Según el estudio de Best Place to Live®, los usuarios priorizan la experiencia de servicio en todas las fases. Sin embargo, es el acompañamiento el mayor punto de dolor y, a la vez, la mayor oportunidad de mejora para las desarrolladoras.
Más allá de la construcción de proyectos, el sector inmobiliario en nuestro país empieza a definirse por la calidad y experiencia del servicio. Según el Estudio de Satisfacción de Clientes Inmobiliarios 2024 elaborado por Best Place to Live®, el servicio representa el 70% de la decisión de recomendar una marca inmobiliaria, superando incluso al producto final. De este porcentaje, la gestión de venta representa el mayor peso con un 38%, seguido del proceso de entrega con un 19% y la postventa con un 13%. El resto está directamente vinculado al producto con un 12% y al proyecto con un 18%.
Esto pone en evidencia que la experiencia de venta, la entrega y la postventa se han convertido en los nuevos pilares de reputación y crecimiento del rubro. “Hoy, las inmobiliarias no solo desarrollan proyectos: también entregan experiencias. La experiencia del cliente se ha vuelto parte integral del modelo de negocio, y es ahí donde hay un espacio importante para seguir fortaleciendo el vínculo con los compradores”, señala Cinthia Pasache, gerente comercial de Best Place to Live®.
El estudio también muestra que solo el 48,5% de los compradores recibió su departamento en el plazo comprometido, el 39,1% recibió en un plazo razonable y el 12,4% recibió su departamento fuera de plazo. Además, un 69% detectó observaciones durante la entrega. Esto resalta la importancia de una gestión activa y humana en todo el journey del cliente: desde el primer contacto hasta la entrega final.
“La entrega no solo marca el cierre de una operación, también es el inicio de la convivencia del cliente con su decisión de compra. Cuidar ese momento fortalece la percepción de valor y consolida la confianza en la marca”, comenta Cinthia Pasache, gerente comercial de Best Place to Live®.
Por su parte, Tito Piqué, gerente general de Inmobiliaria Desarrolladora, resalta que el sector inmobiliario ya pasó de ser una industria de producto a una de servicio. Con esto en mente, la inmobiliaria viene implementado una estrategia de entregas anticipadas, el cual les ayuda a detectar y resolver observaciones antes de la entrega formal.
Esta evolución del sector también exige una comprensión más profunda del perfil del comprador. Hoy, el mercado se concentra en un 50% de millennials, 33% son generación X, Baby Boomer un 10% y Centennials un 7%. Los tres primeros son públicos que valoran tanto la tecnología como la cercanía y claridad en la comunicación.
En esa línea Giancarlo López, gerente general de VitaIn Inmobiliaria, comentó que vienen apostando por el desarrollo de departamentos con componentes tecnológicos integrados, respondiendo a un perfil de cliente más conectado, que gestiona gran parte de su vida desde su celular. Además, señala que: “el servicio debe estar en mejora continua. Acompañar al cliente antes, durante y después de la compra es clave. Y también debemos educar: explicar procesos, anticipar escenarios”.
A largo plazo, este enfoque transforma la relación comercial en un lazo de confianza. Las empresas que logran sostenerlo construyen marca y diferencian su oferta en un mercado competitivo.
Teobaldo Llosa, CEO de Llosa Edificaciones, agrega que la vivienda es la compra más importante en la vida de una persona. Por eso uno de sus pilares es poner a las personas en el centro, más allá del producto. De esta forma construyen una cultura interna que valore el compromiso y donde el error se transforma en una oportunidad de aprendizaje y mejora.
La gestión comercial, en especial el acompañamiento, es hoy el componente más valioso para los compradores, pero también el que más requiere evolución. Para las inmobiliarias, el reto no es solo construir departamentos, sino experiencias que se traducen en confianza, recomendación y crecimiento sostenible.
El estudio se realizó con una muestra de 33 proyectos evaluados y un total de 1,299 encuestas a compradores finalizadas. Los distritos con mayor participación fueron Miraflores (279 encuestas), San Isidro (188 encuestas) y Lince (155 encuestas), mientras que otros distritos acumularon 677 encuestas.
