En un mercado sin pausas, la experiencia digital define quién gana y quién se queda atrás.
En plena temporada de compras online, eventos como Black Friday, CyberMonday y Cyberwow muestran que cada click cuenta: pequeños errores, retrasos o caídas en los sitios de e-commerce pueden frustrar la experiencia de los usuarios y generar pérdidas millonarias a los comerciantes, haciendo que miles de transacciones se pierdan. ¿Cómo el monitoreo y la observabilidad permiten anticiparse a fallas y garantizar una experiencia digital sin interrupciones?
En el mundo de los negocios digitales, lo que no se ve suele ser lo que más impacto tiene. Las fallas invisibles en plataformas online —ya sea en una aplicación bancaria, un sitio de e-commerce o una pasarela de pagos— pueden transformar una jornada de alto rendimiento en pérdidas significativas en cuestión de minutos. Lo paradójico es que muchas de estas crisis no surgen de grandes catástrofes tecnológicas, sino de pequeños errores que se multiplican cuando nadie los detecta a tiempo.
Durante años, el enfoque predominante fue reaccionar: esperar a que los usuarios reportaran un problema, acumular quejas en los canales de atención y recién entonces activar al equipo técnico. Hoy, en un ecosistema donde la experiencia digital es la verdadera vidriera de las empresas, ese esquema quedó obsoleto. El desafío no es responder a las crisis, sino anticiparse a ellas.
“Cada segundo de demora o error en plataformas digitales puede traducirse en pérdida de clientes y de reputación. Por eso, el monitoreo proactivo se ha convertido en una herramienta esencial para anticipar incidentes y garantizar experiencias digitales sin interrupciones”, explica Duilio Botetano, Country Manager de Perú de Atentus, firma especializada en gestión de la experiencia digital con más de 25 años de trayectoria en la región.
“En el mundo digital actual, la velocidad y la disponibilidad no son opcionales. Detectar y resolver fallas antes de que el usuario las note es clave para mantener la confianza y la competitividad de las marcas”, señala Botetano.
El Black Friday, a realizarse el 28 de noviembre, es un evento clave en el cual se aguardan transacciones totales por US $11 millones, según el Gremio Retail y Distribución de la Cámara de Comercio de Lima (CCL).
El comercio electrónico en Perú continúa consolidándose como uno de los sectores más dinámicos de la economía. Durante el primer semestre del 2025, las ventas online registraron un incremento del 18% en volumen respecto al mismo periodo del año anterior, alcanzando un total de US$8.700 millones, según datos de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece).
De acuerdo con el Reporte Oficial de la Industria de Comercio Electrónico en Perú elaborado por la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece), el e-commerce en Perú alcanzaría en 2025 un crecimiento superior al 20%. Lo explicarían la mejora de la economía, la adopción tecnológica, el auge de las billeteras digitales y un entorno de mayor liquidez disponible para el consumo.
Según la misma fuente, a nivel Latinoamérica, Perú es el quinto país que más vende por el canal online detrás de Brasil, México, Argentina y Colombia. Y superando por primera vez a Chile. El mercado peruano representa el 4.3% del volumen de ventas online en la región.
De igual forma, el reporte indica que el futuro del e-commerce peruano dependerá no solo de su capacidad para innovar, sino de su compromiso con la protección del usuario. En un entorno donde la confianza es el activo más valioso, invertir en seguridad digital será la clave para sostener el crecimiento y enfrentar los desafíos del 2025 con resiliencia.
Aquí es donde cobran protagonismo dos conceptos que marcan la diferencia en la experiencia digital: monitoreo y observabilidad.
“El monitoreo te dice qué pasa; la observabilidad revela por qué. Esa combinación permite detectar puntos críticos y resolverlos antes de que afecten la experiencia del cliente”, comenta Duilio Botetano, Country Manager de Perú de Atentus.
La observabilidad conecta todas las capas críticas: infraestructura, aplicaciones y la experiencia del cliente. Al correlacionar esta información se forma una narrativa completa que une el síntoma con su causa técnica. La gran diferencia: todo sucede en tiempo real, evitando que un problema pequeño se transforme en un impacto mayor para el negocio.
¿Qué herramientas son efectivas para estas situaciones? Lo que se recomienda en estos casos, es el monitoreo sintético, que simula la navegación de usuarios reales en sitios web, apps o sistemas automatizados. “Esta tecnología permite detectar fallas antes de que el usuario las note, optimizar tiempos de respuesta y evitar pérdidas de conversión. En definitiva, ayuda a mantener la experiencia digital bajo control, incluso en los momentos de mayor demanda”, explica Duilio Botetano, Country Manager de Perú de Atentus.
Los riesgos de no contar con un esquema sólido de observabilidad son claros: pérdida de clientes e ingresos por caídas de servicios, saturación de canales de atención por usuarios frustrados, o desgaste de la confianza cuando la experiencia digital no está a la altura de lo que el consumidor espera. En mercados dinámicos, especialmente durante eventos de alto tráfico como Black Friday, CyberMonday o CyberWow, la continuidad digital es ya un factor de reputación tanto como de rentabilidad.
La lección es sencilla pero estratégica: la experiencia digital no se improvisa, se gestiona, y esa gestión requiere incorporar la voz invisible del usuario en tiempo real. En la era donde la confianza viaja a la velocidad de un click, prevenir vale mucho más que remediar.
