En un contexto donde los clientes reciben múltiples ofertas al día y la competencia es cada vez más intensa, lograr que un usuario permanezca fiel a una marca se ha convertido en uno de los mayores desafíos para las empresas. Hoy, la verdadera batalla no está solo en captar nuevos clientes, sino en evitar que los actuales se vayan.
Las cifras lo confirman: retener clientes es entre 5 y 7 veces más rentable que adquirir nuevos, y un aumento de apenas 5% en la tasa de retención puede incrementar las ganancias entre 25% y 95%, según datos recopilados por Pret ii Lat en su informe de fidelización 2024.
Para Hans Goecke, CEO de PRenseable, esta realidad exige un cambio profundo en la manera en que las empresas se comunican con sus clientes:“Hoy no basta con cumplir el servicio. Las marcas que logran retener son aquellas que construyen relaciones, generan cercanía y hacen sentir al cliente valorado. En otras palabras, las que consiguen enamorar”.
Uno de los principales motivos de cancelación de servicios no es el precio, sino la falta de conexión emocional, acompañamiento y percepción de valor continuo. De hecho, el 81% de los consumidores asegura que la confianza en la marca es un factor decisivo al momento de seguir comprando, incluso por encima del precio.
En este escenario, la comunicación estratégica cumple un rol central. “Cuando una empresa logra posicionarse como experta, cercana y confiable, el cliente deja de verla como un simple proveedor y empieza a verla como un socio estratégico, lo que reduce drásticamente la intención de cancelar el servicio”, explica Goecke.
Desde su experiencia trabajando con empresas de distintos sectores, el especialista identifica tres factores clave para fortalecer la relación con los clientes y evitar la rotación:
- Comunicación constante y relevante, que mantenga a la marca presente sin ser invasiva.
- Posicionamiento experto, que refuerce la credibilidad y el valor del servicio.
- Construcción de reputación, que genere respaldo, seguridad y orgullo de pertenecer a la marca.
“Las relaciones públicas permiten construir esa narrativa de valor de manera sostenida en el tiempo. No se trata solo de aparecer en medios, sino de crear una historia coherente que refuerce la confianza y la conexión con el cliente”, agrega el CEO de PRenseable.
La fidelización deja de ser una acción táctica y pasa a convertirse en una decisión estratégica de negocio. Las organizaciones que apuesten por construir relaciones auténticas, sostenidas en el tiempo y basadas en la confianza, estarán mejor preparadas para enfrentar la alta rotación, fortalecer su posicionamiento y consolidar un crecimiento más estable.
