En un mercado donde el 52% de las empresas prioriza mejorar la experiencia del cliente, los agentes de IA agenticos emergen como aliados clave para los negocios este 2026.
En nuestro país, y en algunos sectores y negocios, los clientes o usuarios suelen pasar por una cola física o virtual para solicitar atención. Este proceso puede tardar horas, pero ahora con la implementación de sistemas y agentes de inteligencia artificial, esta espera se puede reducir hasta en un 73%.
Este nuevo escenario viene presentándose gracias a la adopción acelerada de la IA. De acuerdo con Xania Pantoja, Co-fundadora de ZeroQ, el 86% de empresas ya implementan IA generativa en la región. En Perú, soluciones como las de gestión de filas virtuales ganan terreno en salud y retail, posicionando al país como clave regional junto a Colombia y Chile. Esto contrasta con México, donde el 95% de agentes usa copilotos IA, pero Perú destaca por integrar IA con canales locales como WhatsApp y ventanillas presenciales.
¿Adiós a la atención con métodos tradicionales?
Implementar IA agentica reduce tiempos de espera en 40-73%, ausencias en citas hasta 73% y libera hasta 80% de tareas repetitivas en call centers, elevando satisfacción al 89%. Comparado con chatbots básicos, resuelve procesos completos (agendamientos, seguimientos) con tasas de resolución en primer contacto superiores al 60-80%. Por ejemplo, en datos de Gartner, se proyecta que IA cortará costos en contact centers en 80.000 millones de dólares globales para 2026, con impactos similares en Latam.
Hacia una omnicanalidad real en Perú
Para que una solución de IA sea efectiva en el mercado local, debe integrarse con los canales que el consumidor o cliente peruano ya utiliza masivamente. Estudios regionales indican que el 80% de los usuarios de WhatsApp en Latinoamérica emplea la plataforma para interactuar con empresas debido a su agilidad.
“En Perú, donde persisten colas físicas, plataformas como ZeroQ están respondiendo a esta demanda conectando los canales presenciales (como kioscos y señalética digital) con los digitales. Esta «capa de orquestación» asegura que un trámite que inició en un mensaje de texto pueda continuar de manera fluida en una ventanilla física o una app móvil, eliminando la fragmentación que históricamente ha generado frustración en el ciudadano”, añade Pantoja.
La intervención de humanos para casos sensibles:
Sabemos que hoy, agentes de IA conversacionales ejecutan transacciones end-to-end pero coexisten con humanos en casos complejos como reclamos sensibles o sesgos detectados, priorizando supervisión para evitar discriminación. En estos escenarios, los negocios peruanos necesitan upskilling en análisis de datos, diseño de prompts y supervisión IA para colaborar efectivamente. De esta manera, aquellos negocios o sectores que no sumen ahora la IA, tendrán mayores complejidades mañana para resolver sus procesos.
