Por Mauricio Espinoza, Gerente Comercial en redvoiss
Durante décadas diseñamos la experiencia del cliente bajo una premisa inamovible: toda interacción comercial ocurre entre dos personas o, a lo sumo, entre una persona y un software. Esa premisa quedó obsoleta. Estamos ante un nuevo actor económico: el cliente no humano.
La IA agéntica, sistemas capaces de analizar, decidir y ejecutar flujos de trabajo complejos sin intervención constante, ha dado origen al comercio agéntico. No hablamos de chatbots que responden preguntas frecuentes, sino de agentes autónomos a los que las empresas delegan la búsqueda de proveedores, la cotización, la negociación, la revisión de inventarios y la ejecución de transacciones, directamente de sistema a sistema.
El cambio es de escala. Según McKinsey & Company, el comercio agéntico podría orquestar entre 3.000 y 5.000 millones de dólares en ventas a nivel global hacia 2030, considerando solo el comercio minorista de bienes, sin contar el mercado B2B. Gartner, por su parte, proyecta que en 2029 la IA agéntica resolverá de forma autónoma el 80% de los problemas comunes de servicio al cliente, y advierte que los equipos de atención deberán prepararse para un número creciente de «clientes máquina».
De la omnicanalidad humana a la interoperabilidad entre agentes
2026 marca un punto de inflexión: muchas empresas medianas y grandes ven estancados sus pilotos de IA, y el mercado exige retornos concretos. Con la masificación de las API y de los modelos de lenguaje avanzados, el desafío de las gerencias comerciales ya no es solo capacitar a sus ejecutivos para atender llamadas o correos.
El desafío es preparar sus canales de atención y venta para interactuar con los agentes de IA de sus clientes corporativos. Si el agente de una cadena de retail detecta un quiebre de stock, consultará directamente al contact center del proveedor por precios y plazos de despacho, y esperará respuesta en segundos. Las empresas cuyos sistemas no puedan responder en un formato legible por máquinas quedarán fuera de la decisión de compra.
El rol del contact center omnicanal con IA
Para capturar este flujo transaccional, las plataformas de comunicación B2B deben pasar de enrutar interacciones a orquestar datos en tiempo real. Ahí el contact center omnicanal con IA se convierte en el puente tecnológico clave: unifica voz y canales digitales en una sola consola para los ejecutivos y, a la vez, habilita la interoperabilidad con agentes autónomos. Para lograrlo, se apoya en tres pilares:
- Integración vía API (machine-to-machine): permite que agentes autónomos externos interactúen con los sistemas corporativos (ERP, CRM) bajo estrictas políticas de gobernanza, automatizando cotizaciones y validaciones de stock en segundos.
- Seguridad y ciberresiliencia: cada interacción, la inicie una persona o un agente, debe sustentarse en una infraestructura alineada con estándares como ISO/IEC 27001:2022, que resguarde la confidencialidad e integridad de la información y asegure el cumplimiento normativo de cada país.
- Modelos híbridos: cuando una negociación requiere criterio, excepciones comerciales o empatía, el caso se traspasa sin fricción al ejecutivo más calificado, con un resumen completo del historial y del requerimiento para concretar la venta.
El comercio agéntico ya no es una proyección: es una variable competitiva del presente. Las organizaciones que preparen sus contact centers para vender y atender a la velocidad de la IA tomarán ventaja en sus industrias. Las que sigan diseñando canales pensados solo para personas verán cómo los agentes de compra de sus clientes eligen alternativas más rápidas e integradas.
