• Datos de este reporte de Salesforce muestran que los consumidores siguen siendo leales, pero están dispuestos a esperar descuentos.

A medida que ingresamos en la temporada de compras navideñas, los consumidores no tienen prisa por marcar los elementos de sus listas de compras. Según los datos del reciente reporte Shopping Index de Salesforce, se muestra que los minoristas en todo el mundo mantuvieron los descuentos estables en el tercer trimestre, y los compradores respondieron jugando al despiste, de manera similar a lo que hicieron en el trimestre anterior, esperando pacientemente a que los precios bajen.

De acuerdo con el informe, en general, el tráfico en línea se mantuvo sólido, con un crecimiento del 3% a nivel mundial y del 2% en los Estados Unidos. Los consumidores continuaron investigando productos en línea y, en muchos casos, acudieron a la tienda física para comprar. Esto es una buena señal para los minoristas en esta temporada de compras navideñas, ya que la investigación en línea probablemente indica la intención de los compradores de adquirir productos, pero no a los precios actuales. También podría significar que los compradores están esperando para comprar en su tienda o marca favorita, después de varios años de cambiar debido a la disponibilidad y el valor.

Las ventas en línea del trimestre se mantuvieron prácticamente estables (+1%) a nivel mundial en comparación con el año anterior, incluso en los Estados Unidos, que normalmente impulsa el crecimiento global. Aun así, los compradores en Europa continuaron la tendencia de compra del trimestre anterior, con un aumento del 9% en las ventas, comprando más por transacción (+2% unidades por transacción), aunque comprando con menos frecuencia (-3% volumen de pedidos). Dicho esto, gran parte del crecimiento de las ventas en línea en la región se debió a precios más altos, con un aumento del precio de venta promedio del 11%.

Entonces, ¿en qué están interesados y qué están comprando los consumidores en este momento? El Shopping Index de Salesforce indica que los accesorios de moda están en demanda, debido a que las ventas de bolsos en general y de bolsos de lujo aumentaron un 20% y un 15%, respectivamente. El calzado deportivo sigue siendo popular con un aumento del 19% en las ventas. Por otro lado, las categorías de juguetes y aprendizaje así como los electrónicos han experimentado descensos (-21% y -13%, respectivamente), mostrando la mayor disminución en las ventas en línea. Es posible que los compradores estén esperando ver los descuentos tradicionalmente profundos en esas categorías de productos durante la semana del Cyber Monday.

¿Qué puede significar esta información del Shopping Index del tercer trimestre sobre la temporada de compras navideñas? Aquí hay algunas predicciones para el resto del año:

Los consumidores están jugando al juego de los descuentos

Con los consumidores viajando, disfrutando al aire libre y relajándose durante el verano, los minoristas se abstuvieron de ofrecer descuentos: de acuerdo al Shopping Index la tasa promedio de descuento en el tercer trimestre a nivel global fue un 38% más baja de lo que se pronóstico para la Semana del Cyber. Los consumidores parecen estar dispuestos a esperar, apretando sus bolsillos en septiembre a medida que las ventas en línea globales cayeron un 3%, después de un saludable aumento en el gasto en julio y agosto. Salesforce cree que esto es la calma antes de la tormenta, ya que los consumidores esperan una oleada de descuentos esperados en los próximos meses.

¿Qué significa esto para la temporada de compras navideñas?:

Los compradores buscarán ofertas y valor. En respuesta, los minoristas llenarán el calendario promocional de la temporada navideña con atractivos descuentos. Se espera una serie de eventos promocionales a principios de octubre, aprovechando el efecto halo alrededor de los días Prime de otoño de Amazon. Luego, después de un breve descanso, se anticipan descuentos agresivos durante toda la Semana del Cyber. Salesforce cree que los consumidores están dispuestos a jugar un largo juego de espera, esperando las mejores y últimas ofertas hacia el final de la temporada. Esto probablemente resultará en que el 25% de todas las ventas digitales navideñas tengan lugar durante la Semana del Cyber Monday.

La IA continúa impulsando las ventas incrementales:

Se espera que la IA influya en $194 mil millones en ventas en línea a nivel global durante esta temporada navideña. La IA generativa es el objeto nuevo y reluciente de la temporada, y los consumidores quieren formar parte de la acción. A principios de este año, la investigación mostró que el 17% de los consumidores ha utilizado GPT para investigar productos e inspirarse, y un 10% lo utilizará probablemente para ayudar a crear sus listas de compras navideñas. Ya se logra ver el impacto de la IA en la temporada, ya que el número de pedidos en los que los compradores hicieron clic en una recomendación de producto impulsada por IA predictiva aumentó un 6% interanual a nivel global en el tercer trimestre.

Y volviendo sobre todas esas compras de bolsos: la IA predictiva influyó en el 29% de esos pedidos en la categoría de bolsos y equipaje en general. La ropa deportiva activa ocupó el segundo lugar, con un 22% de pedidos influenciados por la IA.

¿Qué significa esto para la temporada de compras navideñas?:

Las marcas y minoristas seguirán adoptando tanto la IA predictiva como la IA generativa durante la temporada navideña. Algunos minoristas implementarán capacidades tempranas de IA generativa, como descripciones de productos para sitios web, copias de marketing para correos electrónicos personalizados e incluso respuestas de servicio para ayudar a los agentes. Su mejor apuesta es utilizar datos de clientes junto con la IA para crear experiencias de compra más personalizadas que agreguen valor y aumenten la lealtad.

Los compradores leales impulsan el crecimiento rentable:

En los últimos años, se observa un aumento en las personas que cambian de marcas debido a la disponibilidad, calidad y valor. Mantener a los clientes leales ha sido un desafío y es probable que las marcas hayan invertido en programas de recompensas y experiencias al cliente para mantener a los compradores volviendo. Pues bien, ¡buenas noticias! Ahora verán un retorno de esa inversión. De acuerdo al informe de Shopping Index, en el último trimestre, en particular, la proporción de pedidos de compradores recurrentes fue impresionante, un 43%. Esto marca un aumento del 30% en los compradores recurrentes en comparación con 2021, lo que demuestra la necesidad de que los minoristas creen fidelidad y aumenten la cuota de gasto con los clientes leales.

¿Qué significa esto para la temporada de compras navideñas?

Para mantener ese impulso, las empresas y marcas deben concentrarse en estrategias y programas que sorprendan y complazcan a los clientes, ofreciendo mejores ofertas y valor añadido. En particular, deben examinar las oportunidades en el servicio, ya que el 94% de los clientes dice que un buen servicio los hace más propensos a comprar de nuevo. Deben conectar a los agentes de servicio con los datos de los clientes para ayudarles a comprender su recorrido hasta el punto de contacto y llegar a los clientes en los canales y dispositivos que prefieran. Esto es especialmente importante para las generaciones más jóvenes que eligen canales digitales como el chat en vivo y las redes sociales.

¿Listo para la temporada de compras navideñas?

El equipo de ventas ha estado esperando todo el año este momento de máxima actividad de compras, y los resultados del reporte de Shopping Index del tercer trimestre parecen indicar que será una temporada navideña feliz para todos. Para tener éxito, las marcas deben colocar a sus clientes en primer lugar, dando la bienvenida a los nuevos y recordando a los leales por qué siguen regresando. Podrán hacer esto gracias a sus confiables datos de clientes, herramientas tecnológicas como la IA, ofertas personalizadas y un calendario promocional bien pensado que ofrezca los descuentos que los consumidores están buscando.

• El Chery International User Summit 2023, con el lema «Nuevo Viaje, Nueva Vida», se llevará a cabo del 15 al 20 de octubre.
• Chery, con sus valores fundamentales «Verde, Tecnología, Familia, Compañía», establece la ‘Feria Premium de Chery’ para ejemplificar nuevos escenarios de estilo de vida.

En pasado 15 de octubre, se inauguró el “Chery International User Summit 2023”, la primera Cumbre organizada por Chery, bajo el lema, «Nuevo Viaje, Nueva Vida», con el objetivo de co-crear una nueva ecología donde los automóviles se armonicen con la vida, junto a usuarios de todo el mundo. La ceremonia de apertura reunió a más de 500 medios internacionales y amigos usuarios de más de 40 países y regiones de todo el mundo, facilitando intercambios intelectuales internacionales y trazando conjuntamente un nuevo capítulo en los esfuerzos ecológicos de Chery.

En los últimos años, la industria automotriz mundial ha presenciado un auge en la electrificación, la inteligencia, la conectividad y el compartimiento, debido a que las demandas de los usuarios, con respecto a los vehículos, ha evolucionado, pasando de considerarlos simples medios de transporte, a percibirlos con un enfoque más personal, basado en las características inteligentes, compartición móvil y ecosistemas circundantes que presentan. El concepto de «orientado a las personas y co-creación» se ha convertido en un nuevo foco para las empresas automotrices. Esto es también lo que Chery busca construir, una nueva vida centrada en el usuario.

«Chery siempre ha tenido a sus pilares ‘Verde, Tecnología, Familia, Compañía’ como el núcleo del desarrollo de la marca, guiando la dirección de la marca y representando la visión de un nuevo estilo de vida, tal y como se da en el contexto actual. Además, hemos considerado ‘verde y bajo en carbono’, una dirección estratégica crucial, con un enfoque en principios de bajo carbono. Comenzamos con una filosofía de diseño orientada a las personas y la extendemos a nuestras plantas de fabricación respetuosas con el medio ambiente y priorizamos prácticas de bajo carbono y eficiencia energética. Además, presentamos soluciones de movilidad verde a nuestros clientes, con el objetivo de crear un sistema ecológico que integra la ecología automotriz en la nueva forma de vida. De esta manera, hemos establecido una plataforma en línea que crea un ecosistema de personas, autos y vida, con el objetivo de empoderar a los usuarios, alineándolos con sus valores.”, comentó Zhu Shaodong, Subgerente General de la Compañía Internacional de Chery.

Innovar en tecnología es constante para la reconocida marca de carros, motivo por el cual, con el Qpower, su último lanzamiento, generó soluciones para formas de potencia convencionales, tales como combustible, híbridos, eléctricos e hidrógeno. Bajo la arquitectura de QPower, la eficiencia térmica de los modelos PHEV de Chery ha aumentado del 30% en vehículos de combustible al 44.5%, brindando ventajas de ahorro de energía con «eficiencia y respeto al medio ambiente.

Con el fin de proporcionar una experiencia de conducción segura, cómoda y confiable para usuarios y familias de todo el mundo, Chery se enfoca en la tecnología y la calidad del diseño interior de cada uno de sus productos, optimizando la experiencia de conducción del usuario. Chery siempre ha asumido la responsabilidad económica, social y moral. Actualmente, lleva a cabo más de 120 proyectos de bienestar público en más de 30 países de todo el mundo. Por ejemplo, en febrero de este año, cuando un terremoto de magnitud 7.8 sacudió Turquía, Chery Turquía fue la primera compañía local de automóviles en acudir a la zona de desastre para prestar ayuda. En Sudáfrica, Chery se unió a 36 medios de comunicación para cuidar de niños desfavorecidos. Incluso la organización de esta conferencia global de usuarios refleja el valor de marca de Chery de «compañía».

En la ceremonia de apertura del Chery International User Summit 2023, la marca reunió por primera vez, una serie de productos relacionados con su ecosistema automotriz, tales como un perro robot, gafas de realidad aumentada inteligentes, refrigeradores de belleza, patinetes eléctricos, cortadoras de césped y más. Con esto, los usuarios de todo el mundo tuvieron la oportunidad de explorar y comprender estas ofertas, explorando los entornos ecológicos integrales y personalizados de Chery, y experimentando la maravillosa presentación de la «ecología automotriz» otorgando una «nueva vida».

Esta Cumbre incluirá cuatro aspectos importantes en su agenda: la «Feria Premium», el «Día Tecnológico de Chery 2023», la «Firma de Beneficio Público y Actividad de Conducción». Además, tendrá actividades emocionantes, como visitas a fábricas, entrevistas con medios de comunicación, fiestas en cruceros, encuestas de prueba de manejo, salones de cooperación de usuarios y banquetes de negocios. Con la apertura de la Cumbre Internacional de Usuarios de Chery 2023, el nuevo modelo ecológico de Chery con usuarios globales iniciará un nuevo comienzo.

• Eliminación del cargo de servicio por canje, ampliación de cobertura del contact center preferente para nuevas categorías de socios y mejoras en el servicio de upgrade de cortesía, son algunos de los cambios que ha implementado el programa de pasajeros frecuentes de Grupo LATAM.
• Pasajeros reconocieron a LATAM Pass en los Frequent Traveler Awards (FTA), donde ganó en las categorías de “Mejor Programa del Año” y “Mejor Servicio al Cliente 2023”.

Con casi 45 millones de socios en la región, LATAM Pass continúa fortaleciendo su propuesta de valor y robusteciendo su oferta. En lo que va corrido del año, ha implementado diversas acciones para sus socios las que apuntan a entregarles mayores beneficios.

Así, por ejemplo, eliminó el cargo de servicio por canje, que implica que éstos ya no pagan el costo adicional de pasajes canjeados con poca anticipación, además de ampliar la cobertura del contact center preferente para socios Gold y Gold Plus (antes sólo para la categoría Elite). A su vez, implementó mejoras en el beneficio de upgrade de cortesía, pasando de cupones a tramos dentro y fuera de Sudamérica, haciendo más sencillo el proceso para los socios y evitando que tengan que calcular cuántos cupones necesitan por vuelo.

Además, se reconoció a los socios Elite con mayor trayectoria. Más de 700 socios recibieron las categorías vitalicias Lifetime Black y Lifetime Platinum, dependiendo de la cantidad de años que llevasen siento Platinum, Black o Black Signature desde el año 2000.

“Estamos muy contentos de poder ofrecer una oferta mejorada y ampliada de beneficios a todos nuestros socios. LATAM Pass está pensado para que todos puedan acceder y disfrutar de la acumulación de millas y también del canje de puntos de comercios asociados a millas que posteriormente se transforman en pasajes y estadía”, señaló Cristián Ortiz, CEO de LATAM Pass.

Respecto a la performance de los nuevos beneficios, Cristián Ortiz dice que “A la fecha se han canjeado 3 millones de pasajes sin el cobro de servicio por canje, más de 900 mil socios Gold y Gold Plus ya tienen acceso a contacto preferente, antes reservado sólo para socios Platinum, Black y Black Signature, y hemos recibido casi 140 mil postulaciones a upgrade de cabina con el nuevo modelo”.

Hoy LATAM Pass ofrece a sus socios la opción de canjear los puntos de comercios asociados por millas. Esto, adicional a la acumulación de millas al comprar en comercios adheridos. Así, los clientes frecuentes de la aerolínea pueden acumular millas en sus compras diarias y aprovechar beneficios y promociones exclusivas para los socios del programa. El detalle de los comercios asociados se encuentra en www.latampass.latam.com

Frequent Traveler Awards

Recientemente, pasajeros que están inscritos en programas de fidelidad de todo el mundo reconocieron a LATAM Pass en los Frequent Traveler Awards (FTA), donde ganó en las categorías de Mejor Programa del Año y Mejor Servicio al Cliente 2023 de América.

“Es un orgullo que nuestros socios del programa LATAM Pass nos hayan reconocido con estos 2 premios, lo cual es reflejo de nuestra robustecida propuesta de valor, donde hemos implementado una serie de acciones con el objetivo de ampliar los beneficios a más personas, darles la mejor experiencia de vuelo y nuevas alternativas para canjear sus millas”, señaló el CEO de LATAM Pass, Cristián Ortiz.

En esta edición 2023 de los FTA -el único reconocimiento centrado en la fidelidad en los viajes en las regiones de América, Europa, Medio Oriente y África y Asia Pacífico-, votaron más de 1,4 millones viajeros frecuentes, provenientes de 192 países. Y en la categoría aerolíneas participaron más de 259 programas de fidelización.

Normalmente quienes más conocen de la operatividad de una empresa son quienes están más cerca de la “acción”. Por ejemplo, los vendedores son quienes más conocen de los clientes y los operarios de la planta en la que trabajan.

Por otro lado, el esquema tradicional de organización de una empresa, reflejado en su organigrama, semeja a una pirámide donde el máximo directivo, llámese gerente general o CEO, está arriba para ir descendiendo a  gerencias de línea o jefaturas hasta llegar al nivel inferior donde suelen estar vendedores, operarios y otros. Por cierto, este esquema tiene implícita una verticalidad que lleva a tomar muchas decisiones en los niveles superiores y donde los niveles inferiores se limitan a ejecutar lo que se decidió.

Una consecuencia común que se deriva de los dos párrafos anteriores es que quienes están tomando decisiones, dada su lejanía de la “acción”, conocen menos de determinados temas que los que están en los niveles inferiores.

Por este motivo, surge el esquema del organigrama al revés, donde arriba están los que en teoría solo deberían hacer labores operativas y abajo están los directivos. Lo dicho implica una mayor agilidad de la empresa, dado que los niveles operativos deben tomar determinadas decisiones y no limitarse solo a ejecutar, y los niveles superiores deben delegar la mayor cantidad posible de decisiones y migrar a un trabajo más ligado al soporte y la estrategia. De esta forma se privilegia a quienes están más cerca de la “acción” y que conocen más de ésta, sea personal de ventas, de planta o de almacén.

El esquema suena bien en el papel y en realidad funciona mejor en la medida en que se den ciertas condiciones. Si nos referimos a los niveles inferiores, que son superiores en el nuevo esquema, es importante contar con personas con las competencias necesarias, adecuadamente entrenadas y, principalmente, que interioricen que el tomar decisiones implica responsabilidades. En cuanto a los niveles superiores, ahora inferiores, el tema es más complejo dado que es necesario delegar, algo difícil de ejecutar porque implica pérdida de poder, ya que éste se está cediendo a quien se supone está mejor preparado para esa labor específica.

Alberto Haito

Director – Arellano

El Banco Itaú, el más grande de Latinoamérica, y que cuenta con 100 años de historia, realizó un exclusivo encuentro empresarial al que fueron invitados más de 150 empresarios y ejecutivos de las principales compañías que operan en Perú. En la ocasión, Itaú reafirmó su confianza en el sistema financiero peruano y destacó las condiciones favorables para el desarrollo de inversiones privadas en el país. En ese sentido, desde el banco contaron que se han planteado como objetivo reforzar su presencia en el segmento corporativo de Perú a través de su oficina de representación, la cual opera desde el año 2011.

El evento fue liderado por Sebastián Romero, Head of Wholesale & Investment Banking Itaú y Daniel Menéndez, Country Manager Itaú Perú, espacio donde se dio a conocer más sobre la situación de la banca nacional y extranjera; el futuro de los proyectos de inversión privada; la robusta plataforma de productos financieros y contenido regional; y la evolución que se espera para los próximos meses de los sectores económicos más relevantes como son la minería, la agroindustria, energía, infraestructura, retail, entre otras industrias.

Durante su exposición, Sebastián Romero señaló que “queremos ser los socios estratégicos de las empresas peruanas que buscan expandirse en Latinoamérica. Somos una plataforma de integración regional, facilitadora de negocios para compañías con ambición de crecer a nivel internacional”.

Itaú crece en Perú

Por su parte, Daniel Menéndez subrayó que la exposición de Itaú en Perú ha crecido más de 60% entre el 2021 y 2023; y que buscan continuar en la senda de atender a las grandes y medianas empresas del país.

En su ponencia, el ejecutivo señaló que están optimistas sobre Perú debido a que ven fundamentos económicos y pilares sólidos para el desarrollo a largo plazo, en una economía que cada vez está más integrada con el resto de Latinoamérica. “Estamos entusiasmados. Prevemos que Perú va a necesitar inversiones importantes durante el proceso de reconfiguración de las cadenas globales de suministro y va a requerir financiamiento en múltiples sectores, desde infraestructura de transportes y energía hasta sectores como el industrial. Por ello, Itaú estará presente de manera personalizada con cada uno de nuestros clientes y acompañará esta evolución positiva de nuestro país”, resaltó Menéndez

• Humberto Nadal, CEO de la cementera, fue elegido Director del Global Cement and Concrete Association por un período de dos años.
• La cementera se convierte en la primera y única empresa peruana en ser parte de este directorio cuyo objetivo es promover prácticas sostenibles y soluciones innovadoras en la industria.

Cada dos años los CEO que forman parte del Global Cement and Concrete Association (GCCA), asociación que reúne a las principales empresas de cemento y concreto del mundo designan a los miembros del nuevo directorio, siendo en esta ocasión, Humberto Nadal, CEO de Pacasmayo, elegido por primera vez como director. Con esto, la cementera se convierte en la primera y única empresa peruana en ser parte de este directorio.

“En Pacasmayo alineamos todas nuestras acciones a la búsqueda por alcanzar la carbono neutralidad al 2050, por este motivo, somos miembros activos de la GCCA desde su origen. En línea con ello, formar parte del directorio me brinda la posibilidad de asumir un rol aún más estratégico en la toma de decisiones, en la dirección de iniciativas globales alineadas a la sostenibilidad, la eficiencia en la industria y en la creación y ejecución de acciones que busquen mitigar el cambio climático”, comentó Humberto Nadal, CEO de la cementera.

Entre los directores que forman parte de la asociación, se encuentran CEOs de diferentes empresas cementeras que operan en diversas regiones del mundo. Es importante señalar que para que un ejecutivo sea parte del directorio de la GCCA, es necesario que este ocupe el cargo de CEO de una empresa cementera y pasar por un proceso de nominación con la finalidad de recibir el voto de sus pares; y en esta última elección, confiaron en Nadal para asumir la posición de director.

Cabe precisar que GCCA es una asociación global cuyo propósito es promover prácticas sostenibles y soluciones innovadoras en el sector del cemento y el concreto. Los miembros de esta agrupación representan el 80% del volumen mundial de la industria del cemento. Asimismo, cuenta con asociaciones afiliadas como la Asociación de Productores de Cemento de Perú, la Asociación de cemento de Canadá, la Cámara Nacional del Cemento de México, entre otras.

• La alianza entre estas agencias nace para responder a las necesidades empresariales, creando estrategias más efectivas, el contenido más creativo y la distribución más eficaz.

Las empresas de hoy buscan constantemente formas más eficientes y creativas de comunicarse con sus audiencias. Ante esto, Reiva, consultora de comunicación integral; Revenue, agencia de Growth y Marketing; y Bicicleta, productora audiovisual, han formado una alianza estratégica que busca transformar la manera en que las empresas se comunican con sus públicos, impulsando la eficiencia y la innovación en todos los niveles de la comunicación empresarial.

La decisión de unirse en esta alianza se basa en la creencia compartida del poder de la colaboración. Cada una de estas empresas aporta un conjunto único de habilidades y experiencias que se complementan, lo que permite abordar desafíos de manera más efectiva y ofrecer soluciones innovadoras a los clientes.

Rebeca Venegas, gerente general de Bicicleta, destaca la importancia de la colaboración y confía en la experiencia de Reiva y Revenue para obtener excelentes resultados para sus socios. “Esta alianza nos permite aprovechar sinergias y fortalezas mutuas para abordar desafíos de manera más efectiva y ofrecer soluciones innovadoras a nuestros clientes”, señaló.

La propuesta que ofrece la alianza formada por Bicicleta, Reiva y Revenue tiene el propósito de brindar un enfoque completo y diversificado en la comunicación, por ello, Renato Aguilar, gerente comercial de Reiva señala que “esta iniciativa integra soluciones innovadoras fomentando así la creatividad en la generación de nuestras estrategias y ofreciendo a nuestros clientes herramientas acorde a sus necesidades”.

Respecto al crecimiento de negocio, las tres firmas buscan expandir su alcance en diversos sectores, mejorar cada uno de sus servicios y potenciar su presencia en el mercado.

Por eso, Jesús Muñoz, gerente general de Revenue, subraya el compromiso con el crecimiento de los clientes y la importancia de asociarse con socios con la experiencia adecuada para complementar planes de crecimiento. “Las expectativas de crecimiento es poder llegar a potenciar los servicios que tanto Reiva como Bicicleta han estado ofreciendo a sus clientes, sumando estrategias de Growth & Performance.”

Finalmente, con esta alianza los futuros y actuales clientes de las tres firmas podrán hacer mediciones de reducción del costo por lead, aumento de tasa de Conversión, mejora de engagement, ROAS, ROI, tráfico, generación de nuevos usuarios, aumento de tasa de retención, etc. De la misma manera, las agencias tienen altas expectativas de crecimiento con esta alianza, por ejemplo, Reiva, por ejemplo, espera aumentar su cantidad de clientes actuales en un 25% y en el caso de Revenue y Bicicleta la expectativa se establece en 20%.