Por Pierre Isensee, Principal Consultant de Fraude en FICO 

Esperar a que los reguladores soliciten mejores comunicaciones con el cliente para combatir las estafas pone las empresas en riesgo de caer en una importante desventaja frente a sus competidores.

Hemos visto varias medidas por parte de los reguladores en todo el mundo que requieren que las instituciones financieras mejoren la comunicación con sus clientes cuando haya sospecha de estafa. Estas medidas son cruciales para combatir las estafas, pero lo que observamos en el mercado es que varios de nuestros clientes están superando por mucho los requisitos que establecen los reguladores. Esto, desde luego, plantea la pregunta de si una estrategia de «esperar y ver» en las comunicaciones con los clientes le está costando a su organización dinero y retención de clientes.

Antes de ahondar en lo que hemos estado observando en el mercado y hacia dónde pensamos que se están dirigiendo las comunicaciones, echemos un vistazo a ciertos desarrollos recientes en el panorama regulativo en torno a las comunicaciones antiestafa.

Singapur decide exigir comunicaciones antiestafa en tiempo real

Los días de depender de llamadas manuales o de otras estrategias arcaicas de comunicación con el cliente para combatir las estafas quedarán atrás gracias a las propuestas presentadas en el Documento de Consulta sobre Propuesta de Marco de Responsabilidad Compartida de la Autoridad Monetaria de Singapur. Esta propuesta de octubre de 2023 estipula que la institución financiera tiene la obligación de:

• Proporcionar alertas de notificaciones sobre transacciones de gastos en tiempo real.

El incumplimiento de esta obligación significa que la institución financiera está incumpliendo legalmente y, por lo tanto, cualquier pérdida por estafa en la que incurra el cliente será responsabilidad de la institución financiera.

Payment Service Regulator del Reino Unido avanza hacia una comunicación personalizada

En diciembre de 2023, fuimos testigos de una de las primeras medidas por una agencia reguladora para presionar por mensajes más personalizados con el cliente al tratarse de las estafas. Esta recomendación fue hecha por parte del Payment Service Regulator del Reino Unido, quienes la incluyeron en su Guía de Excepción del Estándar de Precaución del Consumidor que:

“Toda intervención a los efectos de esta excepción debe ser personalizada. Debe ser específica para el consumidor, la estafa y la transacción. No debe consistir en advertencias escritas «estándar»

El objetivo de estos mensajes personalizados es “romper el hechizo del defraudador” y ayudar a los consumidores a reconocer si la transacción es legítima.

¿Ponerse al día o liderar?

Estas dos propuestas son definitivamente un paso en la dirección correcta. Pero como líder antifraude, las instituciones financieras deben preguntarse si lo que solicitan los reguladores es suficiente para posicionarse por encima de sus competidores y si es suficiente para proteger a sus clientes contra las estafas. Puedo asegurar que si las empresas esperan a que se impongan regulaciones en su país no las beneficiarán, ni a sus clientes.

En realidad, las empresas ya deberían estar avanzando hacia una estrategia hiperpersonalizada en las comunicaciones con sus clientes para abordar el fraude tradicional (apropiación de la cuenta [ATO, por sus siglas en inglés], transacciones con tarjeta no presente (CNP, por sus siglas en inglés), robo de identidad y, aún más grave, estafas. La hiperpersonalización consiste en comunicarse con el cliente en tiempo real, en el canal de comunicación de su preferencia, con mensajes concretos sobre la inquietud específica de ese cliente, en ese preciso momento.

Se trata de un concepto clave que enfatizamos cuando conversamos con nuestros clientes sobre cómo deben interactuar con sus clientes. La implementación adecuada de una estrategia hiperpersonalizada conduce a:

• Clientes informados sobre la naturaleza del problema de fraude
• “Romper el hechizo del defraudador” a través de mensajes más dirigidos y personalizados
• Clientes que se sienten empoderados para tomar mejores decisiones
• Mayor probabilidad de conectarse con los clientes y motivarlos a responder, ya que estarán utilizando sus canales de comunicación predilectos
• Mayor resolución por parte del cliente, lo que disminuye los costos operativos

¿Qué tendencias estamos viendo en el mercado?

En FICO World 2024, uno de nuestros clientes británicos explicó qué tan en serio se están tomando este mensaje de hiperpersonalización. En el caso de sospecha de estafa o de una transacción potencialmente fraudulenta, su cliente recibirá en tiempo real:

• Un mensaje personalizado diseñado según el tipo de la actividad transaccional
• Se desplegarán opciones de respuestas con el objetivo de que el cliente considere la solicitud de la transacción
• Las respuestas incluirán lógica de decisiones adicional, lo que posiblemente generará otras preguntas
• El diálogo de preguntas y respuestas en tiempo real se llevará de regreso a la plataforma antifraude para decidir si bloquear o no la solicitud de realizar un pago

Esta estrategia de comunicación se alinea a la perfección con el enfoque utilizado por uno de nuestros clientes brasileños. En FICO World 2024, ese cliente compartió su experiencia sobre la manera en que adaptaron sus comunicaciones con los clientes para prevención de fraudes a las especificidades del mercado brasileño (donde WhatsApp es la forma de comunicación predominante) y cómo entregaron mensajes en tiempo real específicos para cada transacción, cada estafa y cada cliente, lo que ayudó a romper el hechizo de los estafadores.

Además de compartir con nosotros información sobre las ganancias financieras obtenidas debido a la reducción de costos operativos (con la resolución por los propios clientes) y el aumento en los fraudes evitados, nos mostraron algunos de los mensajes de obrigado (gracias) que recibieron de los clientes, quienes estaban sumamente agradecidos y afirmaron que, si la transacción no se hubiera cuestionado, hubieran perdido mucho dinero.

¿Qué sigue en la protección contra estafas?

Cuando pensamos en las comunicaciones antiestafa personalizadas, existe otro conjunto de datos que podemos aprovechar. Si llevamos estas interacciones con el cliente a un mercado de datos analíticos y usamos esos datos en combinación con nuestros datos transaccionales, obtenemos información como:

• ¿Qué tan eficaces son los mensajes que estamos utilizando?
• ¿Los mensajes necesitan perfeccionarse?
• ¿La velocidad de respuesta a las preguntas sobre la estafa salen de los límites de una actividad normal?
• ¿Ese tiempo de respuesta proporciona pistas adicionales sobre una actividad potencialmente fraudulenta?

A medida que las instituciones financieras empiecen a utilizar comunicaciones antifraude personalizadas, esperamos que aprovechen estos datos en las decisiones de pago y que optimicen aún más sus estrategias de comunicación.