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domingo, diciembre 21, 2025
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La importancia del Customer Journey

Por: José Darío Dueñas Sánchez, Consultor de Negocios.

El Customer Journey o recorrido del cliente es el proceso que sigue un consumidor desde que se da cuenta de una necesidad hasta que adquiere y utiliza un producto o servicio. Este recorrido incluye todas las interacciones y experiencias que el cliente tiene con una empresa a lo largo de su viaje. El customer journey es el conjunto de interacciones que tiene un consumidor con una organización en el proceso de comprar o conseguir algo. Sobre todo, en el mundo actual, entender y satisfacer necesidades de los clientes es fundamental para el éxito. Cuando decides emprender algo es importante que identifiques el customer journey

Importancia del Customer Journey

Comprender el Customer Journey permite a las empresas mejorar la experiencia del cliente, identificar puntos de contacto clave y optimizar sus estrategias de marketing. Esto ayuda a aumentar la satisfacción del cliente, fomentar la lealtad y, en última instancia, impulsar las ventas.

Fases del Customer Journey

Conciencia: El cliente se da cuenta de que tiene una necesidad o problema.

Consideración: El cliente investiga y evalúa diferentes opciones para satisfacer su necesidad.

Decisión: El cliente elige una opción y realiza la compra.

Compra: El cliente adquiere el producto o servicio.

Experiencia de usuario: El cliente utiliza el producto o servicio y evalúa su satisfacción.

Fidelización: Si el cliente está satisfecho, es probable que vuelva a comprar y recomiende la marca.

Promoción: El cliente se convierte en un defensor de la marca y la recomienda a otros

Cómo mapeo el recorrido del cliente

Mapear el Customer Journey es un proceso valioso para entender y mejorar la experiencia del cliente. Aquí tienes una guía paso a paso para crear tu propio mapa:

  • Establecer objetivos claros; define qué quieres lograr con tu mapa del Customer Journey. Esto puede incluir mejorar la satisfacción del cliente, identificar puntos de fricción, o aumentar la retención de clientes.
  • Crear buyer personas, desarrolla perfiles detallados de tus clientes ideales. Estos perfiles deben incluir información demográfica, comportamientos, necesidades y objetivos.
  • Identifica puntos de contacto; enumera todos los puntos de interacción entre el cliente y tu empresa, desde el primer contacto hasta la postventa. Estos puntos pueden incluir visitas al sitio web, interacciones en redes sociales, llamadas telefónicas, etc.
  • Recopila datos; utiliza encuestas, entrevistas y análisis de datos para entender cómo los clientes interactúan con tu marca en cada punto de contacto. Esto te ayudará a identificar sus emociones, necesidades y problemas en cada etapa.
  • Mapeas las etapas del viaje; divide el recorrido del cliente en etapas claras. Las etapas comunes incluyen conciencia, consideración, decisión, compra y postventa.
  • Visualiza el Mapa; crea una representación visual del Customer Journey. Puedes usar herramientas como diagramas de flujo, gráficos o software especializado para esto. Asegúrate de incluir las emociones y experiencias del cliente en cada etapa.
  • Analiza y ajusta; revisa el mapa para identificar áreas de mejora. Busca puntos de fricción y oportunidades para mejorar la experiencia del cliente. Realiza ajustes en tus procesos y estrategias según sea necesario.
  • Implementa cambios y monitorea; implementa los cambios necesarios y monitorea continuamente el Customer Journey para asegurarte de que las mejoras tengan el impacto deseado.

Crear un Customer Journey Map detallado te permitirá comprender mejor a tus clientes y optimizar sus experiencias con tu marca. En las próximas entregas volveremos con más detalles del Customer Journey.

Que es una propuesta de valor para una empresa

Por: José Darío Dueñas Sánchez, Consultor de Negocios.

Una propuesta de valor es una declaración que describe los beneficios únicos que un producto o servicio ofrece a sus clientes. Es una herramienta esencial en la estrategia de marketing de una empresa, ya que destaca por qué alguien debería elegir tu producto o servicio en lugar de los de la competencia.

Una buena propuesta de valor debe ser clara, concisa y convincente, enfocándose en los aspectos que hacen que tu oferta sea única y valiosa para el cliente. Además, debe identificar las necesidades y deseos del público objetivo, comunicando cómo tu producto o servicio satisface esos requerimientos de manera más efectiva que cualquier otra alternativa disponible en el mercado.

Porqué es importante una propuesta de valor, siendo una herramienta esencial y enfocado en el plan de marketing, tener en consideración

  • Diferenciación de la competencia; una buena propuesta de valor debe destacar lo que te hace diferente de los competidores, debes centrarte en cómo los clientes definen tu valor. No se trata solo de ser único, sino de ser valioso para quienes te eligen.
  • Definir estrategia de marketing; la propuesta de valor te ayuda a definir razones como tu estrategia de marketing y tu posicionamiento de marca en el mercado. Es la promesa que haces a tus clientes sobre los beneficios que recibirán al utilizar tus productos o servicios.
  • Maximización del valor del cliente; una propuesta de valor efectiva no solo atrae a nuevos clientes, sino que también ayuda a retener a los existentes. Al ofrecer productos o servicios que resuelven problemas específicos de los clientes de manera excepcional, podrás aumentar la satisfacción del cliente, fomentar la repetición de compras y generar recomendaciones positivas de boca en boca.
  • Impulso del crecimiento empresarial; una propuesta de valor sólida y convincente es fundamental para el éxito a largo plazo de una empresa. Al diferenciarnos en el mercado, satisfacer las necesidades de los clientes y construir relaciones sólidas, podrás impulsar el crecimiento empresarial, capturar una mayor participación de mercado y garantizar la sostenibilidad a largo plazo.

Muchas veces creemos que todo lo que significa marca para el servicio y/o producto es una propuesta valor, pero veamos que no es una propuesta de valor.

  1. Un incentivo: aunque una propuesta explica las ventajas de mi producto para los clientes, no les estimula a realizar una compra de inmediato.
  2. Un eslogan: los fragmentos de los anuncios ayudan a los consumidores a identificar las marcas, pero no expresan el valor que aporta una empresa.
  3. Declaración de posicionamiento: aunque las declaraciones de posicionamiento de marca subrayan los beneficios de un producto para una persona o un segmento de público específico, no son iguales a las propuestas de valor.

Elementos para crear una propuesta de valor. –

Título que describe el beneficio para el cliente

El título de tu propuesta de valor describe el beneficio que recibirá el cliente como resultado de realizar una compra en tu negocio. El título puede ser creativo y atractivo, pero ante todo debe ser claro y conciso.

Subtítulo que explica la oferta de tu empresa

El subtítulo o párrafo debe explicar en detalle qué ofrece tu empresa, a quién sirve y por qué.

Elemento visual que transmite el valor

En algunos casos, un video, una infografía o una imagen pueden transmitir tu propuesta de valor mejor que las palabras por sí solas. Mejora tu mensaje con estos elementos visuales para captar la atención de tu audiencia.»

Ejemplos de Propuesta de Valor

Coca Cola

  • Título: Refresca el mundo. Haz la diferencia.
  • Subtítulo/párrafo: El mundo necesita refrescarse; sonreír es muestra de felicidad y todos aspiramos a ser felices. Brindamos un producto que une a las personas que buscan hacer la diferencia con su actitud positiva.

Spotify

  • Título: Toda la música a tu alcance.
  • Subtítulo/párrafo: Nuestra plataforma contiene todas las canciones de todos los artistas. Puedes acceder solo con internet; no tiene que ocupar espacio en tu celular ni en tu ordenador. Además, puedes crear tus listas de reproducción.

En conclusión, una vez identificada tu propuesta de valor, debemos utilizarlas probando diversos canales de marketing, redes sociales, web, video, en persona, probando tu propuesta con miembros de tu audiencia. (prospectos y clientes).

 

¿Qué es Whaling y cómo proteger a las organizaciones?

ESET advierte sobre el whaling, ataques a personas de alto rango en una organización mediante correos electrónicos personalizados que buscan obtener datos confidenciales, instalar malware o inducir a la víctima a realizar transferencias fraudulentas.

A diferencia de los ataques de phishing tradicionales, que se apuntan a cualquier persona sin un objetivo fijo, ESET, compañía líder en detección proactiva de amenazas, explica que el whaling es un tipo de phishing dirigido -spearphishing- que busca engañar a quienes tienen cargos de alto nivel dentro de una organización: los llamados peces gordos, de allí el nombre de este ataque dirigido, caza de ballenas en su traducción al español.

Estos ataques tienen una sofisticación que combina técnicas de ingeniería social avanzada y requieren de una investigación previa bien detallada. El resultado puede variar desde que la víctima entregue datos confidenciales de la empresa, o descargue malware en la red de la organización, hasta que, engañada, apruebe transferencias de dinero que va directo a la cuenta de los cibercriminales

Una técnica que utilizan los cibercriminales para ejecutar este engaño es el llamado fraude del CEO, en el que los cibercriminales suplantan la identidad de personas que ocupan altos rangos y envían mensajes a otras personas de alto rango haciéndose pasar por ellas aunque también puede ir dirigido a todo colaborador de la empresa u organización

Este tipo de ataques hacen necesario aumentar la conciencia de que toda la información pública puede ayudarles a los cibercriminales a cometer estos ataques en los que se suplanta la identidad de una persona o entidad. A los atacantes le serán útiles los perfiles públicos de las personas, tanto en redes personales como Facebook, Instagram, Twitter, o perfiles profesionales en, por ejemplo, LinkedIn.”, comenta Camilo Gutiérrez Amaya, Jefe del Laboratorio de Investigación de ESET Latinoamérica.

Los ataques de whaling funcionan al seguir una secuencia estratégica y bien estructurada para garantizar la máxima efectividad. Los pasos clave incluyen:

  1. Investigación sobre la organización y sus ejecutivos, a partir de fuentes públicas, como redes sociales, sitios web corporativos e informes de medios de comunicación, con el fin de comprender la estructura organizacional e identificar posibles debilidades.
  2. Creación de correos electrónicos falsos altamente personalizados con la información obtenida, diseñados para parecer que provienen de fuentes confiables, a menudo imitando direcciones de correo electrónico de colegas, socios comerciales u otras entidades acreditadas, mediante la técnica de spoofing. Esta técnica permite ocultar la verdadera dirección de correo electrónico y cambiarla por una que parece legítima.
  3. Envío del correo electrónico con un sentido de urgencia para inducir una respuesta rápida. Puede incluir solicitudes para transferir fondos, compartir información confidencial, o hacer clic en un enlace malicioso.

Por su nivel de personalización y sofisticación puede ser difícil de detectar, sin embargo, hay algunas señales de advertencia a las que hay que prestar especial atención:

  • Remitente falsificado: A veces, puede parecer que los correos electrónicos provienen de una fuente confiable, pero un examen detallado puede revelar ligeras discrepancias en la dirección de correo electrónico.
  • Solicitudes inusuales:Siempre se debe comprobar por otros canales de comunicación, si se recibe una solicitud de información confidencial o transferencias financieras urgentes.
  • Errores gramaticales y ortográficos: Aunque es una tendencia el uso de inteligencia artificial para la confección de las estrategias de ingeniería social que hacen a los correos de phishing más convincente, es útil prestar atención a posibles errores que puedan contener.

La defensa contra estos ataques comienza con la educación de quienes trabajen o colaboren con organización, sobre todo si son de altos rangos, para que se mantengan en alerta y al corriente sobre las tácticas que los cibercriminales intentan y cómo estás van mutando. ESET comparte algunos puntos clave para protegerse:

  • Tener especial cuidado cuando se comparte información personal y profesional en las redes sociales, ya que estos datos pueden ser utilizados por los delincuentes para crear ataques más persuasivos.
  • Implementar procedimientos claros para verificar las solicitudes, especialmente aquellas que impliquen transmisión de datos sensibles, o ejecución de movimientos de dinero.
  • Agregar un nivel adicional de confirmación para las transacciones críticas, como las reuniones en persona o las llamadas telefónicas, puede proporcionar una capa adicional de seguridad.
  • Activar la autenticación multifactor y utilizar herramientas de seguridad avanzadas, son parte fundamental de las políticas de seguridad.
  • Utilizar reglas de marcado de correos electrónicos externos ayuda a detectar y bloquear intentos de fraude.
  • Por último, es esencial que las empresas se mantengan al día sobre las nuevas técnicas y tendencias en cibercrimen, inviertan en tecnologías emergentes de ciberseguridad y colaboren con expertos de la industria para anticipar y neutralizar las amenazas antes de que causen daños significativos.

“Los ataques de whaling representan una amenaza grave y creciente para las organizaciones, que pueden resultar en pérdidas financieras significativas y comprometer información confidencial. La concientización, la formación y la implementación de medidas de seguridad sólidas son esenciales para proteger a las organizaciones de esta forma insidiosa de ciberdelincuencia. La ciberresiliencia es una prioridad estratégica, y un enfoque integrado y bien informado puede marcar la diferencia en la protección contra este y otros tipos de fraude cibernético.”, concluye Gutiérrez Amaya de ESET Latinaomérica.

Rindegastos: Transformando el sector corporativo en Latinoamérica

El proceso de la rendición de gastos en una empresa es primordial, ya que permite monitorear y controlar sus gastos, asegurando que no se excedan los presupuestos y se mantenga la salud financiera.

Desde su llegada a Perú en el 2019, Rindegastos ha revolucionado el sector corporativo con su software como servicio (SaaS) diseñado para simplificar y agilizar la gestión de rendición de gastos empresariales en Latinoamérica. Diseñada para gestionar eficientemente todo tipo de gastos, como viajes, caja chica y gastos duplicados, la plataforma se ha convertido en un aliado indispensable para las empresas que buscan eficiencia y transparencia en sus operaciones financieras.

“La idea de desarrollar este software como servicio nació con la misión de hacer más simple los procesos en las empresas y en la labor de sus empleados, permitiéndoles centrarse en lo que realmente importa: su crecimiento y desarrollo”, comenta Alejandro Penny, Corporate Sales Manager Perú en Rindegastos. “Estamos orgullosos de los resultados obtenidos hasta ahora con más de 4000 clientes presentes en más de 15 países del mundo, los cuales nos incentivan a seguir comprometidos en ofrecer soluciones innovadoras que impulsen la eficiencia en el sector corporativo”.

El software se destaca por su facilidad de uso y por ofrecer una solución integral que permite a las empresas controlar y gestionar sus gastos de manera rápida y efectiva. “Desde su implementación en las empresas, la conciliación y aprobación de gastos se ha reducido significativamente pasando de 1 a 5 horas, a menos de 1 hora a la semana, liberando valiosos recursos para otras tareas financieras críticas”, menciona Penny.

Asimismo, la plataforma está conectada directamente con las entidades correspondientes que cumplen con la normativa tributaria de cada país, en el caso de Perú, con la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria (SUNAT). De esta manera, se logra automatizar el llenado de información y la validación inmediata mediante un proceso digital.

Desde su entrada al mercado peruano, Rindegastos ha visto un crecimiento sostenido, estableciéndose como un referente en la gestión de gastos corporativos. Solo en el 2023, la herramienta de duplicidad de gastos detectó más de 489.892 gastos duplicados y/o fraudulentos, que correspondía a más de USD 16 millones, ahorrando no solo tiempo sino que importantes sumas de dinero a sus clientes.

En los últimos años, la plataforma ha continuado mejorando su oferta de servicios, integrando nuevas funcionalidades que responden a las necesidades cambiantes del mercado. Este enfoque en la innovación ha permitido a la plataforma mantenerse a la vanguardia, proporcionando a las empresas herramientas poderosas para enfrentar los desafíos de la gestión financiera moderna.

El impacto de la inteligencia artificial en la facturación electrónica

En los últimos años, la facturación electrónica ha vivido una evolución notable gracias a la inteligencia artificial (IA), tecnología que ha revolucionado la manera en que las empresas manejan su gestión de facturación, sea generando documentos, automatizando procesos de gestión y administrativos, y detectando fraudes, comentó Kenneth Bengtsson, presidente ejecutivo de Efact.

La inclusión de la IA ha permitido que las compañías automaticen actividades que requerían de gran disposición de tiempo y dinero, situación que ya no se repite en la generación automática de facturas, donde ahora se ejecuta con más precisión, reduciendo errores y dándole más dinamismo al ciclo de facturación. Actualmente, los sistemas pueden extraer datos de transacciones y generar facturas precisas gracias al uso de algoritmos avanzados.

Los problemas de liquidez en una empresa pueden detectarse con anticipación a través de análisis predictivos que ofrece la inteligencia artificial, además de poder prever el comportamiento de los clientes para mejorar las estrategias de cobro. Esta identificación de patrones en los datos de facturación optimizan la eficiencia operativa y proporcionan una ventaja competitiva al propiciar tomas de decisiones más rápidas e informadas.

La identificación de transacciones sospechosas que podrían devenir en actividades fraudulentes es una de las ventajas que ofrece esta tecnología al analizar grandes cantidades de datos en tiempo real. Esta vigilancia continua protege a las empresas de posibles pérdidas y garantiza la integridad del proceso de facturación.

El ejecutivo también destaca la capacidad de la IA para personalizar la facturas electrónicas según las preferencias de los clientes, incorporando opciones de pago ajustados a diferentes perfiles de clientes o enviando recordatorios automatizados. Además, resalta que estas acciones mejoran las relaciones con los clientes y reducen lo plazos de pago.

Las soluciones que brinda la facturación electrónica basadas en la inteligencia artificial también benefician a las pequeñas y medianas empresas (PYME) dada su fácil accesibilidad, permitiéndoles competir con las grandes compañías. Al adoptar estas tecnologías, las PYME pueden reducir costos operativos, mejorar sus procesos y solicitar recursos mediante el factoring.

La demanda de envío de contenedores desde China a América del Norte y el norte de Europa ha alcanzado un nuevo récord

Según Xeneta, la demanda de contenedores marítimos desde China a América del Norte y el norte de Europa siguió batiendo récords en junio de 2024, mientras los importadores se apresuraban a proteger las cadenas de suministro en medio de las perturbaciones globales provocadas por el conflicto del Mar Rojo.

Los últimos datos publicados esta semana mostraron que en junio se enviaron 800.000 TEU desde China al norte de Europa, la cifra mensual más alta jamás registrada en el comercio.

Aunque el comercio entre China y América del Norte no alcanzó un nuevo máximo histórico, en junio se envió la mayor cantidad de contenedores jamás enviada, con 1,36 millones de TEU. Esto convierte a junio de 2024 en el octavo mes más alto registrado y solo es superado por las cifras de envíos en el punto álgido de la pandemia de COVID-19 a finales de 2020 y 2021.

“Los transportistas han evaluado el impacto del conflicto del Mar Rojo en las cadenas de suministro marítimo y no están dispuestos a arriesgarse a que se repita el caos de los años de la pandemia, lo que significa que hemos visto volúmenes récord de grandes cargamentos alineados desde China por primera vez antes de la crisis. temporada alta de envío tradicional”, comento Peter Sand, analista jefe de Xeneta

Tamaños estándar y tarifas de envío más altas

Los volúmenes récord de junio coincidieron con un fuerte aumento de los precios de los envíos desde el Lejano Oriente a los Estados Unidos y el norte de Europa. Los datos de Xeneta muestran que las tarifas al contado de la costa oeste y la costa este de EE.UU, aumentaron un 144% y un 139%, respectivamente, entre el 30 de abril y el 1 de julio. Las tasas de interés al contado aumentaron un 166% en el norte de Europa durante el mismo período.

“Las empresas navieras quieren proteger la cadena de suministro y esto les está costando muy caro”, Sand añadió que: “los altos volúmenes de envío en mayo y junio contribuyeron a una mayor congestión en los puertos asiáticos y fuertes aumentos en las tarifas. Es posible que los transportistas que se apresuraron a importar bienes hayan gastado más de lo que querían, pero claramente sintieron que era un precio que valía la pena pagar para reducir el nivel de riesgo en sus cadenas de suministro al final del año. Hemos visto a los transportistas importar productos navideños ya en mayo porque, en retrospectiva, es un lujo que no tienen: deben actuar de inmediato», añadió.

Punto máximo

Hay indicios de que la demanda récord de envío de contenedores desde China a América del Norte y el norte de Europa puede haber alcanzado su punto máximo.

Las tasas spot promedio desde el Lejano Oriente hasta la Costa Oeste y Este de Estados Unidos están disminuyendo gradualmente, cayendo un 17% y un 3,2% respectivamente desde el 1 de julio. Las tasas de spot promedio desde el Lejano Oriente hasta el norte de Europa siguen siendo ligeramente superior, pero ahora ha caído ligeramente, un 1,6% desde el 31 de julio.

«Existe una relación clara entre los volúmenes récord y el crecimiento del mercado spot en rutas clave que unen China con América del Norte y el norte de Europa», dijo Sand.

«Si ahora vemos que los precios spot caen en agosto, esto sugiere que también hemos visto una demanda máxima de contenedores y se espera que los volúmenes disminuyan en julio y agosto, durante lo que suele ser la temporada alta», añadió.