La transformación digital ha dejado de ser una promesa para convertirse en un factor determinante en la competitividad de las empresas. A medida que la inteligencia artificial evoluciona, la automatización tradicional empieza a dar paso a sistemas capaces de aprender, coordinar tareas y tomar decisiones; a través de los llamados sistemas autónomos o Agentic AI. Este enfoque está redefiniendo operaciones, experiencia del cliente y modelos de negocio a nivel global.
Según el estudio The state of AI in 2025 de McKinsey, el 62 % de organizaciones está experimentando con agentes de IA, aunque pocas han logrado integrarlos de forma escalable en el negocio. No obstante, las compañías que sí adoptan sistemas autónomos reportan mejoras superiores al 20 % en eficiencia operativa. En el Perú, según EY, el avance viene acompañado de importantes desafíos: el 73 % de empresas ha iniciado su proceso de transformación digital, pero solo un 9 % alcanza un nivel avanzado.
Frente a este panorama, Andrés Méndez, Director de Experiencia de Clientes y Transformación Digital de Konecta Perú, plantea una ruta para que las organizaciones evolucionen según su nivel de madurez digital:
- El Fundamento: Nivel 1 Mecánico (Excelencia Operativa). Antes de volar, es esencial tener una pista sólida. El nivel «Mecánico» se enfoca rigurosamente en la Excelencia Operativa y la Estabilización del servicio. En esta fase inicial, la prioridad es establecer bases sólidas: esto significa asegurar la entrega constante de Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) y Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). Las organizaciones deben garantizar un control de calidad robusto y operaciones sólidas, impulsando las mejoras principalmente a través de la retroalimentación. Este es el trabajo de cimentación, indispensable para preparar el sistema y permitir una transformación verdaderamente escalable.
- El Salto Estratégico: Nivel Automático (Mejora Inteligente). Una vez que las operaciones son estables, la madurez avanza hacia la «Mejora Inteligente,» combinando análisis de datos (Analytics) e Inteligencia Artificial (AI). Este nivel marca la emocionante transición de un servicio reactivo a uno proactivo. Aquí, la información crucial es impulsada por datos y GenAI, lo que permite la simplificación de procesos basada en evidencia recopilada. La clave es integrar herramientas inteligentes en los flujos de trabajo y elevar las habilidades del equipo humano, ya que la GenAI se convierte en el copiloto que guía la toma de decisiones.
- El Futuro sin Límites: Nivel Autónomo (Automatización Total). El nivel más avanzado, conocido como «Autónomo» o Next Ops, representa el futuro donde la eficiencia y la escalabilidad son la norma. En esta etapa, la dependencia de la intervención humana directa se minimiza gracias a la implementación de Agentes de IA que automatizan por completo las tareas y las interacciones con el cliente. Las organizaciones ya no necesitan operadores gestionando flujos repetitivos, sino que utilizan pilotos automáticos de voz y chat. El resultado es un servicio de alta eficiencia, inteligente y escalable impulsado al 100% por IA
“En Konecta, la experiencia nos ha demostrado que la mayor eficiencia se alcanza cuando integramos de manera estratégica las soluciones digitales y la Gen AI en base al nivel de madurez digital de cada cliente. Así, en los niveles más avanzados, podemos aplicar sistemas de agentic AI que se orquestan entre sí, toman decisiones y aprenden del comportamiento del usuario”, asegura Méndez.
Bajo esta mirada, la transformación digital ya no se limita a incorporar tecnología o digitalizar procesos, sino de permitir que la tecnología piense, decida y actúe. Las empresas que evolucionan hacia modelos autónomos, como los basados en Agentic AI, tendrán operaciones más ágiles, un sistema de costos más efectivo, clientes más satisfechos y una ventaja competitiva sostenible en mercados cada vez más exigentes.
