Cómo una operación de atención al cliente gestionada desde nuestro país, en inglés y para el mercado estadounidense, se transformó en un activo estratégico para una destacada marca norteamericana, combinando talento local, tecnología e impacto directo en satisfacción y crecimiento del negocio.
Que una empresa estadounidense confíe la atención de sus clientes, en inglés, en tiempo real y en plena temporada alta, a un equipo ubicado a más de 8.000 kilómetros de distancia ya no es una rareza. Es una decisión estratégica que se hace cada vez más común. El caso de LT Apparel, uno de los mayores grupos de vestuario escolar y fashion retail en Estados Unidos, ilustra con claridad cómo Chile se ha convertido en un actor competitivo en la industria global de contact centers, capaz de gestionar operaciones críticas para compañías que operan en otros países, idiomas y husos horarios.
LT Apparel Group es una compañía con múltiples divisiones y marcas, con presencia en wholesale y retail, y responsable, entre otros hitos, de la representación de marcas deportivas de alto perfil en el mercado norteamericano. Una de sus divisiones más relevantes es French Toast, especializada en uniformes escolares, un negocio altamente estacional donde cerca del 90% de los ingresos se concentran en el período de “back to school”, que para ellos se produce entre junio y agosto. En ese contexto, cualquier falla en la experiencia de compra o postventa puede traducirse en pérdida directa de clientes y reputación.
Fue precisamente ese desafío, escalar la atención al cliente en peaks extremos de demanda sin sacrificar calidad, el que llevó a LT Apparel a elegir a CGS Chile como su socio estratégico de outsourcing.
Nearshoring desde Chile: Más que costo, una ecuación de valor
A diferencia de los modelos tradicionales de offshoring, el proyecto con LT Apparel se diseñó desde el inicio como una operación nearshore de alto estándar, integrada al negocio del cliente. Desde Santiago, CGS presta soporte omnicanal, voz, chat y correo electrónico, a clientes ubicados en Estados Unidos y sus territorios, como Puerto Rico, completamente en inglés y español, y con los mismos estándares de tiempo de respuesta, exigencia y calidad de atención que un contact center local.
“El gran diferencial de Chile no es solo el costo, sino la combinación de talento bilingüe, estabilidad operativa, madurez tecnológica y afinidad cultural con Estados Unidos”, señala Pablo Rossel Estay, CEO de CGS Latam, quien destaca que nuestro país ha ido consolidando una propuesta de valor mucho más sofisticada dentro de la industria. “Hoy competimos con mercados tradicionales del outsourcing no por ser más baratos, sino por ser más confiables, más flexibles y más inteligentes en la gestión de la experiencia”.
La operación de LT Apparel comenzó a funcionar durante 2025, luego de un trabajo desarrollado a lo largo de 2024 que incluyó el levantamiento detallado de procesos, el diseño de las políticas de atención y la documentación necesaria para la implementación del proyecto. En temporada baja, el equipo no supera la docena de ejecutivos, mientras que en los meses previos al inicio del año escolar en Estados Unidos puede escalar hasta medio centenar de personas, todas con dominio avanzado del idioma y experiencia en atención a clientes de mercados desarrollados.
Resultados medibles: Satisfacción y crecimiento
El impacto del modelo no tardó en reflejarse en los indicadores. La operación desde Chile permitió a LT Apparel incrementar su Net Promoter Score (NPS) en 33 puntos, lo que representa un crecimiento del 471% interanual, posicionando a la marca en el percentil 70 de las principales compañías retail multinacionales.
En paralelo, el contact center dejó de ser solo un centro de costos para transformarse en un generador de ingresos. Gracias a una gestión proactiva de consultas complejas y pedidos especiales, el equipo de CGS en Chile logró cerrar más de US$180 mil en pedidos mayoristas en los primeros meses de operación, una línea de negocio que antes no estaba formalmente abordada por la compañía por este tipo de canal de atención.
“Cuando la experiencia del cliente está bien diseñada, aparecen oportunidades de negocio que el cliente muchas veces no ve”, explica Rossel Estay. “Un contact center bien integrado no solo resuelve problemas, sino que detecta fricciones, anticipa necesidades y abre nuevas fuentes de ingresos”.
IA, tecnología y datos
Uno de los pilares del proyecto fue el uso de tecnología para mejorar la experiencia completa del servicio. Para ello, CGS integró herramientas que permiten coordinar de mejor manera la atención al cliente, el trabajo de los equipos y la relación con el negocio. La operación se apoya en plataformas como Genesys Cloud y en desarrollos propios como MIRA, un sistema que ayuda a dirigir cada contacto al ejecutivo adecuado, detectar a tiempo señales de insatisfacción y resolver problemas antes de que escalen o se hagan visibles en redes sociales.
A esto se suma la integración con BlueCherry® ERP, que conecta inventario, órdenes y cadena de suministro, entregando a los agentes visibilidad en tiempo real sobre pedidos, disponibilidad y tracking. No es casualidad que cerca del 95% de las interacciones estén relacionadas con preguntas como “¿dónde está mi pedido?” o consultas de talla y calidad: la diferencia está en resolverlas rápido y con información precisa.
De cara a la próxima temporada alta, CGS ya trabaja en la implementación de copilotos de inteligencia artificial para los agentes, así como bots de autoatención tanto en chat como en telefonía, capaces de resolver consultas estándar y escalar a un ejecutivo humano cuando es necesario. “La IA no reemplaza al agente, lo potencia. Especialmente cuando se trata de manejar distintos acentos, contextos culturales y situaciones de alta presión”, subraya Rossel Estay.
Otro elemento clave ha sido el capital humano. La operación en Chile reúne profesionales de múltiples nacionalidades, muchos de ellos con experiencia de vida o estudios en países de habla inglesa que encontraron en la industria de contact centers una carrera estable y de alto valor agregado.
Desde Estados Unidos, el cliente no solo conoce los KPIs, sino también a las personas detrás del servicio. “Para ellos, nuestros agentes no son anónimos: los conocen por nombre y desempeño”, comenta José Seguel, gerente de CGS Chile a cargo de la operación, destacando un nivel de cercanía poco habitual en la industria.
Chile en el mapa del outsourcing avanzado
El caso de LT Apparel confirma una tendencia más amplia: Chile está dejando de ser un actor periférico para convertirse en un hub regional de servicios globales, especialmente en industrias donde la calidad, la continuidad operacional y la sofisticación tecnológica son críticas.
“Lo que antes se veía como una externalización táctica hoy es una decisión estratégica. Desde acá se puede operar para Estados Unidos con estándares de clase mundial, generar lealtad, proteger marcas y, al mismo tiempo, impulsar crecimiento. Ese es el verdadero cambio de paradigma”, concluye Rossel.
En un contexto donde las empresas globales buscan resiliencia, flexibilidad y eficiencia, esta experiencia demuestra que la distancia geográfica ya no es una barrera. Cuando el talento, la tecnología y el modelo operativo están alineados, la atención al cliente puede gestionarse desde Chile hacia el mundo y, lo que es más importante, hacerlo bien.
