Zendesk, AWS y Anthropic. Los agentes humanos y de IA pueden utilizar las capacidades de IA generativa de Zendesk y Claude para comprender los sentimientos y brindar un nivel de servicio que sea empático con las necesidades únicas del cliente. Estas herramientas también se adaptan y mejoran con cada interacción, permitiendo a las empresas identificar tendencias e implementar mejoras en tiempo real.

«Las empresas están adoptando IA para mejorar la participación del cliente y construir relaciones más sólidas, y el 82 % de los líderes empresariales de CX ahora están reconsiderando toda la experiencia de sus clientes basándose en los avances en la IA», afirmó Kate Jensen, Directora de Ingresos de Anthropic. «Al integrar la familia de modelos Claude 3 de Anthropic con Zendesk y Amazon Bedrock, las empresas obtienen acceso a una solución de Inteligencia Artificial poderosa y confiable que aprovecha las capacidades multilingües, las excepcionales habilidades de escritura y la capacidad de comprender el contexto conversacional matizado de Claude. Estas fortalezas permiten a las empresas brindar atención al cliente más personalizada, eficiente y efectiva en varios idiomas y canales, lo que en última instancia conduce a mejores puntajes de satisfacción del cliente, mayor lealtad y crecimiento de los ingresos».

• La eficiencia en los procesos, flexibilidad para adaptarse a los cambios y la satisfacción del cliente son los principales beneficios que impulsan a las empresas a optar por la digitalización de sus servicios.
• La inversión en estos servicios suele ser incremental y se estima que los negocios pueden invertir desde US$ 5,000, dependiendo de la madurez de la empresa.

Para Marcy Acosta, Digital Services BU Director de CANVIA, la eficiencia en los procesos, la flexibilidad para adaptarse a los cambios y la satisfacción del cliente son los principales beneficios que impulsan a las empresas a optar por la digitalización de sus servicios. “Los objetivos que buscan los negocios al invertir en la digitalización de sus servicios incluyen mejorar la experiencia del cliente, reducir costos, fomentar la innovación y mantenerse competitivos en un entorno digital en constante evolución”, manifestó.

Para Acosta, el principal sector económico que está invirtiendo en la digitalización de sus procesos es banca y finanzas, mediante la incorporación de servicios en línea, pagos móviles, gestión de inversiones y préstamos digitales, entre otros. Además, el sector de la salud se ha enfocado en la implementación de registros médicos electrónicos, telemedicina, monitoreo remoto de pacientes y aplicaciones de salud móvil, buscando mejorar la accesibilidad de la atención médica. Asimismo, campos como la educación, con el aumento de recursos digitales, ha permitido innovar con métodos de enseñanza más interactivos y personalizados.

La inversión necesaria va a depender del tamaño y la complejidad del proceso o servicio que se requiera digitalizar. “Una empresa pequeña puede hacer una inversión desde los US$ 5 mil creando un sitio web con las plataformas disponibles que no requieren mayores conocimientos de desarrollo y código; mientras que una empresa grande podría optar por desarrollar una solución que se ajuste a sus necesidades y apostar a la integración de sus sistemas actuales”, indicó la vocera de CANVIA.

Finalmente, Acosta señala que el principal beneficio de la digitalización de servicios es que los consumidores cuenten con una amplia oferta de productos y servicios que se ajusten a sus preferencias. “Gracias a la experiencia que brinda CANVIA, acompañamos a las empresas en sus procesos de transformación y diversificación, comprendiendo sus necesidades y guiándolos hacia la solución más adecuada que permita cumplir con sus expectativas las de sus usuarios finales”.