En un contexto donde las compañías incorporan esta tecnología y que aprecian sus ventajas, los líderes deben cambiar el foco y preguntarse cuál es la visión diferente que los miembros de su equipo ofrecen.
En pleno boom de Inteligencia Artificial (IA), Perú aprobó la ley N° 31814 que promueve el uso de esta tecnología en favor del desarrollo económico y social del país. En este contexto, la nación quedó en el puesto ocho en el Índice Latinoamericano de Inteligencia Artificial (ILIA) desarrollado por la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL).
Este es el resultado de que las compañías acepten que con esta herramienta podían optimizar sus procesos operativos, automatizar tareas repetitivas, y también personalizar la oferta de servicios para sus clientes, entre otras acciones.
“En el último tiempo, se ha debatido mucho sobre el impacto de la inteligencia artificial en las organizaciones e industrias. Mientras algunos destacan su enorme potencial transformador, otros expresan preocupaciones sobre el futuro de los empleos humanos. Sin embargo, pocos ven este momento como una oportunidad para impulsar el desarrollo de nuevas competencias y carreras”, señaló Julian Colombo, CEO de N5.
Según el ejecutivo, aunque es inevitable que algunas funciones sean automatizadas o redefinidas, esto también dará lugar a nuevos roles que requerirán habilidades únicas, como el pensamiento crítico, la creatividad y la empatía. “Estas son capacidades intrínsecamente humanas, imposibles de replicar por las máquinas, y serán la base del diferencial competitivo de las empresas”, afirmó el también economista.
“Hace pocos años, no existían carreras en áreas como la programación o profesiones como la de influencer digital. La evolución siempre desafía al ser humano a reinventarse. En esta nueva era tecnológica, veremos el mismo fenómeno, donde el valor que los colaboradores aporten a los resultados de la inteligencia artificial será lo que definirá el éxito o el fracaso de una empresa frente a su competencia”, agregó.
En el área de atención al cliente ¿cómo nos diferenciamos?
El último Índice Sprout Social señala que un 23% de los consumidores esperan recibir una respuesta a las consultas hechas a las marcas en redes sociales entre una y dos horas.
Cuando trasladamos esta expectativa al sector financiero, el desafío es aún mayor. La atención humana es costosa y limitada, e incluso con el uso de chatbots, la insatisfacción persiste, ya que estos modelos a menudo fallan en cumplir con las expectativas reales de los consumidores. “La solución radica en un nuevo paradigma de IAs que prioricen la personalización, la fluidez y una verdadera sensación de conexión humana”, destacó Colombo.
A mediano plazo, el directo prevé un escenario en el que reuniones y llamadas telefónicas serán conducidas por asistentes virtuales indistinguibles de los humanos en voz y apariencia. “En N5, esto ya es una realidad. Singular, una de nuestras IAs propietarias, fue desarrollada específicamente para capacitar a las instituciones financieras a brindar experiencias de atención más satisfactorias y simultáneas a todos sus usuarios”, explicó el CEO.
En esta línea, detalla que los ejecutivos que antes se dedicaban exclusivamente a estas interacciones se convertirán en “comandantes de IA”, es decir, que serán responsables de monitorearlas, entrenarlas y, cuando sea necesario, intervenir en interacciones que requieran un toque humano más refinado.
Para Colombo, la IA es una herramienta que, al igual que el Internet, vino a revolucionar los trabajos y también la forma en la que realizamos nuestras tareas; donde la oportunidad de los colaboradores está justamente en su capacidad para abrazar esta tecnología, reinventarse, y sumarla a su caja de herramientas, para demostrar a las compañías que este skill es un diferencial relevante que las ayudará a destacarse en su sector.
